银行客户满意度调查：三成房贷客户遭遇银行提价

　　在线金融搜索平台“融360”在3·15前夕发布了银行客户满意度调查，调查发现，客户对于信用卡全额罚息、溢缴款取现收费、短信通知费和取现费，以及房贷、车贷等服务普遍表示不满。对于各个收费项目，银行与客户之间的认知差距和矛盾十分突出。例如信用卡交易短信通知费，持卡用户并不是十分抵触，但认为收费过度；而像信用卡全额罚息，客户抵触非常明显。房贷、车贷普遍存在随意提高利率、捆绑销售和强制购买保险等现象，处于弱势地位的客户对此类“霸王条款”深恶痛绝。调查认为，银行在收费和服务方面应取得平衡，把握好收费的度，合理合规收费。 扬子晚报记者 陈春林

　　87%用户不满信用卡“全额罚息”

　　只有一家银行取消了全额罚息制度

　　调查发现，持卡用户普遍指责信用卡全额罚息规定为霸王条款，有87.3%的用户对信用卡全额罚息收费方式不满意。全额罚息是指在还款最后期限超过之后，无论当月信用卡是否产生了部分还款，发卡行都会对持卡人按照总消费金额计息。

　　2013年7月《中国银行卡行业自律公约》出台时要求发卡行在符合监管政策要求前提下，努力提升信用卡服务质量，为持卡人提供人性化的用卡服务。公约要求各银行应向信用卡持卡人提供容差和容时服务，持卡人欠款3天以内、所欠金额少于10元的即应视为按时还款，信用卡到期还款日之前3天，银行还需提醒。迄今为止只有工商银行一家取消了全额罚息制度，只按欠款部分计提利息，还没有第二家银行跟进宣布取消信用卡全额罚息。而且各银行在容差和容时服务上的执行力度有限，执行标准不一。

　　66%用户不满取回信用卡多存钱要收费

　　仅10家银行免费，其他每笔收1%到3%

　　取回自己放在信用卡账户里的钱，却还要被银行收费，绝大多数信用卡用户表示非常不理解。

　　调查显示，对于取回自己多存在信用卡里的钱还要被收费，有66.2%的用户认为非常不合理，只有12.5%的用户认为合理，另有21.3%的用户认为收费较高。所谓溢缴款是指信用卡客户还款时多缴的资金或存放在信用卡账户内的资金，取出溢缴款需支付一定金额的费用。

　　统计显示，目前对溢缴款取回采取免费政策的有北京银行、宁波银行和华夏银行；只对通过本地本行取回的溢缴款免收手续费的包括广发银行、中国银行、交通银行、建设银行、工商银行、民生银行和光大银行；其他银行则要收取每笔1%到3%不等的手续费。

　　近半用户不满收取短信通知费

　　取现费最高和最低相差近30倍

　　有45.3%的信用卡用户认为银行收取信用卡交易短信通知费非常不合理，有31.6%的用户认为收费可以接受，另外有23.1%的用户认为收不收费无所谓。可以看出，用户对于银行收取交易短信通知费，争议不是非常明显，只有不到一半的用户认为不合理。据统计，目前信用卡交易短信完全免费的银行有中行、光大、平安、华夏、浦发、花旗和上海银行。自2013年4月份至今，多家银行相继调整了本行信用卡交易短信通知费用，由原来的免费调整到每月收取2元到4元不等。

　　对信用卡取现收取手续费有八成用户不满，其中认为该项收费偏高的用户占44.5%，有34.4%的用户认为非常不合理。仅21.1%的用户认为合理。目前只有民生银行、中行长城系列本地本行透支取现免手续费，其他银行则要对每笔取现收取1%~3%不等的手续费，收费最高和最低的银行相比，收费足足相差近30倍。

　　六成房贷申请者同银行发生纠纷

　　三成客户办房贷遭遇过银行单方面提价

　　房贷消费中的不合理收费普遍存在，有些收费找不到合理合规的依据，如房产评估费等。另外，银行在办理房贷时存在着诸如强制搭售理财产品、不按事先约定利率执行等“店大欺客”行为。调查显示，申请房贷的客户中，近六成曾在办理按揭过程中遭遇纠纷，仅四成顺利通过审批并放款。这一数据比例相当大，可见目前房贷紧缩后，银行服务已成为不可忽视的市场诚信问题。纠纷主要集中在银行单方面利率提价（即业内所称的“反价”）、捆绑销售和拒办公积金贷款等三方面。

　　有31.74%的客户遭遇过银行单方面提价的霸王条款，客户在利率优惠时（8.5折、9折）申请房贷，遭遇了银行放款的无限期拖欠和利率优惠的单方面取消，面临购房成本的大幅增加。33.7%的客户在申报房贷业务时，被银行要求购买该行理财产品或存款到指定额度以上等条件才能享受最低优惠或才能放贷，否则贷款处于“等贷”中，可能需要一到三个月不等，而且利率较高。有43%的客户反映在申请办理公积金贷款时吃过闭门羹。银行拒做公积金贷款的原因：一是赚头少,银行办理一笔公积金贷款所获得的手续费为公积金贷款总利息的5%,大约仅为办理一笔商业住房贷款所赚利息收入的1/24~1/25;二是办理繁琐,公积金中心要求经办银行必须在规定的时间内完成必要手续且手续繁琐。

　　九成客户不满意车贷捆绑车险

　　七成客户认为提前还款不应收违约金

　　在车贷办理上，银行是主要途径，几乎所有的消费者都遭遇过各种收费。这些费用中，消费者认为仅担保费、手续费和上牌费合理，占比分别为41%、47%、60%。在不合理收费方面，借款合同公证费、资信费和金融调查费位居三甲，比例为80%、66%、54%。

　　除了收费，消费者只能购买银行指定保险公司的保险产品是另一大突出问题。对于这种强制行为，90%的客户认为不合理，仅有10%的客户认为合理。强制购买剥夺了消费者的选择权。另外，对于广受普通消费者欢迎的无抵押贷款，七成客户不认可提前还款收违约金的做法。很多无抵押贷款产品虽然可以提前还款，但会收取数额不等的违约金。对于这种规定，71%的客户认为不合理，29%的用户认为合理。无抵押贷款虽然期限大多在一两年，但在如此短的贷款期限内还收取违约金，让消费者多支付了额外成本。