中小保险公司：车险服务怕被大公司比下去

　　《证券日报》10月17日发表了《车险服务评价体系：险企统计口径不同 结果有失公允》的报道，在采访过程中，记者发现，保险公司在不同地方的分支机构服务质量测评结果不一，这是什么原因？在强调服务多于强调价格的当下，保险公司在改善服务方面到底采取了哪些措施？对此，记者采访了部分代表性保险公司后发现，多数险企统一了部分服务体系，但各险企考核标准不一；同时，险企纷纷借助新技术的力量和省心服务来改善客户的保险体验。

　　记者就车险服务质量比拼这一主题向十多家保险公司发出提出采访请求，予以回复的多为大型财险公司，部分中小财险公司则婉拒了采访，称：“我们在这方面还做得不够好，先不说了吧。”

　　服务体系仅部分统一

　　监管机构的统计数据显示，保险公司在不同地方的分支机构服务质量测评结果不一。以渤海财险为例，根据当地保监局的统计数据，其天津分公司的结案周期为39天，结案率为88.66%；其新疆分公司的结案周期为25.53天，结案率为66.32%。可见，即使为同一保险公司，不同地方的分支机构之间的服务质量也有较大差别。

　　那么，保险公司是否为所有机构建立了统一的车险服务体系？记者采访发现，多数财险公司对部分服务项目进行统一规定，但也有保险公司仅进行泛泛的规定，并没有严格的执行和检查，有的对不同机构还采取了不同的标准，在服务方面的投入也有较大差异。

　　“我们建立了车险服务评价体系并制定了具体指标，比如件数结案率、金额结案率、平均结案周期等，但各机构在这些指标项下，需要达到的标准是不一样的，我们给各机构提出的要求是：理赔流程实效指标不得低于当地平均水平。”一家中型财险公司在接受《证券日报》记者采访时表示。

　　也就是说，该公司对各机构的要求是与其所在地的平均服务水平相连的。而从地方保监局的统计数据来看，各地的车险服务平均水平有差异，例如，青岛的平均结案周期为13.96天，新疆的平均结案周期为14.79天。

　　不过，目前几家大型财险公司在统一服务标准方面有较为明确的规定，并制定了具体的监督和奖惩措施。例如，国寿财险表示：“公司建立了完善的服务质量管理体系，对各项指标均设立了考核评价标准，各项评价指标的评价标准均是量化的。总公司每季度开展全面的服务质量考核管理，每期考核测评结果，在系统内进行通报，详细分析各项指标的完成情况和各机构之间的排名情况，考核评价结果在各级机构与绩效考核进行挂钩，以此达到有效奖惩的目的。”

　　太平洋产险则表示：“公司制定下发了客服电话、窗口服务礼仪、门店服务、理赔查勘服务等各个客户接触点的统一标准。公司通过内部明察暗访、自查自纠、外部第三方客户体验测评、满意度调查等多种方式，对各机构履诺情况进行监督和管理。”

　　消费者陈先生表示，随着人们生活方式的转变，越来越多的人喜欢自驾游，车险在外地出险的可能性大增，保险公司如果统一服务标准和服务流程，将给消费者带来很大的便利，改善消费者的体验。

　　新技术支持理赔提速

　　在各种服务体系下，保险公司到底能提供哪些服务呢？其大力宣传的“好”、“快”、“省”是怎么做到的？能否真正给客户带来更好的体验？记者在采访中了解到，越来越多的险企正在借助技术升级的力量来改善服务质量。

　　面对传统销售渠道下保险公司缺乏自主权的弊端，保险公司纷纷采取措施开打渠道转移战，对网上投保和电话投保客户直接优惠15%。“据我了解，直销可以优惠保费的政策出来后，所有的保险公司几乎一步到位，直接降到了优惠底线。”人保财险一位车险负责人对记者称。

　　在车险价格差异不大的情况下，保险公司的服务成为影响客户黏度的关键因素。“要争取对直销客户也能提供像4S店那样的一站式服务，让客户不仅享受更便宜的保费，同时也享受便捷的理赔服务。”上述人士表示。

　　在需求的倒逼之下，我们看到，一些典型保险公司今年纷纷借助各种技术手段来完善理赔流程，提高理赔效率。其中，最为典型的当属微信在车险理赔中的应用。在刚刚闭幕的北京第九届金融博览会上，安邦财险正大力宣传自己的微信理赔服务，而据记者观察，凡驻足停留的观众看到微信理赔后90%以上的人都掏出手机进行扫描，尽管有的人只是为了纪念品，但也可以看出微信被人们接受的程度。

　　事实上，微信理赔早已在一些大型保险公司中得以应用。例如，中国平安今年4月份就推出客户微信自助服务。同时，国寿财险深圳市分公司近日也推出微信投保和微信理赔。太平洋产险也依托技术创新来推动理赔流程优化和理赔转型。

　　一个很有意思的现象是，记者就车险服务质量比拼这一主题向十多家保险公司发出采访题纲，予以回复的多为大型财险公司。有些公司虽然回复了采访，但是要求记者不具名，这或许也反映出，尽管他们都强调自己的服务很好、很周到，但要直面PK 时还是缺乏勇气，不敢站上擂台，希望他们能真正完善自己的服务，面对对手能更加坦然。