银行尝试推进销售过程同步录音录像

记者 李超

　　按下电话录音键，理财师Teresa清了清嗓子，开始与坐在对面的老太太进行客户风险等级评估，然后有条不紊地介绍起她要推荐的理财产品。每说一条，都要老太太亲自回复“是”或“否”，以及她具体的理财需求。

　　——这是电影《夺命金》中，香港某银行的投资顾问Teresa进行的常规工作的场景。而这样的剧情，离我们也并不遥远。

　　近日，上海银监局表示将推动商业银行逐步推进销售过程录音录像同步监控，在2014年1月1日前，所有销售柜台实现录音录像同步监控。其中，高风险产品的销售录音应保留到产品到期兑付完毕，并要求被代理机构设置犹豫期，犹豫期内允许客户根据约定解除相关合同……记者从浙江银监局了解到，目前我省还没有明确的相关措施出台，不过确实就银行销售录音录像这一问题进行过考虑和讨论。

　　不少市民欢欣鼓舞，认为这样的举措可以杜绝银行理财经理的“忽悠”和销售误导。然而也有人质疑，这会不会成为银行防止客户“扯皮”而使出的“杀手锏”？

　　记者体验 摄像头和录音并不实时开启

　　昨日，记者以普通客户身份走进工行天水支行营业厅，在表明想咨询理财产品的来意之后，该行理财经理把记者引导到一间独立的咨询室内。

　　记者看到，咨询师天花板的一角安装了摄像头。

　　在确定记者做过工行的客户风险评估并属于稳健性投资者之后，理财经理随即询问记者的资产状况和理财需求，之后便打开办公电脑上工行的网银页面，向记者推荐了几款理财产品和基金。

　　“有没有那种每次存几万元连续存几年，然后到期后再取出来的高收益理财产品呢？”记者故意询问前段时间投诉颇多的银行代销保险的产品，该理财经理随即表示，这样的产品并不是常规意义的理财产品，而是他们代销的期缴类银行保险。“这种保险产品具备理财的功能，每年缴纳一定的保费，就可以享受分红和保险公司的相关保障，但是分红是不确定的。”

　　当记者询问以上对话是否有录音录像之后，理财经理表示，录像应该是有的，但录音只在推荐高风险产品时才会特别开启。“前台叫号办理业务的柜面都有实时的录像和录音，理财咨询室内不是随时开启。”

　　银行现状 中资、外资银行相差较大

　　记者昨日还就相关问题走访了杭州多家银行，其实录音录像监控，对高风险产品明显标识并作额外风险提示等举措，杭州早已有不少银行这样做了。

　　东亚银行相关负责人告诉记者，外资银行一般有一套严苛的销售程序。“尤其是对于非保本浮动收益类的理财产品，以及涉及信托和基金类的产品，理财经理必须严格遵守全程录像录音的规定，并在合适时间提醒投资者所购产品的风险等级，一切确认没有问题之后，再来签署购买协议。”

　　恒生、汇丰、花期、渣打等杭城其他外资银行也是如此。

　　相对流程较为规范的外资银行来说，中资银行在这一点上的表现各异。

　　工行武林支行的理财经理称，他们一般向客户推荐的都是保本类理财产品，所以并不进行全程录音。对于风险等级较高的产品，都要确认投资者是激进型客户后才敢推荐。“像年纪大的人，我们一般只推荐保本理财产品和储蓄国债。”

　　广发杭州分行营业部的理财经理谢赟表示，他们只有在柜面才有录音和录像，像他这样独立隔间的理财经理，和客户交流理财咨询以及推荐理财产品都不会录音和录像。“当然，固定电话是有录音功能的。”

　　招行杭州分行的相关负责人表示，他们在网点和理财咨询室都安装了摄像头，而且这个摄像头是有录音功能的，但只能保存最近3个月的录音和录像。

　　市民热议 有了录音录像还会吃闷亏吗

　　“买的明明是理财产品，回家后才发现是款保险。”“明明说是稳健的保本产品，到期发现竟然亏损8%。”从去年开始，银行代销理财产品的纠纷不断，不少市民深恶痛绝的理财经理销售误导的情况一直存在。

　　一方面，投资者觉得“上当受骗”，蒙受了经济损失。另一方面，银行也觉得“一粒老鼠屎坏了一锅粥”，对于大众的不信任实属无奈。

　　那么，银行销售柜台配备录音系统，杭城市民怎么看？

　　“这样可以提高银行服务质量，让违规销售有证据可查。”市民刘女士表示，有些银行在客户买产品的时候态度很好，一旦产品出现问题，他们就把责任推到市场大环境不好、条款限制等问题上。“大部分情况下，理财经理就会抛出合同，不管你是不是被误导，上面有你的签名，只能认了。如果有了录音，就能找出到底是谁的责任，避免吃这样的闷亏。”

　　不过，也有市民担心，配了录音录像系统，银行推销产品肯定更有技巧了，你想维权谈何容易？“录音之后，会不会和风险评估书一样，成为银行的另一个挡箭牌呢？”市民张先生表示担忧。

　　浙江银监局回应 近期不会采取“一刀切”的政策

　　记者致电了浙江银监局，相关负责人称，目前浙江地区还没有明确的措施出台，但确实就银行销售录音录像这一问题进行过考虑和讨论。

　　该负责人表示，由于各家银行差异较大，销售过程全程录音录像实施起来并没有那么容易。“这个措施对于消费者和银行来说都是有利的，但近期我们应该不会采取‘一刀切’的政策，还是要进行过市场调研之后再做定夺。”

　　不过，浙江银监局有关人士呼吁，无论是银行理财产品，还是其他代销投资品，风险与收益匹配的原则是核心，公平交易是基础，因此必须同时强调，既然要强化销售方的责任，投资者也要强化风险意识。“卖者有责”和“买者自负”都不可偏废。