日前，黑龙江省哈尔滨市的陈女士在某家政服务中介机构，雇请了两位钟点工擦玻璃。看到钟点工手中除了抹布外并没有带来专业的擦玻璃工具，陈女士提出疑问：“胳膊够不到的地方怎么办呢？”钟点工回答：“擦到哪儿算哪儿。”陈女士稍有不满，两名钟点工竟然当场撂挑子走人。
类似不愉快的经历，恐怕很多消费者都曾遭遇过。但是，以后在黑龙江省类似这样的纠纷就将有规矩可依。《家居保洁服务质量规范》与《家居保洁服务质量要求》地方标准在广泛调研的基础上，四易其稿，并已经于9月正式实施。
标准重视服务流程和目标
“如今，家庭服务业越来越深入百姓生活，而家居保洁作为其中最基本的服务工作，顾客的需求量最大，由于此前我省没有细化的服务质量标准，引起的纠纷也最多。”黑龙江省质监局标准化处处长韩威说，除了市场的无序和监管不力外，缺乏细化标准是造成当地家居保洁纠纷较多的重要因素。同时，越来越多的家政服务机构也迫切希望在员工培训和有服务员遇到苛刻雇主刁难维权时能有标准可依。鉴于以上种种，地方性的规范尽快出台，提上了质监部门的工作日程。
据了解，《家居保洁服务质量规范》对服务机构，服务员，服务项目、内容和流程以及服务等方面的要求都作了细致入微的规定。譬如对服务员的要求，就规定了其基本条件、职业准则、应知应会、资质、上岗程序等，其中，职业准则包含了基本的行为与道德规范、职业性仪容仪表要求、职业性行为宜、忌等。仪容仪表条款中从着装、头饰到个人卫生都提出要求；职业性行为宜、忌条款中规定了服务员的行为规范，如“业主有过激行为时，避免正面冲突和武力”等。
而《家居保洁服务质量要求》则根据现在保洁服务的市场需求，尤其是一些专业性服务领域的市场增大和房屋进户、装修后的保洁需求的日益增多，增加了日常保洁、专业保洁和开荒保洁的定义。
据介绍，针对日常保洁，标准规定了对卧室、客厅、厨房、卫生间、书房等保洁的工作任务，明确哪些是必干的，哪些是需要协商的；还确定了专项保洁和开荒保洁的服务内容，目的是保护消费者和服务员的权益。同时，对保洁服务的质量要求、检验方法、验收规则予以规定。针对服务内容，按类逐条提出了相应的服务质量的衡量标准，如卧室和客厅的“墙面无浮尘，悬挂的各种饰品摆放整齐”等。
韩威介绍，《家居保洁服务质量规范》相对来说，更侧重于服务员工作的过程、程序性的东西，也就是如何达到服务目标。
对于某些个规范，如“抹布应尽可能多地折叠使用”等细节，规定是否过严过细，实际操作中会否引起服务员的反感遭到其抵制？标准编制小组重要成员、黑龙江省标准化研究院高级工程师刘建东说：“不会，有些细节性的东西，比如说抹布折叠使用事实上都是服务员实际工作经验的总结和提炼，是得到服务员认可的。因为抹布折叠后使用避免了反复投洗，不但提高效率，而且节水。诸如此类，标准不但科学，而且具有极强的可操作性。”
“《家居保洁服务质量要求》更侧重目标，也就是要达到什么样的服务结果。”韩威说。不同的检验方法会产生不同的检验结果，所以，标准规定了相配套的检验方法。以“干净”为例，如何提出一个消费者和服务员、服务机构均满意认可而又实际可行的检验标准？标准规定用纸巾擦拭无灰尘即算达到目标。
依据标准签订合同
众所周知，家庭服务业协会是个民间团体，成员单位少，管理相对松散，两份标准对服务员和服务机构到底具有多强的约束力？为此，编制小组另一位成员、黑龙江省家庭服务业协会秘书长王翠荣介绍，近年来，各省陆续出台家居保洁服务质量规范，但很少触及对服务质量的检验方法和验收规则，在这方面，黑龙江进行了创新和尝试。《家居保洁服务质量要求》的实施，使黑龙江有了评定家居保洁服务质量的标准，“它明确了家居保洁该干什么，干到什么程度，有利于维护消费者和家庭服务机构和服务员的权益，减少纠纷。”
但是，实际上，两份标准都属推荐型标准，并不具备法律效力，不能强制执行。难道仅仅依靠家具保洁服务业的自律？黑龙江省质监局标准化处副处长郝兆军认为，标准的约束力，更多地体现在合同的约束力上。服务机构、服务员和消费者，完全可以依据标准签订各方间的具体合同，而合同具有强制效力，一旦有纠纷发生，完全可以依法解决。
郝兆军谈到，这两项标准只是家具保洁服务业标准体系建立的开始。围绕家居保洁服务还有很多标准，将在未来逐渐完善。下一步，相关部门将会研究制定出台一些配套措施。此外，王翠荣介绍，在两项标准出台前，常常是各家政公司自行制定合同，多考虑公司利益，而且合同非常笼统，并未对月嫂、保洁员等各门类家庭服务加以针对性的细化。而如今这一问题也迎刃而解。标准兼顾服务机构、消费者、服务员三方利益，制定劳务合同文本，有效规避了上述矛盾的发生。(张晓春 曹晓光 记者 罗 兵)
