银行业服务如何兼顾人格平等与服务质量？

　　近闻某银行网点一位女业务员帮一小伙子办完业务时，不慎将银行卡掉落在地上。女业务员弯腰帮他拣起并说对不起，而小伙子仍然不满，凶相十足，甚至骂出脏话，并提出无理要求，致使女业务员流下了委屈的眼泪。

　　企业的生存和发展需要一定的服务水平，“顾客至上”是服务行业的起码要求。有些人总认为顾客的一切要求都是对的，但实则不然，就像上述的小伙子。对此，有的单位在服务窗口还设立了委屈奖。

　　但以笔者之见，衡量服务的尺码，不在于低三下四、卑躬屈膝，而是对一些缺少公德的客户，敢于拒绝其不合理要求。因为服务与被服务的权利不是单方的，礼貌与尊重也是双方的，两者是平等的，顾客也需要讲“公德”。如果一味迁就、无条件顺从顾客，让员工以损自己人格去换取顾客的满意，这就违背了相互平等、相互尊重的原则。

　　20世纪90年代行业内盈利能力最强、口碑最好的航空公司———美国西南航空公司倡导的就是“员工第一，顾客第二”。该公司总裁凯勒认为，应该“把顾客当朋友而不是上帝”。他提出，“我们必须对朋友尊重及周到并听取意见。但是当朋友不够自重的时候，我们允许每个员工有合理拒绝顾客的权利”。

　　诚然，没有顾客也就没有企业，但从另一角度分析，顾客的直接接触者是企业的员工，而员工是向顾客传递价值的关键。只有企业让员工得到尊重和满意，顾客才能得到尊重和满意；只有企业将员工塑造成一流的素质，才能为顾客提供一流品质的产品。如果我们的员工连起码的人格尊严都得不到尊重的话，又如何能够为顾客提供一流的服务？事实上，员工也是企业“内部”的顾客，若是企业不爱护内部员工，怎能谈得上尊重顾客？

　　当然，银行机构首先要彻底摒弃“官商习气”和“衙门作风”，树立“客户是我们的衣食父母”的经营意识，多研究客户心理，从自身找差距，改进服务手段，真正尊重客户，用真诚感动客户，用服务赢得尊重，甚至用心、关心、真心、细心地为顾客服务，在用心的基础上，细心了解客户的需求。因此，在服务的过程中融入浓浓的人情味，让客户随时随地感受到家庭般的温馨，这才是服务的最高境界。