保险的信誉是赔出来的 解难是这立命之本

　　每当发生了事故，“跑口”记者的邮箱马上就会被各个保险公司的“通报”塞得满满的——我又找到了多少名出险客户、你已经支付了多少保险赔款、他的营销员进驻现场有多么地快……事到临头，保险公司如此这般一番，已经形成了惯例，这似乎也没什么不好，起码大家都知道了保险公司此时正在干着自己应该干的事。

　　投保人、被保险人出了险，保险公司迅速赶过来查勘、理赔，原本就是天经地义的事情，保险公司把分内之事大加宣传、广而告之，目的也不外那么几个：其一，对公众进行风险教育，宣传保险功能；其二，宣示公司实力，展现公司的服务意愿和服务能力；其三，展示公司对应尽的社会责任的担当，等等。保险公司如此作为，无论出发点怎样，似乎倒都含有改善行业、公司形象的潜在作用，为今后的展业也做了进一步的铺垫。

　　长年累月下来，这样的宣传，确实对行业形象的改善起到了一定的作用。日前，中国保险行业协会也站出来为行业鼓与呼了一下，发布了2013年产险和寿险的十大典型赔案，对各家保险公司能在关键时刻勇于担当社会责任好好地表扬了一番。

　　以黑龙江洪灾21亿元农险赔款案为例，2013年，黑龙江省发生特大洪灾后，阳光保险迅速进入灾区查勘，及时向受灾农户支付了21.04亿元赔款，为受灾参保农户恢复生产提供了强有力的支持。种植大户宋学军得到47万多元的理赔款后，十分激动，他说，如果今年没有保险，就是再过5年，恐怕都很难翻身！

　　去年的统计数据显示，全国保险业赔款和给付接近6213亿元，同比增长了32%。其中，产险赔款超过3439亿元，同比增长22%；寿险给付超过2253亿元，同比增长近50%。必须承认，大灾面前，保险行业用及时的赔付，发挥着对经济发展、社会稳定极为重要的作用，也一点一滴努力累积着行业的信誉。就保险功能而言，在所有金融服务行业中，保险业很难有锦上添花的机会，大多数情况下，扮演的都是雪中送炭的角色。这本应是一个最能赢得人们尊重的行业。

　　但同样必须承认的是，目前，在金融服务行业中，保险业的形象却最为不堪，这大概一方面要“得益于”其“独特”的、许多时候颇招人讨厌的“人人过刀、村村过火”的营销方式，另一方面，理赔过程中存在的各种各样问题，尤其是一些发生在身边儿、看起来很小的问题，却对行业形象造成了很坏的影响。

　　有一年夏天，某夜，京城遭遇大风雨，一些大树被连根拔起，某人的爱车恰被倒掉的大树压住，正不知所措，其邻居——保监会某部门的领导——自告奋勇，给保险公司打了电话。保险公司的查勘人员很快就赶来了，但查验完毕后提出的要求，却让车主有点儿傻眼——需要到气象部门开出一纸确实发生了大风雨的证明来。这个“无理要求”把保监会的这位领导搞得颇为尴尬，最后，电话打到这家保险公司的相关负责人那里，才得以解决。

　　诸如此类的“小事”不胜枚举，与大灾大难面前各家保险公司的表现相比，这样的小事似乎实在无足挂齿，但恰恰是这种身边小事，影响甚至左右着人们对保险的认识和态度。保险行业要改变“费力不讨好”的行业形象，似乎就应该把更多的精力放在这些“小事”上。大灾大难面前，及时赔付固然重要，小灾小难小麻烦发生了，更应该认真对待。许多时候，决定成败的关键是细节。

　　保险这个行业诞生的本因就是集众人之力、解个体之难。因此，“解难”，就是这个行业安身立命之本；保险的信誉是赔出来的。 (作者系证券时报记者)