银行服务态度大有好转 排队太久仍遭市民吐槽

    《金华2012~2013年银行业服务评价》调查结果出炉

    去年6月，金华银行系统全面启动了民主评议行风活动，邀请金华市民监督银行服务表现。就在上个月，银行系统又发起了“回头看”活动，想让市民们看看经过一年的努力后，银行服务有没有改进？有哪些地方值得称赞？还有哪些地方做得不是很到位？

    同时，本报也启动了一项问卷调查活动，特邀读者“一起回头看”， 给金华2012~2013年银行业服务表现进行详细打分和评价。

    截至昨天，本报已经收回有效问卷近200份。大部分参加调查的市民都表示在过去的一年里，各大银行的服务态度让人满意，表现不错，但是也有许多问题一直没有得到解决。

    >>客服被泼开水忍着眼泪不说话，感动

    75岁的市民徐先生是本报忠实读者，去年就参加过本报发起的《2012年金华市读者金融行业满意度》调查，今年又积极地给《金华2012~2013年银行业服务评价表》寄回调查问卷，还附上了5页手写材料。

    他表示，经过一年的行风改进，金华市区各大银行服务态度有了比较明显的改善。“现在去银行办事，客服人员会非常耐心地接待。因为我年纪比较大，填单子时看不清，客服人员会马上为我送上老花镜，不厌其烦地告诉我该怎么填表，而且一直保持笑容，没有半点不耐烦。”徐先生说，等待叫号时，客服人员还会为他端来茶水。

    在来信中，徐先生提到一件事，虽然不是发生在自己身上，但是让他感动了很久。有一次，他在银行办事，有一位顾客可能自己心情不好，在填单子时圆珠笔写不出来，就朝客服人员发火，把一杯开水都泼到了客服人员身上。小姑娘忍着眼泪给客户换笔，自始至终什么都没说。

    “这件事我一直很感动，感觉银行一线的服务人员真的很辛苦，也很用心。”

    >>足足排了5小时的长队才轮到，气愤

    虽然，许多市民都认为过去一年里银行服务态度表现不错，但是也有许多问题，依旧让市民着急。

    “有一次我在银行取号，结果前面有50多人在等待，我足足排了5个小时的队。”市民江先生抱怨说，银行9点开门也太迟了，为什么不能早点呢？有时候去办事，银行好几个窗口都暂停办理业务。“那么多顾客都在等，为什么不多开几个窗口，这点和其他服务行业相比，还是有差距。”

    其实，这个问题也是市民反应最普遍的。许多参与调查的市民都希望能延长工作时间或者进行分流，减少等待时间。

    另外，还有市民指出银行里有人向老人推销保险；银行销售的理财产品感觉信息不透明，客户看不懂理财产品说明书；信用卡还款少还了几块钱，银行没有提醒到位，被罚了好几百冤枉钱等等，希望银行在这些方面能有所改进。

    本报记者 朱浙萍　周勤