中国结算建三条“高速公路”解决投资者诉求

　　证券时报记者 程丹

　　据中国证券登记结算有限公司介绍，为妥善解决各类投资者诉求，中国结算建立健全了投资者诉求处理机制，在内部打造了三条解决投资者诉求的“高速公路”。据不完全统计，中国结算通过三条解决投资者诉求的“高速公路”，自2013年9月起已经妥善处理了超过150位投资者的诉求。

　　这三条“高速公路”，一是指针对证监会转办的各类诉求，中国结算明确了牵头部门及负责人，严格按照证监会相关要求及期限进行妥善处理，做到接单后及时沟通，沟通后及时处理，处理后及时反馈；二是指针对直接通过公司服务热线反映的投资者诉求，建立了内部快速转办机制，坐席人员将遇到的投诉事件进行详细记录，形成转办单并送达相关业务部门，由业务部门在限定时间内进行处理；三是指针对到公司信访的复杂疑难案件，建立了内部会商制度，由接到信访案件的部门召开三地分公司视频会议，研究并讨论相应的解决方案。通过三条解决投资者诉求的“高速公路”，中国结算杜绝了投资者诉求被互相推诿、拖沓的情形。

　　此外，中国结算今年初还启动了优化证券查询业务的工作项目，记者了解到，未来中国结算将陆续向投资者推出在线查询渠道，投资者可以通过中国结算的微信、手机APP或网站，进行个人证券余额、变更等信息的查询，届时，全国各地的投资者可以不受地域、时间的限制享受公平的证券查询机会，随时随地查询自己的证券信息，获得更好的服务体验。

　　除证券查询诉求外，中国结算还针对投资者的咨询类诉求，开展了知识库建设以及呼叫中心整合工作。通过建设并利用统一的知识库，未来中国结算的任一坐席人员，可为投资者准确解答不同市场的业务问题，提供一站式的咨询服务；通过打造一体化的呼叫中心系统，中国结算将为投资者提供电话、网站、微信等多元化的咨询渠道，让投资者获得更加便捷、公平的咨询机会。