金融领域消费侵权 投诉呈现上升之势

　　日前，中国金融消费权益保护研究中心在沪成立，专家在揭牌仪式后举行的研讨会上指出，针对金融领域的消费侵权投诉呈上升之势，要有积极应对之策。金融消费者权益保护的好坏，也是衡量国际金融中心建设和发展程度的重要标志之一，上海应在金融消费权益保护方面走在全国前面，为金融改革营造安全稳定的环境。

　　上海市金融服务办公室主任郑杨介绍，近年来上海在金融消费权益保护方面取得积极进展，但涉及金融领域的各类投诉数量占比逐年上升。

　　据不完全统计，投诉前几位的案件类型有：存户的钱财被冒领，侵占消费者资金安全权；开立存款户必须同时办折办卡，侵害了消费者的自由选择权；发售理财产品不设风险提示，侵害了消费者的知情权；擅自转让客户信息，侵害了消费者的隐私权；对冒领存款拒不退款，侵害了消费者的求偿权；错问个人的信用记录，侵害了消费者的声誉权；存在一些霸王条款，侵害消费者的公平交易权；对核实合同的条款不做解释，侵害了消费者的受教育权。

　　消费者不能承受之“重”

　　金融消费者的权益被侵害，不仅与金融业特性有关，也有监管不足的问题，还包括金融消费者自身的原因。

　　央行金融消费权益保护局副局长、中国金融消费权益保护研究中心副主任孙天琦坦言，在金融交易中，消费者处于天然弱势，不但缺乏专业知识，而且出现纠纷时想解决财力也有限。信息不对称是产生侵害消费者权益问题的一个重要原因，随着金融创新的发展，产品的专业性、复杂性加大，信息不对称性更大，一些金融机构却没有主动披露信息。而我国金融消费者群体处于培育阶段，自我保护意识不足，在购买金融产品时往往过度自信或者是从众的心理，不了解风险的情况下做出非理性的选择，而且我国金融消费者还没有培养出自享收益、自担风险的意识。

　　郑杨指出，政府监管上，我国目前缺乏健全的相关法律框架和工作机制，我国现有的金融消费权益保护法没有金融消费者保护金融服务质量等方面的有关规定，人民银行法、商业银行法等法律法规中也没有建立起一个完善的金融消费者保护的体系。我国的金融消费者权益保护刚起步，金融监管部门之间、金融监管部门与地方政府之间的协调机制还不够健全，尚未建立起快速有效的处理跨市场、跨行业纠纷案件的处理工作体系，一些领域还存在监管真空和监管重叠。

　　金融消费维权需多管齐下

　　正因为导致金融消费权益受害的原因是多方面的，金融消费维权也需要多管齐下。央行金融消费权益保护局局长焦瑾璞介绍，6月底，全国金融消费权益保护信息管理系统将上线，下一步有望为金融消费者提供全方位的纠纷解决渠道。此外，央行金融消费权益保护局还开展了金融知识普及工作，并健全金融消费权益保护监督检查机制。针对一些热点和难点进行检查，去年重点检查了个人金融信息保护，今年将重点检查银行卡领域的金融消费者权益保护问题。

　　世界银行北京代表处金融专员王颖透露，目前世行也在与中国央行合作，开发一套评估消费者水平的监测体系，关注中国金融消费权益保护。

　　上海银监局副局长蒋明康指出，目前纠纷最多的领域之一是代销业务、误导销售，比如“误导导致存单变成保单”等，问题出在销售端，而销售与激励有关。因此，销售端不能激励过度。要利用银行各网点正确宣传金融知识，不误导消费者，同时要抓机制建设，从产品的设计开发到定价、销售，整个链条都要体现消费者保护的理念。(记者 杨群)