法制日报：小额维权不能让消费者单枪匹马

　　在海南省黄先生今年2月份的162个通话计费记录,就有7个错误话单,计费差错率高达4.3%。专家认为,除非有意为之,否则机器在一个月里出现7次错误话单的情况,大约3000亿年才可能碰到一次。来自中消协的一份投诉分析报告显示,在今年第一季度中,移动电话和电信的投诉已经位居投诉量第二(7月6日央视网)。

　　从用户的个人信息泄露、垃圾短信、手机网络涉黄,再到“吸费门”事件和乱收费,每一个问题都与中移动直接或者间接有关,移动电信领域的管理已经是个社会问题。以市值1930亿美元位居今年5月英国《金融时报》公布的最新世界500强企业名单中第10位、全球电信行业第一名的中移动,服务却是如此,那么,谁能让它直面自身的问题呢?

　　如果只是依靠消费者,显然是一种奢望。虽然我们不乏有海南黄先生和号称“反手机色情斗士”李强这样的较真用户,但对于绝大多数人来说,不具备那个细心也没有专业知识来发现中移动存在的猫腻。而对于极少数“积极消费者”来说,即便是中国移动表态“要求涉及到这几家分公司如果有计费误差的话,进行花费的双倍返还”,对于他们来说,也是得不偿失,因为他们因此付出的精力用双倍返根本不能弥补,何况,他们也只是维护了他们自身的权益,对于绝大多数的用户来说,多收费的问题仍然存在。

　　显然,对于这种小额维权来说,不能依靠极少数“积极消费者”的单枪匹马。作为消费者权益保护组织,消协应当积极作为,应当积极受理此类投诉,积极组织调查取证,并积极与各地的中移动公司进行交涉,争取索赔和防范此类现象发生。此外,消协也应当与媒体积极合作,共同来揭露诸如中移动这种垄断性公司在泄露用户个人信息、涉黄、乱收费等诸多问题上乱作为,用社会舆论来监督有关通信公司。另一方面,消协应当在组织手机用户进行集体诉讼上有所作为,发布公告要求用户参加集体诉讼,代理集体诉讼等等,降低诉讼成本,帮助消费者获取最大的收益。

　　司法也应当积极作为。比如设立小额诉讼法庭,方便用户及时便捷地提起诉讼；法官也可以利用司法审判来为用户保驾护航,比如引导消费者进行集体诉讼,在判决中判处败诉的有关通信公司一方承担用户请律师及诉讼的各种花费；法院也可以积极推动立法,建议立法在此类小额诉讼中,增加惩罚性赔偿,遏制移动通信服务商各种损害消费者权益的行为。

　　当然,最重要的还是要我们的行政主管部门和行政执法机关大力查处。移动通信服务商本身有主管和监管部门,对于移动通讯服务商的各种违法行为,有关主管部门却往往是“雷声大、雨点小”,有时甚至雷声都不大,任凭用户和舆论的批评而岿然不动,这在一定程度上助长了有关公司的违法行为。行政主管和监管部门面对乱收费不能坐视不管。此外,像乱收费等欺诈行为已经涉嫌扰乱市场经济秩序,工商行政执法部门也应当主动出击,加大处罚力度。□法治观察 杨文浩