首批18个行业已推出40余项新举措

　　针对社会公众反映和关注的热点问题、公众的服务需求，结合迎世博行动，整合资源，本市各大窗口行业推出了具有行业特色的服务和管理措施。

　　目前，首批18个窗口行业已先后推出40余项服务世博、便利民生的新举措。这些服务举措内容涵盖方方面面，保证了世博会期间广大市民和游客能够接受到更方便快捷、更热情周全的服务，让市民游客感受城市的温馨和热情。

　　最近一次重点窗口体验评估总体满意

　　最近一次本市重点窗口体验评估显示，本市窗口行业满意度评价总分90.35分，总体评价为满意。其中医疗服务、购物服务和旅游服务在7个板块中居前三位。

　　3月上旬，窗口服务组组织工作人员和“微笑服务大使”、优质服务督导员等人员组成11个小组，精选部分与世博游客密切相关的主要商圈、交通枢纽、旅游景点进行体验评估。此次体验评估涉及交通、购物、餐饮、住宿、旅游、医疗、休闲等7个服务板块，覆盖所选地点的主要街区及周边支路，涵盖高、中、低3个消费档次的服务单位。

　　评估报告显示，经过迎世博600天行动的努力，全市窗口服务行业取得了长足进步：服务环境明显改善，硬件设施基本完善，服务窗口清洁美化，世博宣传氛围浓厚；服务质量明显提高，服务礼仪标准规范，服务措施细化周到，投诉响应快捷及时；世博培训成效显著，各类营业场所员工服务礼仪规范，主人翁意识到位，管理有序。

　　7个服务板块中医疗、购物、旅游以91.82、91.01、90.45名列前三。其他依次是交通、餐饮、住宿和休闲。在子项目的评价中，各类服务中“硬件设施”和“环境卫生”得分最高，“服务质量”和“世博氛围”得分较低。

　　签责任书对标找差直面“实战”

　　体验评估中也发现一些问题，如在世博氛围和世博培训方面，内资企业、外资企业有很大的差异；在规范服务、服务质量方面，大中型企业与小店小铺有很大差异；在环境整洁、设施完好方面，主要路街的场所与支路里弄的场所有很大差异等。

　　为此，窗口服务组已于日前与成员单位代表签订《责任书》，再次动员全市400万窗口行业职工对标找差，直面“实战”。(洪梅芬 陆一波)