浙江移动被曝不明扣费 用户索要第三方证明未果

　　中新网杭州9月12日电 (记者 徐乐静 见习记者 施佳秀 实习生 吴婷婷)日前，浙江地区手机用户接连曝光中国移动乱扣费事件，由于对中国移动的处理结果不满，用户纷纷要求移动公司出具书面证据或第三方证明，说明扣费详情。

　　“根据移动公司和客户双方协议，我们没有义务提供第三方计费结果证明。”中国移动浙江分公司称，用户的上网流量纪录在计费系统中真实存在，公司对用户投诉经过认真调查，并作了积极沟通解释，如果用户对处理结果不满意，可以进一步向上级部门反映。“我们接受上级主管部门对我们的指示，或者对我们的管理要求，我们才作出相应的回应。”

　　移动公司接连被曝乱扣费 用户要求出具书面证据

　　8月19日，本网记者曾报道温州瑞安一位老人机用户被中国移动扣除500元网费。

　　当时，用户介绍，老人机型号为S302的中兴手机，功能简单且不具备上网功能，不明白为何无端产生了500元上网流量资费？

　　针对这一事件，用户称得到了移动客服先后不一的解释。用户说，客服先是称该手机有内置上网功能，这种说法在遭中兴手机官方否认后，改口称流量资费系该号码置于其他手机内所产生。

　　用户向记者表示，不论是移动公司的哪一种解释，其本人都抱有怀疑。他希望移动公司能够提供可信的书面证据，最好是第三方扣费证明，包括手机的上网情况及网页信息。

　　不过，浙江移动公司对用户的上述说法予以了否认。其认为，这是用户单方面的说法，在移动客服中心的投诉纪录中，一直确定给予用户的回复是“的确由一款智能手机在确定的时间内产生了上网纪录”。

　　无独有偶。8月，中国移动温州一用户曝光午睡期间手机无端产生了GPRS高流量消费，间接导致其父的主卡被扣500多元费用，直至欠费460多元停机。

　　该移动用户告诉记者，移动公司先称是系统出错，后又说是正常上网收费。对于这先后不一致的说法，用户表示不满，同时也要求提供相关证据。

　　对此，浙江移动公司再次向中新网记者否认了上述说法，称在其客服投诉纪录中，未显示声称“系统出错”的纪录。

　　浙江省移动公司：用户可向上级主管部门反映

　　移动用户在接受记者采访时，一再提出移动方面应该提供可信的书面证据。对此，中国移动是否能够提供？

　　记者日前前往中国移动通信集团浙江有限公司进行采访，该公司综合部工作人员陈珊表示：“这个事情其实我们已经给了非常合理的解决方案了，(按照)正常操作流程给了一个答复。”

　　她认为，根据移动公司和客户双方协议，移动方面没有义务提供第三方证明。上述用户的上网流量纪录在移动计费系统中真实存在，移动对用户投诉经过认真调查，并作了积极沟通解释，如果用户对处理结果不满意，可以进一步向上级部门反映。“我们的系统是经过国家相关部门的检测，具有权威部门认证的证书。”

　　另外，陈珊表示，对于是否需要出具第三方证明，以及由谁出具第三方证明，这些需要由政府管理部门根据相关法律法规作出裁定。“如果相关政府管理部门按照相关法律法规，对计费结果要求由我方出具第三方证明的，我们会服从政府管理部门的统一安排。”

　　浙江省通信管理局：用户可向部、省级机构投诉

　　浙江省通信管理局作为工业和信息化部在浙派驻机构，如何对省内电信行业发展进行监管？记者就此进行了采访，浙江省通信管理局以书面形式做了回复。

　　浙江省通信管理局在答复采访函通稿中称，电信用户在接受电信服务过程中，与运营商发生服务或资费纠纷时，可以通过运营企业客服热线进行投诉，如果对运营企业办理结果不满意，可以进一步向部、省两级电信用户申诉受理机构投诉，由其督促运营企业限时办理，依法公正处理用户与运营商间的争议。

　　另外，对于用户的申投诉案件，浙江省通信管理局一经查实，会严格按照《中华人民共和国电信条例》、《电信服务规范》及相关法律、法规，及时对运营企业的各类违法、违规行为进行查处。

　　针对用户反映较多的电信服务计费争议问题，浙江省通信管理局表示，2003年以来，在固定网语音、移动网语音和短消息领域，一直由工信部委托通过国家实验室认可委员会认可和计量认证的第三方检测机构定期对运营企业的计费系统进行检测，检测结果及时向全社会公布。

　　而对于近年来日趋普及的移动互联网任务，工信部已着手拟制移动网流量监测标准和检测方案，目前，已开展相关标准的验证工作。

　　浙江省消保委：2012年电信服务类投诉近千件

　　据浙江省消费者权益保护委员会(以下简称“浙江省消保委”)统计，2011年，浙江省电信服务类投诉有856件；2012年上升到924件。2012年电信服务类投诉与互联网服务类投诉相比，多出一倍有余。

　　浙江省消保委投诉部工作人员何女士表示，她接到过很多电信运营商方面的投诉，这几年尤为常见的是手机流量使用问题。

　　何女士称，一般的处理方式是：若接到移动客户投诉，消保委会联系移动相应的工作人员进行协商处理。

　　说到用户所需要的书面证据，何女士表示，移动方面只能提供某个时间段所用的流量，无法提供详细信息。“这个他们(移动公司)肯定是查不到，他们现在这么详细的记录是没有的，还没有先进到这种程度。”

　　近日，对于中国移动通信集团浙江有限公司给予的答复，温州瑞安投诉老人机被扣话费的用户表示不认同。在他看来，移动公司作为中国三大运营商之一，是一家强势企业，这种回答是推脱之词。

　　“消费者是弱势群体，我并不计较这500元钱，只是希望钱花得明明白白。”上述移动用户表示，希望移动公司的扣费情况更加公开、透明。而不是一味地等待客户投诉，投诉之后再解决问题。(完)