“老派”银行的“摩登”管理:客户服务和本地主义

　　瑞典商业银行不是那种家喻户晓的银行，却连续五年被评为客户满意度和忠诚度最高的银行，有着“良心银行”的美誉。它的管理模式独树一帜，看起来守旧古板，实则相当“摩登”：它没有客服中心，从不打广告，分行经理权力巨大，员工常年不领奖金……

　　对此，业内颇为好奇，也有诸多议论。银行英国区首席执行官安德斯·博温说：“不管怎样，客户喜欢我们。这是一种简单哲学，行之有效。”

　　“古旧”作派

　　博温开一辆有六年车龄的奥迪，每天接送儿子马蒂亚斯上下学。儿子上的并非什么精英贵族公学，而是曼彻斯特一家普通学校。当被问及银行财务状况，比如个人贷款和企业贷款的比例时，他显得有些茫然。“我对此并不十分感兴趣，”他一边说，一边查找相关材料，“如果你问我明年会有怎样的业绩，我全然不知。”

　　如此回答，令人震惊。乍一看，博温采用的似乎是一种完全放任的管理风格。但作为瑞典第二大银行，瑞典商业银行绝不像看上去那么简单。

　　在最新一轮金融危机中，许多大银行因为盲目开展高风险的抵押债券投资而臭名昭著，被斥为全球债务危机的罪魁祸首。媒体批评说，它们抛弃了传统的审慎业务，一步步滑向“赌场银行”。

　　相形之下，瑞典商业银行洁身自好，始终专注于本地分行业务，秉承顾客为本的服务精神，资产负债表从未让欧洲银行监管部门担忧过。这种“古旧”作派，让人以为回到了圆顶硬礼帽时代。银行的一个机构股东开玩笑说，这个集团“实在无趣得令人发指”。

　　分散管理

　　用“老派”来形容瑞典商业银行，显然有失公允，其背后彰显的是非常现代的管理哲学。

　　2013年的前九个月里，瑞典商业银行已实现全球税后利润10亿英镑。博温将业绩归功于银行的两大信念：客户服务和本地主义。

　　据博温介绍，瑞典商业银行执行“分散式管理”，即分行经理握有审批贷款的大权，行长不干涉具体业务，总行只充当“支持中心”的角色。

　　“96%的信贷业务由分行经理决定，这和英国各大银行的做法大相径庭，”博温说。

　　瑞典商业银行把自己的管理模式形象地称为“教堂塔原则”：分行经理可以爬到教堂顶端鸟瞰整座城市，对城市的每个角落了如指掌。它隐喻了这样一个事实：分行经理是最了解辖区内客户资讯的那个人，因而他能够做出最恰当的决定。

　　按照这一原则，与某一客户距离最近的分行将承担对该客户的所有权利和责任。即使是与一家大型跨国公司建立业务往来，其最终决策权也由距离该公司总部最近的分行经理来行使。

　　“我们不会指示分行经理如何去做，也不会下达任何目标或预算，”博温说，“与其他机构专注于业务量的增长不同，我们没有任何业务量的要求，也没有利润指标和时间表。”

　　将权力下放给分行经理并不意味着权力滥用。瑞典商业银行在挑选分行经理时非常小心，经常对他们进行培训和指导，这就是博温的职责。除此之外，他还需对新产品开发的请求做出回应，并从宏观上思考银行的发展方向。

　　亲密客服

　　“分散式管理”的结果是分行经理为客户提供一对一的“亲密”服务。瑞典商业银行网站上醒目地写着公司的宗旨：“我们的目标就是客户的满意。”

　　瑞典商业银行不设客服电话，但每个客户手上都有分行经理的电话，可以随时拨打咨询有关业务。它也从不打广告，宁愿省下这笔钱用于股东回报。这大概可以解释为什么家庭主妇们对这家银行知之甚少。

　　它的客户群大多是律师、企业家、金融顾问之类成功人士。他们通过口口相传，将银行推荐给朋友和商业伙伴，如此形成一个独特的“银行俱乐部”。

　　马克·罗杰斯是一家财务公司的高管，在经历了与某家商业银行不愉快的合作后，转投瑞典商业银行。“我对它最满意的是，可以随时打电话并获得即时服务，比如提高短期透支额度等。现在，我的三个孩子都是瑞典商业银行的客户。它总是乐于帮助客户解决问题，而不是设置障碍。”

　　博温如此解释这种独特的客服关系：“要对得起‘银行’的名声，就必须信任我们的客户。在与潜在客户合作之前，我们会和他们进行几次沟通，一旦成为客户后，我们希望终生为他们打理财务。”

　　在他看来，这是一种“基本的人道主义”：“我们相信，只要你信任别人，别人就会给予积极回应，并承担相应责任。”

　　英国一项独立调查显示，瑞典商业银行连续五年被评为客户满意度和忠诚度最高的银行，评分遥遥领先于著名的巴克莱银行、汇丰银行和苏格兰皇家银行。

　　长远激励

　　瑞典商业银行坚守银行的传统本分，从不推销花哨的金融产品，老老实实地通过利润而非债务来开辟新的分行。博温承认，这些做法看上去有些“古板”，但他说服股东，这样做有利于银行健康长远的发展。

　　“长远性”是瑞典商业银行推崇的另一重要信条，它的激励机制就打上了这个深刻的烙印。银行设立了一个奖励基金，当盈利状况超过业内平均水平时，利润的1/3将回馈给员工。所有员工一视同仁，无论是首席执行官还是普通出纳，都拿等额奖金。不过，这份回馈只有到退休时才能领到，此前可用于投资银行股票。

　　“这样做有利于员工树立长远观念，增进他们对公司的忠诚度，”博温说，“它符合雇员的利益，鼓励他们永远做正确的事情，直到退休。”

　　博温本人在瑞典商业银行工作了28年，从未领过一次奖金。这是他大学毕业后申请到的第一份工作，从最底层做起，直到今天银行在英国的业务主管。

　　据他介绍，这份回馈积累到退休时会变得非常丰厚。在他管辖下的英国各个分行，一些长期服务公司的老员工退休时领到约140万英镑。　　　　　(新华社稿)