保监会拟出台保险销售可回溯制度 整治销售误导顽疾

　　保监会拟出台保险销售可回溯制度 整治“销售误导”顽疾

　　明年卖保险或要录音录像

　　针对保险行业久治不愈的“销售误导”顽疾，保监会近日就《保险销售行为可回溯管理暂行办法(征求意见稿)》开始征求意见。征求意见稿中明确要求保险公司通过各种信息技术手段采集影音、图像等方式，记录和保存保险销售过程关键环节内容，实现销售行为重要信息可回看、问题可查询、责任可追究。

　　据某大型保险公司相关人士透露，保监会日前发布两份征求意见稿，分别要求对保险消费进行事前和事中监管，内容涉及如何保障投保人利益，其中就有购买保险产品时需要录音录像。据悉，《保险销售行为可回溯管理暂行办法(征求意见稿)》拟于2017年7月1日起施行；《保险消费风险提示管理暂行办法(征求意见稿)》拟从2017年3月15日起实施。

　　现状

　　各保险销售渠道均存在“销售误导”问题

　　在上周举办的第三届北京保险国际论坛上，保监会消费者权益保护局副局长罗青作主题演讲时说，在保监会的检查过程中发现，“销售误导”问题在个人营销、电销、网销或者银行保险渠道都不同程度存在。一些保险公司为了片面追求保险保费收入，在向客户销售保险的过程中仍然存在着夸大保险责任、隐瞒重要条款、诱导客户等情形。保监会每月会定期通报保险消费投诉的调查统计情况。

　　据保监会公布的8月份保险消费投诉情况的通报显示,8月共收到涉及保险公司合同纠纷类投诉2498件，占比93.10%；涉及保险公司涉嫌违法违规类投诉179件，占比6.67%；涉及保险中介机构合同纠纷类投诉1件，占比0.04%；涉及保险中介机构涉嫌违法违规类投诉5件，占比0.19%。

　　办法

　　5类情况“卖保险”需录音录像

　　据透露，《保险销售行为可回溯管理暂行办法》还处于行业内部征求意见阶段。要求保险公司通过各种信息技术手段采集影音、图像等方式，记录和保存保险销售过程关键环节内容，实现销售行为重要信息可回看、问题可查询、责任可追究。

　　征求意见稿对保险销售情况提出了录音录像的要求：一是投保人年龄超过50周岁，购买保险期间一年以上人身保险的；二是投保人购买人身保险一次性缴纳保险费人民币20万元及以上或外币等值3万美元及以上的；三是残疾人购买保险期间一年以上人身保险的；四是投保人在银行类保险兼业代理机构购买保险期间一年以上人身保险的；五是投保人在营业场所内利用保险公司、保险中介机构自助智能终端购买规定的保险产品。

　　解读

　　新规有利于保护消费者的利益

　　保险销售过程中的关键环节，主要包括保险公司、保险中介机构及其保险销售从业人员向保险消费者履行说明义务、提示保险产品风险以及保险消费者确认反馈等。

　　一位保险从业者告诉北京青年报记者，一些销售人员业务不熟练或恶意隐瞒一些信息，导致日后纠纷不断、埋下隐患，给保险公司也带来损失。例如，法院判决的案例，某保险以投保不及时为由“免赔”，由于保险公司缺乏“回溯管理”制度，无法拿出证据证明已经向投保人告知，被判保险公司败诉。

　　在业内人士看来，通过建立可回溯制度来重拳整治销售误导的举措，短期内可能会给保险公司带来诸如技术和人工成本增加、第三方渠道不予配合等问题。而对于互联网销售的人身险，实际操作起来存在一定难度，或者快捷便利性会受影响。

　　另据透露，保监会要求各保险公司应将保险销售行为可回溯工作纳入公司综合经营绩效考核评价体系，对可回溯工作落实不力的分支机构和相关人员进行严肃问责。这被解读为保监部门在整治销售误导上的决心。

　　文/本报记者 蔺丽爽　供图/视觉中国

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　　保监会：明年将公示险企服务评价

　　在第三届北京保险国际论坛上，保监会消费者权益保护局副局长罗青表示，除在保监会官网上每月通报保险消费投诉情况外，明年将对各家保险公司的服务评价情况进行公示，届时“哪家公司好，哪家公司差一点，哪家公司理赔的时间长一点、短一点”等问题将更加一目了然。

　　保监会已出台《保险公司服务评价管理办法(试行)》，评价范围将覆盖保险公司服务的所有关键环节，每年开展一次。分别按照财产险和人身险建立了两套定量指标。定量指标选取范围涵盖各关键服务环节，兼顾数据客观准确性原则。其中，财产保险公司服务评价体系包括8个指标，涉及销售、承保、咨询、理赔、投诉五大环节。人身保险公司服务评价体系也包括8个指标，涉及销售、咨询、回访、理赔、保全、投诉六大服务环节。保险公司服务评级设定为A、B、C、D四大类，具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10级。

　　罗青说，据美国一项调查显示，消费者会把自己良好的消费体验向人分享，但一般来说只分享给两个人；而对不满意的消费感受，一个人会告诉超过20人。这也印证了咱们中国的一句老话，“好事不出门、坏事传千里”。负面口碑的传播杀伤力是极强的，会极大地影响消费者对一个公司、一个行业的信任度。 明年保监会将对各家保险公司的服务评价情况进行公示，有望促进险企更加珍惜口碑和声誉，更好地做好保险服务工作。

　　文/本报记者 蔺丽爽