要让银行员工成为“金融营养师”

　　对于汇丰中国来说，2013年具有特别意义：一方面，开业内先河，汇丰集团在全球范围内取消与财富管理销售挂钩的薪酬机制；另一方面，在外资行不断退出零售市场的情况下，汇丰中国仍逆势扩张，营业网点达到150家。

　　与其他外资银行一样，汇丰中国在前进道路上同样面临机遇和挑战。外资银行的零售业务尤其是财富管理业务如何转型？如何利用境外优势推进零售业务？薪酬改革会否影响银行业绩？证券时报记者专访了汇丰中国零售银行及财富管理业务总监李峰。

　　打造金融营养师

　　证券时报记者：汇丰中国2012年报显示，“零售银行及财富管理”项下的净利息收入同比增长3.2%，但净手续费及佣金收入却大幅增长48%，非息收入的快速增长是如何实现的？是否与理财业务的转型相关？

　　李峰：中国银行业过去主要靠利差收益，但是随着市场环境变化，利差收窄，转型迫在眉睫，银行都希望通过理财业务提高中间业务收入。汇丰中国发展财富管理业务有两股推动力，一是希望通过该业务提升业绩，二是汇丰本身具备国际化金融的天然优势。

　　银行早期的理财业务做法是“机构产品零售化”，即把对机构投资者和专业投资者销售的产品，分割成小份提供给零售客户。金融危机后，银行充分意识到，风险匹配、理财产品定位以及销售团队约束这些环节至关重要，汇丰中国目前更强调要把合适的产品卖给合适的客户。

　　“金融超市”是目前银行业的流行做法，银行销售员工俨然成了“金融超市导购员”。汇丰中国的定位有所不同，银行员工要成为客户的“金融营养师”，针对客户的需求缺口，帮助他们选择合适的产品。

　　证券时报记者：基金代销也是零售银行业务的重要一环。外资银行今年获得了本地基金的代销资格，与其他外资银行相比，汇丰中国仅与关联公司汇丰晋信基金合作，推进基金代销业务的方式是否过于谨慎与保守？

　　李峰：代销本地基金资格确实是汇丰中国期盼已久的，我们从2007年开始一直在筹备，但是，我们拿到牌照之后却没有大范围寻找合作对象或大量推出产品，这背后有两个原因：

　　一是汇丰零售强调将合适的产品卖给合适的客户，我们与汇丰晋信是同一个品牌，秉持同样的理念；二是我们推行了新的激励机制，员工薪酬不再与财富管理销售挂钩，这一点汇丰晋信完全能够理解，能在业务合作中很好地配合我们。当然，我们也希望从一个合作伙伴开始，形成一种行之有效的合作模式，再广泛推行汇丰的做法，循序渐进。

　　调整零售策略

　　证券时报记者：近年来一些外资银行收缩或退出在中国的零售银行业务，汇丰中国却反其道而行之，且策略正做出转变，开始关注国内客户的海外金融需求并推出相应服务，为何会作出这样的策略调整？

　　李峰：近年来有些外资行的业务规模稳步增长，有些却宣布退出中国零售市场，对于商业银行来说，客户及客户存款是维系发展的根基，在中国做零售业务，最关键是要形成规模，产生规模效应，不然成功几率就很渺茫。

　　外资银行早期在中国做零售的典型服务模式是：舒适的环境、客户经理一对一的服务，这些都容易被模仿复制，但外资银行的国际化服务能力却难以复制。最典型的服务是汇丰卓越理财的全球客户身份互认、全球账户互通以及同名不同国账户间免费实时转账，这种环球金融服务能力对汇丰的零售业务帮助很大。

　　在具备环球金融服务能力的基础上，我们发现越来越多的中国客户具有跨国界需求，比如中国富裕阶层子女留学，我们会利用国际化优势，为其提供国际化的金融服务和产品。另外，我们还在“环球金融”的理念上加强市场推广。

　　证券时报记者：财富管理是零售银行的重要组成部分，而与客户的理财产品纠纷是最令人头疼的问题，对于外资行来说，合格境内机构投资者(QDII)的客户投诉很常见，您如何看待这个问题？今年开始，汇丰在全球的财富管理销售团队中取消产品销售激励，推行新的薪酬机制，这对汇丰中国的零售业务是否产生了影响？销售激励缺失，如何保证业务增长？

　　李峰：首先，理财纠纷是一个很值得重视的问题。汇丰中国在2007年开始推出QDII产品，受金融危机的影响，QDII接到的投诉增加。对此，我们先从销售流程着手改革，汇丰在香港地区的产品销售流程开始录音和录像，加强信披，保证客户的风险承受能力与产品适应性完全匹配。

　　然后是产品设计上的改进。财富管理不能只有投资而没有保险与保障，2009年我们开始引进保障类保险产品；理财产品要与商业银行传统定位相符合，为此我们开始推出保本或部分保本理财产品。

　　银行风险披露环节健全了，如果员工激励机制没有适当调整，还会存在道德风险，因此今年集团决定在全球范围内取消与财富管理销售挂钩的薪酬机制。这其实是挺需要勇气的。

　　薪酬机制调整后，我们向前线员工和支行行长做了大量沟通和培训，希望他们从原来的销售管理向业务管理转型；另外我们更多引入产品经理来辅助客户经理，向客户提供更专业的产品咨询。

　　薪酬机制调整后，外界普遍担心我们是否能完成业绩指标，但实际上，我们依然很好地完成了去年制定的阶段性目标。蔡恺