银行安排VIP插队惹怒消费者 消委会：属服务歧视

　　3月10日，四川省保护消费者权益委员会发布了2015年调处消费纠纷十大典型案例，一起雅安市消委会参与调处的银行安排VIP客户插队的案件入选。

　　消费者毕先生:VIP插队侵犯人格尊严

　　2015年4月，消费者毕先生在雅安市雨城区某银行营业网点办理业务时，按银行服务规定刷卡领取了号码进行排队，但在等候时却发现有些后来的消费者却能直接插在自己前面优先办理，延误了自己的办理时间。

　　毕先生向大堂经理提出质疑，得到答复是：自动排号机识别刚来的客户为VIP客户，将其自动排在了优先办理位置。消费者认为经营者的自动取号机自动将消费者区别对待，是对自己作为普通消费者的歧视，侵犯了消费者的人格尊严权，遂向雅安市保护消费者权益委员会投诉，要求对类似的行为予以纠正。

　　雅安市消委会:对消费者服务歧视

　　雅安市消委会调查发现，在当地银行业各营业网点VIP客户插队的现象十分普遍，被排号机自动区别对待也让消费者怨声载道。对此，经营者认为，其与VIP客户订立了优先服务合同应有优先权。但雅安市消委会调查认为，经营者虽然与VIP客户之间订立了优先办理业务的服务合同，只能在合同相对人之间生效，不能对抗其他普通消费者。经营者通过自动排号机的设置让VIP客户随意插到普通消费者前面优先接受服务的行为，是经营者对普通消费者服务合同的单方面变更，属于合同违约行为。据此，经营者通过排号机自动区分客户的方式,构成了对消费者差别对待、服务歧视。

　　随后，雅安市消委会当即将查证情况向雅安市人民银行和雅安市银监局进行了通报，并与雅安市银监局共同召集市属银行业各经营单位召开“排号机VIP排号插队专题整改会议”，提出整改意见，对无VIP服务窗口的网点，取消排号机VIP客户优先受理功能，提高金融服务质效，对提供VIP客户优先服务而未设立独立窗口的网点，要建立VIP专业通道或设立VIP专柜。

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　　一、天气致线路受损烧坏家电 消委会维权挽回损失

　　2015年8月，在持续阴雨天气的影响下，泸州市叙永县某电力有限公司天池供电线路严重受损，树枝掉落砸到高压线上致电压瞬间升高，致使天池镇117户消费者用电受阻，部分家电因短路被烧坏。受损消费者多次就维修和赔偿事宜与电力公司协商，电力公司以 “不可抗力”为由拒绝，双方一直未达成协议，消费者集体到镇政府上访。镇政府指示泸州市叙永县消委会水尾分会调解。

　　经查证认为，阴雨天气不属于“不可抗力”中的自然灾害范畴，消费者财产受损是由于电力安全保障不到位，电力公司应该承担损失赔偿责任。经调解，电力公司派人对受损害消费者所用电器进行检测，对受损家电负责维修，共为消费者挽回经济损失20多万元。

　　二、4S店修车30天影响出行 消委会调解获赔偿

　　2014年4月，广元市消费者何先生在成都市某汽车销售公司购买了一辆某品牌家用轿车，正常使用7个月出现故障，送至某4S店维修。4S店一直未能查清故障原因，导致维修时间长达30天。期间，消费者多次要求提供备用车或支付交通费均遭拒绝。

　　经广元市昭化区消委会查证，4S店不履行法定义务的行为违反了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十九条：“在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。修理时间自消费者与修理者确定修理之日起，至完成修理之时止。一次修理占用时间不足24小时的，以1日计。”之规定。经调解，4S店赔礼道歉，免费赠送消费者4次价值1800元的车身保养。

　　三、游泳次卡被清零 消委会认定属格式合同

　　2014年8月，消费者章先生在简阳市某游泳馆以400元价格办理消费26次的实名游泳次卡一张，共消费了3次。2014年底和2015年初，消费者先后两次到游泳馆消费时，均被告知已被清零，若要继续使用则还需交纳现金200元。

　　简阳市消委会查证认定，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者的权利、减轻或者免除经营责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”经营者单方面做出的游泳次卡必须在当年12月底前消费完毕，否则余额将进行清零作废的规定，限制了消费者的权利，侵害了消费者的财产权，经调解补足剩余的23次游泳卡消费次数。(记者 任鸿)