银行“变脸”源于客户权利失衡

　　日前，南京市民丁先生存款时被ATM机吞去1万元，他当即联系银行工作人员，却被告知要等两个工作日才能处理。随后，丁先生换电话致电客服，假称机器多吐了3000元，5分钟后客服便赶到了。银行服务的骤然“变脸”让丁先生非常纠结。(9月10日《新京报》)

　　事后银行解释称，ATM机吞了客户的钱，现金进入机器的保险箱，那是安全的；但机器多吐了钱，就会影响现金安全，必须到场处理。

　　乍一看，银行方的解释似乎有一定道理，但细细考量却不太对劲。但客户存钱被吞后，既无任何凭条，也无相关人员到现场确认事实。摄像头能看清存了多少钱吗？在证据无法得到确认的情形下，客户又怎能相信资金的安全？而且，银行这种对柜员机吞钱和吐钱的前后不一的态度，更让客户感受到了强烈的不公平感。可以说，这番解释只是银行一厢情愿地站在自身利益的角度看问题，完全遮蔽了客户的切身利益。

　　这种银行间和客户实质上的权利不对等，近年来已经多次被诟病。客户取款后离开柜台，银行概不负责，但若从柜台多取了，客户要被银行追责；储户存款中有假币要被没收，ATM机吐假币银行却不用担责。这一次南京某银行的突然“变脸”，也是这种银行与客户间权利不对等的另类演绎罢了。

　　笔者认为，银行对客户的傲慢，还是源于这种多寡头垄断格局下带来的底气。它们不仅有多重政策的保护，更享有资源垄断的地位和经营的特权。

　　南京某银行上演的这出“变脸”闹剧，再一次说明，银行业对客户权益的漠视已经到了值得警惕的地步。因此，要保障客户的正常权益，一方面需要规范银行对客户的义务和服务，另一方面要打破银行业的垄断格局，通过市场竞争，促使银行提高服务水平。　　陈岚桦