银行业投诉案例上升 不可自毁诚信基石

　　目前，对银行诚信方面的投诉案例呈上升态势，导致银行社会信誉度受损，如某市2012年对服务行业民评中以往高居前位的银行业排名大幅度下降，处于下游境地，与以信用著称的银行业极不相称。

　　民众对银行的投诉主要集中在三个方面：一是融资方面，个别银行一再以调整经营战略和结构，贷款额度紧为由失信于客户，随意更改期限，利率合同条款，或一旦发现企业涉及法律纠纷，政策波动负面消息等风吹草动，便惊慌失措，出现压贷抽贷行为，往往会引起各家银行连锁反应，导致资金断裂，诸如此类事例屡见不鲜。小微与民营企业更是处于弱势地位，不惜代价和成本接受银行过分的贷款条件，苦不堪言。

　　二是个人理财业务未能有效地对客户风险偏好进行评估，对产品风险不能正确宣传和告知，过分强调预期收益；甚至个别银行员工利用银行声誉以及客户资源从事违规的代理理财产品的销售。去年华夏银行上海分行某员工代理私募产品损失案就是典型案例，给客户和银行造成了十分恶劣的影响。

　　三是部分银行经营缺乏诚信，采用贴水，赠送实物等不正当竞争手段拉存款；个别客户经理帮助企业弄虚作假，改数据做假报表套取贷款；有的银行对客户信息随意查取和外泄。诸多扭曲的经营行为，不仅影响社会对银行诚信的质疑，更在一定程度上给企业做了个坏的样子，一旦企业效仿，后果不堪设想。

　　打造诚信环境是实行市场经济十分重要的方面，但在大声疾呼企业和个人讲诚信的同时，我们更不能忽视居现代经济核心地位的银行业的诚信问题。如果银行业不守信，出尔反尔，将会直接成为居民和企业“失信”的加速器，必将成为经济体系整体信用滑坡的重要推手。同时，没有客户的加入与信任，成为无本之木，无源之水，一个没有诚信的银行在市场竞争中将会寸步难行，声誉风险的杀伤力是无法想象的。

　　某些银行不诚信现象的原因，固然有资金供求关系不平衡导致银行优势地位形成因素，但更多是其更追求过快发展速度，过度业务创新，谋求过高利润以及权力过于集中，内部约束问责不完善的内在因素。正本必须清源，银行是信用的产物，一切业务和管理都必须建立在诚信基石上，才会牢固，才会有前途。

　　银行要回归诚信的本性，首先要加强诚信基础建设。树立诚信为本的经营理念是前提，培养员工敬业守规忠诚是基础，服务好客户，增加其满意度是核心。其次，要加强业务创新，增强经营能力和盈利水平。要有战略眼光看待与客户合作，合理定价，把为企业创造价值作为经营的首要目标，形成价值共同体，不能随利而流，要通过为客户提供多方面产品和服务来赢得收益，赢得信任。再次，要加强对理财、贷款等社会热点问题的诚信建设。对借款人要以平等互惠的工作心态，以高效简便工作技能，提供差别化的服务；处理好诚信、稳健、效率三者关系。第三，加强监督力度，推动银行回归诚信本位。银行内部要建立诚信自律机制，完善现代公司治理结构，真正从制度上杜绝不诚信行为；另一方面，要充分发挥行业自律组织和社会媒体的监督作用，准确、及时进行披露和揭示不诚信的人和事，使其形成公约和规范。　(作者单位：民生银行南京分行)