深圳首季保险投诉252件次

　　2014年一季度，深圳保监局共接收有效保险消费投诉总量252件次(含电话、来信、网络、来访投诉)，从涉及的事项类别看，涉及损害保险消费者权益的违规类投诉31件，占全部保险消费投诉的12.3%；涉及合同纠纷类投诉221件，占全部保险消费投诉的87.7%。

　　一季度，深圳保监局收到有关人身险公司的有效投诉共121件，占保险公司投诉总量的50%，共涉及20家公司；收到有关财产险公司的有效投诉共121件，占保险公司投诉总量的50%，共涉及21家公司。

　　财产险公司投诉量居前的公司依次为：太平洋财险、国寿财险、天安财险、民安财险、浙商保险。

　　千万元保费投诉量(单位：件/千万元)居前的公司依次为：浙商财险(5.6)、都邦财险(2.8)、信达财险(2.04)、华安财险(1.84)、天安保险(1.47)。

　　在121件涉及人身险公司的投诉中，合同纠纷类投诉99件，占81.82%；违法违规类投诉22件，占18.18%。

　　销售误导和退保理赔纠纷依然严重

　　第一，销售误导和销售行为不规范。一季度，销售违规投诉21件，仍然是人身险领域涉嫌侵害消费者权益最为突出的问题。主要反映销售人员，特别是银保渠道、电销渠道的销售人员存在以下行为：一是承诺高收益或不如实告知收益。二是将保险与其他金融产品进行片面比较，甚至故意误导成存款、基金或其他理财产品。三是代客户签字，隐瞒犹豫期、退保损失、保单期限等重要事项；第二，退保和理赔纠纷。一是投诉人反映保单现金价值过低，对退保金额不满意。二是投诉人反映合同条款尤其是免责条款、除外责任提示说明不到位、产品条款不合理，对公司拒赔、免赔等理赔处理意见不服。三是投诉人反映人身险电话销售不规范，引起消费者误解，电销产品后续退保手续繁琐、退保不及时等。

　　在121件涉及财产险公司的投诉中，合同纠纷类投诉113件，占93.39%；违法违规类投诉8件，占6.61%。

　　损失核定和责任认定争议不断

　　关于理赔。一季度，共有93件投诉涉及理赔问题，占比76.86%，是产险投诉最集中的领域。一是损失核定争议，集中表现在车辆维修方案、医疗费扣减、赔偿标准的城乡差异、误工费和护理费的赔偿标准等方面；二是保险责任认定争议，反映公司无理拒赔等；三是理赔时效问题，反映公司态度消极，理赔时效过长、拖延理赔等；四是第三方索赔困难问题，反映在有责方不配合的情况下，第三者受害人向有责方保险公司索赔存在困难；五是保险金留置义务问题，反映保险公司在被保险人未向第三者赔偿的情况下，向被保险人赔偿保险金。

　　关于电话销售。一是扰民问题，反映在投诉人明确拒绝购买、明确告知不要再拨打、未接电话、接通后不说话或表示现在忙不方便接听等情况下，公司坐席人员仍然多次拨打或发送短信；二是误导问题，反映公司在宣传和销售时存在夸大增值服务的范围和效果，或者隐瞒增值服务的条件和标准等情况。 (包 增)