电话挂失银行卡或将规范

　　羊城晚报9日刊出的《银行卡电话挂失急死人4分钟卡内钱被取光光》一文引起广泛的社会反响，也引起广东省消委会的关注。针对本报报道中的挂失时间太长、程序繁琐等问题，近日，省消委会对广州市部分银行客服电话服务质量，尤其针对挂失服务展开了体察活动，结果显示16家银行中将自助挂失服务置于1级菜单的仅9家，消委会认为银行的挂失服务仍存改善空间。

　　据介绍，此次的电话体察活动主要由省消委会的工作人员和志愿者组成，以普通消费者的身份拨打银行客服电话，进行银行卡挂失，体察包括中行、工行、中信、兴业、广发、花旗等在内的16家国有、商业以及外资银行。

　　根据省消委会提供的报告，可以一次性拨通的银行有15家，占比93.75%，平均接通等待时间为3.25秒。其中，将自助挂失服务设置为第1级菜单的仅有9家，占比56.25%，另有5家银行处于2级的菜单；处于第4级菜单和第5级菜单的则各有1家。

　　令消费者稍感安慰的是，虽然自助挂失并未如预期般的前置，但16家银行都提供24小时的挂失服务。从拨通电话到进入人工挂失所需最短的是招商银行，用时30秒，最长的是广州银行，用时1分43秒。16家银行平均需时48.9秒。

　　调查的结果显示，银行客服电话普遍提供挂失登入方式为身份证号和银行卡号。“如果计算挂失输入卡号和密码的时间肯定会更长”，有业内人士向记者解释称这也是银行无奈之举，“如果不输入这些关键性信息，可能会使客户遭受到他人恶意冒名挂失，是对消费者权益的另一种损害”。

　　省消委会的相关负责人也表示，一方面银行仍然存在改善的空间，另一方面，行业协会和相关的监管部门也可以适时引导，出台一些规范性措施。