调查显示：险企网销客户流动率高信任度低

　　8月25日，中国保险行业协会发布的2015年上半年互联网人身保险市场运行状况显示，上半年产寿险互联网保险业务实现保费收入816亿元，同比增长157%。

　　同时，国际咨询公司安永近期对全球24000个受访者的调研报告显示，约80%的客户愿意选择数字渠道和远程渠道(互联网渠道)完成许多不同工作及交易。但报告同时显示，保险公司与其客户进行互动的机会太少，只有14%的客户对目前保险公司的沟通状况非常满意，“消费者需要的是更加频繁、更有意义和更个性化的沟通”。此外，客户流动率高、信任度低也是险企网销不得不面对的问题之一。

　　五险企占据网销六成市场

　　根据25日中国保险协会发布的数据显示，作为互联网保险的重要组成部分，互联网人身保险市场发展迅猛，成为互联网保险的重要增长点。

　　从保费规模来看，上半年人身险首次超越互联网财产保险。上半年互联网人身保险实现保费收入452.8亿元，同比增长350亿元，同比增长343.4%，高出2014年全年水平近百亿元。

　　网销保费渗透程度加深，拉动互联网渠道保费增长。上半年互联网保险业务占人身险公司累计保费收入的比例提升至3.5%，对互联网保险保费增长的贡献率突破70%，成为拉动保费增长的绝对主力。

　　经营主体方面，市场集中度有所提高。上半年，行业有75%的人身保险公司开展了互联网保险业务，较2014年底增加4家，总数达到56家，其中中资公司36家，外资公司20家，保费收入前五位的人身险公司占据了62.1%的市场份额，市场集中度较上年同期有所提高。

　　从产品结构来看，万能险保费占比下降，意外险件数优势明显。从业务结构看，人寿保险仍然是互联网渠道的主力险种，保费占比高达95.5%，其中万能险占互联网人身保险总保费的比重达54.5%，较2014年下降3.5个百分点；一年期及一年期以内的意外险产品继续成为件数之王，承保件数占比高达74.6%。

　　渠道方面，网销继续以第三方平台为主，自建官网为辅。互联网人身保险通过第三方平台实现的保费高达431亿元，占互联网人身保险总保费的95.2%，自建官网实现的保费仅占不到5%，与上年水平基本相当；值得一提的是，这一渠道结构与互联网财产保险截然相反。

　　八成客户愿意网上买保险

　　虽然上半年网销保险取得高速发展，但安永一份对包括中国在内的全球24000名受访者的调研报告显示，保险公司与客户进行互动的机会依然太少，消费者需要的是更加频繁、更有意义和更个性化的沟通。

　　安永发布的研报显示，随着消费者对数字科技的欣然采纳，保险公司必须对其分销战略和与合作商之间的关系进行重新思考，数字渠道及远程渠道(网销)的重要性正在快速接近并等同于传统的面对面渠道。

　　调研结果显示，约80%的客户愿意选择数字渠道和远程渠道完成许多不同工作及交易，消费者在购物网站购买保险的信任度要比在保险公司购买保险的信任度多8个百分点。

　　安永通过调研，同时提出保险公司在数字化渠道销售保险的几大问题。

　　一是客户流动率高、信任度低，揭示了客户关系存在着严重问题。安永表示，保险公司的当务之急应当是改善与客户之间的沟通和缩小价值差距，并为客户提供能在长期内满足不断变化的客户需求、更具灵活性的产品，保险公司需要在其掌握的所有数据中，挖掘更多有关消费者需求和购买动机的有用信息。

　　二是保险公司与其客户进行互动的机会太少。数据显示，44%的客户在过去的18个月中，与自己的保险供应商没有进行任何互动，而拥有更多自主权的消费者对每一次客户互动都有较高期望。

　　三是消费者需要的是更加频繁、更有意义和更个性化的沟通。在信息过载的时代，客户主动要求进行更多沟通的情况极少，但保险消费者恰恰需要更多沟通。与客户沟通不仅是传递信息，更是巩固关系的重要战略性行动。因此，改善与客户之间的沟通是迈向实现以客户为中心目标的重要起步点。

　　安永表示，保险公司通过以下措施改善客户体验、削减运营费用并使风险敞口降到最小：通过线上渠道精简数据收集；在与保单持有人的通信往来中简化语言；使通信往来的管理流程做到标准化；通过一项分阶段计划对整个客户生命周期中的所有通信的形式及内容进行合理化和简化，重点放在最频繁和最关键客户接触点上。另外，更高质量的通信及更清晰易懂的语言，以及通过工作流的自动化及自助服务可以实现更高的效率。