上海推进车险理赔质量标准化建设

图为保险公司车险理赔员为客户车辆定损。

　　李明

　　本月起，由上海保监局、市质监局、市金融系统精神文明建设委员会、市交港局等部门共同立项并制定的《机动车辆保险理赔(物损)服务质量规范》正式实施。

　　作为上海市地方标准，《质量规范》适用于全市所有机动车辆保险经营机构，明确规定了服务内容涵盖报案受理、查勘、定损、理算、核赔、支付、结销案与损余物资处理等全过程；同时，对保险机构从事车险理赔服务的基本条件、提供过程、服务管理、质量监督与评价等方面做出了量化要求。

　　根据《质量规范》，车险经营机构必须设立24小时×365天报案热线电话，且报案电话在20秒内的一次接通率不低于85%；接到报案后，应在5分钟内完成调度并将报案编号、查勘人员信息和联系方式告知客户；定损人员需向客户主动说明后续理赔流程和需要提供的资料。

　　实际修复价格超出定损价格是客户反应车险理赔难最集中的问题之一。针对这个问题时，《质量规范》也做出了具体要求：保险公司应与维修机构沟通协调，确认有否漏估错估项目；必要时，重新定损核价，维护客户正当权益；如按定损价格修理后，未能达到修复标准，客户有要求的，宜配合客户与维修机构交涉。

　　理赔时效也是反应车险理赔服务质量的关键指标。新版地方标准提出，车险经营机构对索赔资料齐全、无异议的案件，自收到索赔资料之日起，赔款金额在5000元以下的案件，1个工作日内完成核赔及支付；赔款金额5000元至10000元(不含)的案件，3个工作日内完成核赔及支付；赔款金额10000元至50000元(不含)的案件，5个工作日内完成核赔及支付；赔款金额在50，000元(含)以上的案件，10个工作日内完成核赔及支付。

　　与此同时，《质量规范》特别研制了配套测评体系，评价指标包括案均结案周期、查勘及时率、赔款支付及时率、当期结案率、服务规范达标率、服务投诉率、投诉处理满意率、理赔服务满意度。

　　上海保监局相关负责人表示，《质量规范》从标准化建设、保护消费者手段、服务评价方式3个方面进行了创新，以强化保险行业的服务质量、提高车险理赔服务水平、积极发挥保险功能、更好地维护消费者权益。