海外多市场规定金融机构承担首要责任

　　在投资者纠纷解决机制建设方面，一些境外发达国家和地区，比如美国、英国、日本、中国香港和中国台湾等的做法为中国内地提供了很好的经验参考。

　　金融机构承担首要责任

　　尽管各地的机制设定有所差异，但多个金融纠纷解决机制都不约而同地规定，金融机构应承担客户投诉处理的首要责任。

　　香港金融纠纷调解中心《职权范围》规定，只有在申请人已向有关金融机构投诉并已收到最终答复，或超过60天仍未收到最终答复的情形下，该中心才予以受理。新加坡金融业调解中心规定，申请人应在收到金融机构就相关争议作出的最终回复后6个月内，向该中心申请进行调解。

　　日本证券和金融产品调解咨询中心《投诉处理支援和调解业务规程》规定，金融机构应在投诉处理程序中承担直接责任，包括在获知投诉请求后及时做出诚意的回应，以及提出解决意见、与消费者进行面对面沟通等。在投诉处理程序已终了，但纠纷尚未解决情形下，当事人方可申请进行调解。

　　台湾更是在立法中明确了金融机构对投诉处理的首要责任。台湾《金融消费者保护法》第13条规定，金融消费者应先向金融机构提出申诉，金融消费者不接受金融机构处理结果，或金融机构超过30日不予处理的，可以向金融消费评议中心申请评议；金融消费者向金融消费评议中心提出申诉的，应将该申诉移交金融机构处理。

　　英国：送花也是救济手段

　　作为全球性金融中心，英国通过成文法和行政规章建立了一套较为完善的金融机构内部投诉处理和多元化纠纷解决机制。《2000年金融服务与市场法》是英国金融监管的基础性法律，该法第404条明确金融机构对自身违规行为和客户损失调查处理的责任，第16章对英国金融申诉专员机制(FOS)的运作进行总体规定和授权。

　　FOS以调解与裁定相结合的方式来解决投资者和金融机构之间的纠纷，具备一站式特点，即FOS先根据案情予以居间调解，其中50%会达成和解，无法和解的，任何一方均可要求将案件提交申诉专员做出最终裁定。

　　此外，FOS的处理依据和救济方式多样化，处理争议除了依据法律规定外，还可以依据行业规范、良好的行业实践等。最终裁定所确定的救济方式非常多样化，除了金钱赔偿、返还利息、返还成本等，甚至还包括公开道歉、上门送鲜花等方式。(曾炎鑫)