100g金条出单后变两条50g 谁为一夜暴跌黄金埋单?

图/邝野

　　当时提出可以冲正交易你没理

　　货不对板退货无门

　　“明明是要买100g的金条，出单后变成了两条50g的，这就好比要长袖衣到手成了短袖”，杨小姐日前向羊城晚报投诉称，自己前往位于广卫路的建设银行越秀支行地铁支行购买黄金时遭遇了“闹心事”，让她气愤的是，她表示要当时退货遭拒，隔夜黄金大跌每克损失约30元。

　　不过事后记者求证时，杨小姐的说辞遭到建行方面的否认，银行方面承认确实在出单中存在失误，但当时已经提出冲正交易进行取消，反而是杨小姐表示并不在意，但事后黄金暴跌她再次过来求偿。双方各执一词，上演“罗生门”，而多位业内人士接受记者采访时表示，如何完善购买黄金、理财产品的流程，保障客户与银行双方权益比事件本身更耐人寻味。

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　　报料人：货不对板遭遇退货无门

　　银行：出单时存过失已征求客户同意

　　“今年4月我接到建设银行地铁支行一位龚姓经理的短信，说黄金已降至合理价位，我就前往咨询希望购买一条100g的金条”，报料人杨小姐称自己是在得到对方确认后才付款的，但出单后却发现是两条50g的金条，“当时我已经提出了异议，表示不能接受，但银行出来3位工作人员将我劝了回去，结果当晚黄金出现暴跌，每克就损失了30元。”

　　杨小姐认为，如果银行不是为了刻意推销金条达成交易而“谎报”有100g金条，自己是不会购买的，也不会造成相应的损失。事后，她多次要求以当天购买价格退回金条给建行地铁支行，并计算从购买至今的利息，遭遇银行方面拒绝。

　　但随后记者向建行方面求证时，相关人士却否认了杨小姐的部分说法，“确实是存在一个失误，出单后变成了2条50g的金条，但当时就有支行的银行经理提出做冲正交易，是客户本人表示不用，并且进行签名确认”。对于为何杨小姐隔天再去银行已经无法完成退货手续，建行方面表示，冲正交易无法隔夜操作。

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　　双方上演“罗生门”现场难求证

　　业内人士建议银行应完善录音录像设备

　　“银行为了自己的利益当然不认啦”，杨小姐对记者表示，自己不能接受建行方面的说法，也不存在自己当场接受交易，“否则我也不会当天逗留那么长时间进行争执，连金条都没有带走”。杨小姐坚持如果自己要接受黄金实物的话，银行方面需要补上自己亏损后的差价并赔偿相应的5000元精神损失费。

　　建行方面则表示这一诉求并不合理，该行工作人员没有强制销售现象，销售行为是经客户本人确认，并一再强调当日是杨小姐知道可以进行冲正交易后拒绝了，杨小姐没有拿走金条的真正原因恰是她本人办理了金条托管。银行方面并不存在销售误导，事后的黄金下跌的损失理应不该由银行方面承担。

　　双方就当日的情况各执一词，现场已难以还原，而双方就此事沟通已经近5个月也难以达成一致。杨小姐方面认为，银行处于强势一方，“当日仅有的录像还在对方手上，自己也无法查看”。建行方面则认为自己已经尽全力调查了解并就此事向银监局报告，“只是跟客户沟通后对方不接受调解”。

　　“其实购买银行的实物金也属于理财的一种，近年来频频上演购买理财产品的‘罗生门’，客户亏了就找银行，双方确实很难说得清”，有业内人士表示，银行方面如何完善理财投资产品的购买流程，才是真正值得关注的事，“比如在一些外资行购买理财产品，全程录音录像，保存时间长达2年，客户有异议可以随时调阅读取”。

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　　追踪：银行称录像仅能听清柜员声音

　　法律人士坦言客户想要维权难在拿证据

　　在接到投诉后，记者几次联系报料人和当事的建设银行广东分行，发现双方说法出入较大。记者试图申请查看当日的录像，建行的相关工作人员回复称，“一般而言，银行的录像只能保证2-3个月，但因为该段录像涉及的纠纷出现时间较早，所以法务部门确实有特别留存”，但几次沟通后，记者仍被告知当日录像“根据规定，一般除公安机关调取外，不得随意查看”。

　　上周五，建行有关人士回复记者，根据银行内部的自查程序已调取当日录像查看，银行柜员部分的话语都能够清晰收录，而且能够明确听到柜员提醒可以进行冲正交易，但至于客户方面的声音，该人士称“现场太过于嘈杂，听不太清”。据其透露，在柜台交易部分，并未出现较大的纠纷，办理速度也同正常相同，“至于客户反映其逗留很长时间，是因为之前她还办理了其他业务”。

　　像杨小姐这样的情况，到底该怎么办？记者咨询了相关法律人士，他表示此类案件很多，“难就难在取证”。如果诉诸法律程序，银行方面可能因为能呈现客户亲笔签名的文件，在没有其他证据辅佐的情况下，客户的行为极有可能被认为是“不够谨慎的结果”。

　　他建议，不管是客户在购买理财产品、实物金或者进行其他投资行为，都应该谨慎对待签名，“千万不要别人让签就随便签了，尤其需要留意黑体字部分”。

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　　内资行不爱录音录像设备？

　　银行人士：全程录音录像前提是对产品有信心

　　如果客户购买理财产品和黄金会不会有专门的录像设备进行同步录音录像？在某外资行的理财室，记者留意到墙上有明显的标识提醒客户全程要录音录像。

　　记者走访多家国有、商业、外资银行发现，相对于录音录像设备已成为外资银行理财室的标配，内资银行似乎并不“欢迎”这种做法。某国有行的内部人员就向记者表示，其实对于客户理财配备专门的设备银行不是没有考虑过，但这种做法也是双刃剑。诚如某外资行人士表示，能够全程录音录像的前提肯定是对相关的产品涉及和销售人员很有信心。一方面，银行也希望借此规范理财人员服务质量。但另一方面，内资行客户数量巨大，“购买设备简单，但相关的保存和管理都比较复杂，尤其牵涉到客户隐私，前期工作量很多”。

　　一名监管层人士也坦言，外资行的做法他们也已经留意到，内部相关的会议上也有提及，但因为流程复杂等原因，目前确实没有落实到银行层面出台规范性措施。（羊城晚报记者 戴曼曼）