险企后台集中会降低服务灵活性与个性吗？

　　保险公司建立后援中心后，在享受信息整合带来利好的同时，数据的整合和集中却存在风险

　　■本报见习记者 苏向杲

　　在百度输入“后援中心招聘”，就会出现多家保险公司约170多个后援中心的招聘岗位，职位分布于后援中心主管到后援支持经理等各级别。

　　险企后援中心大肆招兵买马的背后是后援力量的较劲。但是业内人士表示，从业务管理的角度来看，并非所有的保险机构都适合建立后援中心，信息的高度整合往往会使得分支机构失去自主性和灵活性，并不利于公司的发展。

　　险企并非都要后援中心

　　据了解，近日新华保险以138万每亩的价格，成功竞得安徽滨湖的110.65亩地，该地块总价1.5269亿元。新华保险相关负责人表示，公司将在该地块上建立一座金融后台支援中心，此次拿下的地块是新华金融后台支援中心中的一部分，后期将参与周边地块的竞拍，完成该计划的建设，进驻滨湖金融服务中心。

　　挂牌信息显示，该地块楼面价460元每平方米，地面价2070元每平方米。依据土地出让条件中的要求，该地块规划建设、运营全国或区域性金融后台项目，并将于3年内竣工。

　　除新华保险之外，今年3月28日，生命人寿后援中心在山东德州市挂牌成立，该后援中心占地4604平方米，可容纳800多名员工。资料显示，德州后援中心正式运营后，将与深圳电话中心互为灾备，陆续分担华北、东北、西北等北方城市的新契约回访工作，解决南北方言差异等问题。

　　事实上，平安、国寿、太保、安邦、生命等多家险企，早已介入后援中心的布局。如平安在上海、成都等地投资超10亿元建后援中心，安邦保险投资30亿元在河北燕郊建立后援中心，泰康人寿投资超16亿元在北京、成都建后援中心。

　　据《证券日报》记者(微信公众号：证券日报微保险)不完全统计，目前国内已有超过15家保险公司已建成或正在筹建后援中心，已建立后援中心的保险公司大多是实力较强，保费排名靠前。其中，寿险公司占大多数，财险公司筹建后援中心较晚。

　　泰康人寿某高管告诉《证券日报》记者(微信公众号：证券日报微保险)，泰康人寿未来可能建设更多的后援中心。“从业务管理的角度来看，并非所有的保险机构都适合建立后援中心，信息的高度整合往往会使得分支机构失去自主性和灵活性，不利于公司的发展。”同时，不少中小保险公司还处于前期业务上升阶段，开设更多的分支机构、铺设更多的网点、提高保费收入才是公司的主要目标，对信息数据资源的整合和二次开发利用的需求并不高。

　　对于财险公司筹建后援中心较少这一现象，有业内人士认为，这是由于各地区保障和赔付水平差异较大，且车险对理赔时间要求更为明确，统一管理会给基层公司开展业务造成困扰。另外，一些外资保险公司尽管在发展之初就已采用数据集中的架构，将数据后台全部集中于总公司，但由于规模并不大，暂时无需建立后援中心。

　　后援中心或致人员流失

　　保险公司建立的后援中心将各类信息进行集中整合，一方面可以加强内控，集中监督。另一方面可以低成本地向新领域扩展，搭建易于向新地区、新产品线扩展的平台，并在未来支持金融服务集团多元化经营后姐妹公司的业务。

　　《证券日报》记者(微信公众号：证券日报微保险)采访了解，并非保险公司建立后援中心之后就可以高枕无忧的享受信息整合之后带来的利好，数据的整合和集中也存在风险。

　　第一个风险是后援中心运作后效率反而低下。在实施后援集中后，虽然保险公司总体管理成本降低，但服务毕竟是一项贴近消费者的业务，标准化的操作也可能引起消费者的反感，保险公司的灵活性和个性化降低。例如，涉及人身伤害的一些理赔案件，往往需要基层公司的理赔员到现场调查和反复定损，后援中心服务容易造成理赔材料多次来回传递。此外，相对于保险公司及时的赔款，出险的客户更需要人性化的关怀和慰问。理赔工作关乎客户的个人情感，只有灵活处理才能达到双方满意的处理结果。

　　第二个风险是新建后援中心或造成人员流失。后援大集中之后，原来各个分支机构的后台人员要求被集中到异地的后援中心工作，会导致人员的流失。《证券日报》记者(微信公众号：证券日报微保险)统计发现，目前国内保险公司的后援中心多集中在北京、上海、成都以及部分二三线城市，后援的集中往往带动人员的异地流动。

　　第三个风险是数据的丢失。数据集中是实现后援集中运营的前提和必要条件。数据大集中带来了IT运营风险的集中，大集中后一旦发生风险，将是灾难性的，因此如何有效控制IT单点运营的风险，是数据大集中要特别关注的问题。2008年5月12日，罕见的汶川大地震对于成都后援中心是一次重大考验，3家保险机构(平安、太保、泰康)的后援服务中心选址在离震中汶川县100公里的成都市，好在当时太保、泰康后援中心工程尚未开始启动。