调查称银行营业厅等候时间成影响客户满意度重要因素

　　中新网北京3月28日电 (记者 刘长忠)中国质量协会、全国用户委员会28日公布的2013年度银行业客户满意度测评结果显示，营业厅等候时间已经成为影响客户满意度的重要因素。

　　为持续监测中国商业银行的服务质量，中国质量协会、全国用户委员会依照国家标准，采用结构方程模型，通过探测银行客户的预期质量、感知质量、感知价值，组织开展了2013年度银行业客户满意度测评，获得其满意度。

　　调查结果显示，营业厅等候时间和银行手续费不合理仍是银行业服务的短板，理财产品风险告知方面仍欠缺。银行营业厅平均等候时间超过10分钟的比例占到56.4%。营业厅等候时间已经成为影响客户满意度的重要因素。

　　银行方面应通过多方面努力来降低平均等候时间。提高柜员业务能力、简化业务办理流程、大力发展电子银行业务、消除客户对电子银行的顾虑、增设自助服务设施、增加自助服务设施功能等都是缩短平均等候时间的有效措施。

　　借记卡跨行异地转账手续费、借记卡跨行异地提款手续费、信用卡提现手续费、信用卡分期付款手续费的客户满意度评价均值均低于7分(10分制)。银行业手续费净收入占据着银行业净利润相当大的比重，但费率偏高的手续费收入源于垄断，其金融意义上的技术含量甚为微弱。

　　调查显示，26.1%的客户表示自己在购买理财产品时，没有得到银行方面关于风险的明确告知。虽然银监会三令五申要求银行必须明确告知客户理财产品的风险，但从本次调查结果发现现状并不乐观。银行方面不明确告知客户风险既容易引起纠纷，也不利于树立整个行业的诚信形象和行业的健康发展。

　　业内专家表示，由于历史原因，银行业既存在着一定的“官气”，又存在着一定的“重商气”，前者导致不能从心态上平等地对待客户，后者导致过度强调“赚钱”，设置种种不合理的收费项目和费率标准，而不以服务优先。银行业的转变，必须从树立“客户第一”的理念开始。完