储户打9次电话才挂失成功 银行卡遭窃银行担责

□本报记者章宁旦

　　储蓄卡不慎遗失后，储户先后9次拨通挂失电话才挂失成功。而储蓄卡内的钱，在储户拨通第二次挂失电话后至成功挂失前被盗取1.5万元，储户为此将银行告上法庭。

　　《法制日报》记者今天从广东省广州市中级人民法院获悉，该院近期作出的终审判决认定银行未尽责构成违约，考虑到储户没有妥善保管卡片，判决由银行承担70%的赔偿责任。

　　2011年10月1日，广州市民廖先生到中山市旅游时，发现自己遗失了广发银行储蓄卡。当天22时53分，廖先生拨打该银行的客服电话办理挂失业务，客服员在电话中告诉廖先生办理紧急挂失业务的手续。廖先生随后再次拨打该客服电话，但未能挂失成功。次日7时许，廖先生再次拨打客服电话，但仍未能挂失成功。之后，廖先生先后6次拨打广发银行的上述客服电话，直至当天9时许才挂失成功。

　　而就在廖先生第二次打通客服电话后至挂失业务成功前，他的银行卡被先后两次被他人取款共计1.5万元。10月19日，发现银行卡款项被盗取的廖先生向公安机关报案。目前，案件仍在侦查过程中。

　　为此，廖先生向法院提起诉讼，请求法院判令广发银行赔偿其被盗取的款项金额。

　　一审法院认为，廖先生的银行卡存款被他人取走前，广发银行的客服电话一直属于正常使用范围，并不存在故障。因此，廖先生未能成功办理紧急挂失业务的过错责任并不在于广发银行。据此，一审法院驳回了廖先生的诉讼请求。

　　廖先生不服，向广州市中院提起上诉。广州市中院审理后认为，此案的主要争议焦点为：廖先生的储蓄卡被人盗取，是基于廖先生没有及时办理挂失导致还是因广发银行系统原因没有及时提供挂失服务所致。

　　广州市中院终审认为，廖先生发现自己储蓄卡丢失后、款项被他人取走前，两次向广发银行拨打挂失电话，两次电话先后分别持续3分49秒和1分22秒，根据日常生活经验法则，广发银行理应为廖先生办理挂失手续进而避免钱财损失。

　　终审判决书中指出，尽管广发银行主张廖先生拨打的客服电话没有故障且还有其他服务功能，电话接通后需再拨挂失键才能办理挂失手续，虽然这是银行业办理挂失服务中的普遍现象，但考虑到银行的专业性，对于顾客需要的紧急事项应当紧急办理。此案中广发银行在廖先生拨打挂失电话成功后没有在第一时间为其挂失止付，表明广发银行已经构成违约，对廖先生的涉案损失存在较大责任。

　　法院还指出，廖先生作为涉案储蓄卡的持卡人，其没有妥善保管卡片且没有在第一时间持续拨打广发银行的挂失电话，对造成的损失其本人行为亦有不当，依法亦应承担部分损失。据此，广州市中院作出上述判决。

　　广州市中院金融庭庭长黄雪梅告诉记者：“此案中，廖先生是普通的自然人民事主体，广发银行是专业的以营利为目的的金融机构。在履约过程中，广发银行应当承担更大的注意义务。鉴于广发银行对顾客需要的紧急事项没有紧急办理，故认定广发银行构成违约。”

　　“这个案件的发生，也就此提醒银行应当如何操作，方为依法履行了协助义务。”黄雪梅介绍说，针对案件中发现的问题，广州市中院金融庭专门向广东银监局提出了司法建议，认为商业银行应当改进目前在总服务电话中设置子键负责接听顾客申请挂失的传统做法，总服务电话中的人工接线员应当承担起挂失止付的服务。

　　据广东省银监局近日的复函称，根据司法建议，现“该行(广发银行)客服中心所有客服人员均可受理客户的挂失需求，且采取将挂失功能前置，并由人工接线员优先接听的方式确保客户挂失需求及时得到处理”。广州市中院之前建议该行改进目前在总服务电话中设置子键接听顾客申请挂失的做法，改为由人工接线员接听，以充分保障消费者合法权益，促进银行运行规范化。(通讯员 马伟峰)

　　□说“法” 银行制定制度应防止功利化考量

　　近期，关于银行冷漠服务的消息不绝于耳。

　　首先，需要明确的是，银行应当为过于僵化、不人性的制度承担责任。制度本身具备弹性执行的空间，不是没有同时达成遵守制度与人性关怀两个目的的办法。一些银行傲慢与冷漠的根本原因在于，银行业缺乏自由竞争，官僚习气严重；其次则是银行制度的死板，比如银行为了资金的绝对安全，要求病重客户亲自办理，以减少自己风险。

　　对此，一方面，银行应加强服务意识与责任意识，完善相关制度和办法，做好应对各种客户服务工作，而不是出于一些功利化的考量，冷漠敷衍甚至拒绝客户的基本要求。同时，银行应简化业务流程，提高服务的便捷性和效率；另一方面，更希望银行在将来对工作人员的整体素质、情商、制度等进行变革。(赵丽 制图/高岳) 　

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　　经不住高额回报的诱惑，公司老总落入了一场由银行内部员工与他人共同参与的骗局，2000万元存入活期存款账户后，过了不到半年时间，只剩5000余元。犯罪分子最终落入法网，但巨额存款却难以追回，公司老总遂将银行告上了法庭追讨存款和利息。上海市二中院于今年7月对这起罕见的存款纠纷案作出终审判决，银行应承担8成的赔偿责任。