福建省消委会公布去年维权典型案例

　　电视购物后消费者如何跨省维权？商家维修时不给开单据要怎么办？省消委会昨日公布2013年十大消费维权典型案例，这些案例涉及百货、旅游、电视购物、生活娱乐、医疗美容等各个消费领域，本报记者精选以下几个案例，希望有助大家日常消费时维权。

　　案例一：

　　电视购物起纠纷

　　【案情介绍】尤溪县城关周某于去年10月25日在江西电视台风尚购物节目中看到一款电视机的销售广告，买到电视机后却发现电视机有各种问题：寄来的是LCD电视机而非自己要买的LED电视机；电视机有变形，左上角偏差4厘米；遥控器上的许多按键不灵敏、易出错；U盘只能播放部分歌曲。周某陆续打了42个电话，商家却找了各种理由推卸责任。周大爷到尤溪县消委会投诉，希望退货。

　　尤溪县消委会介入调解。根据属地管辖原则，经销商的注册地址在哪里就应该向哪里投诉，可周某年纪大了，且三包规定的“7天退货期”就剩一天了，事情迫在眉睫。尤溪县消委会的工作人员随即代他写了退货申请，通过邮箱发给江西风尚购物公司，又拨打江西省南昌市消委会的电话，告知周某的具体诉求，请求对方帮忙。在两地消委会工作人员的帮助下，江西风尚购物公司于11月6日受理了退货申请，承诺7天至10天内退款。去年11月19日经电话回访，周某告知已收到退回的货款5299元。

　　【案例评析】根据旧《消法》，通过网络、电视、邮购等方式购买的商品，只有在《实施三包的部分商品目录》中列明的商品，如电视、洗衣机等才享有7天退货的权利，且消费者必须证明存在性能障碍。新《消法》针对网络、电视、电话、邮购等非现场购物从多方面强化了消费者维权保障，如：增加了7天无理由退货、举证责任倒置制度等。

　　省消委会提醒消费者在电视购物时应注意：一是要慎重选择电视购物的方式进行消费；二是尽可能选择本省或本市的电视购物企业；三是选择货到验收后付款的方式购物；四是全面了解所购商品的各种信息；五是索要购物凭证以备维权；六是消费权益受损要及时维权。

　　案例二：

　　商家维修不给单据

　　【案情介绍】永定县郑先生去年1月在龙岩一电器公司花4300元买了一台TCL电视机，在使用过程中发现电路板损坏，该分公司从5月18日起先后两次派人维修，但均未开具维修单据，因已对电视机进行二次维修，仍无法正常收看，郑先生要求商家开具维修单据和更换一台新的电视机，希望消委会组织给予调解。

　　永定县消委会组织双方当事人进行调解。该分公司承诺在一个月内补一份电视维修的保修单据给消费者，并在10天内修好电视机，并表示如果这次维修后仍出现问题，负责换一台同品牌同型号电视给郑先生。

　　【案例评析】《消法》第二十五条规定：经营者提供商品或者服务，应当按照国家规定或者商业惯例向消费者出具发票、收据、购物卡、服务卡、保修卡等购物凭证或者服务单据；不能即时出具的，应当按照与消费者约定的时间、地点送交消费者，消费者由此产生的合理费用由经营者承担。该电器有限公司先后两次派人对郑先生的电视机进行维修，不给开具维修单据，是不符合此规定的。郑先生要求该分公司开具维修单据是正当的。《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。由此可见，该公司两次维修都不给单据目的是自留“后路”。

　　案例三：

　　“LV”皮包保养遭调包

　　【案情介绍】游先生在2012年7月底将一个价格1万多元的“LV”真皮包包送到市区某干洗店保养，一开始经营者收费50元，后又打电话称其店中无法保养，需送到外地(如上海)保养，要求其增加到350元，游先生表示同意。送洗了近3个月，游先生才拿到包。他马上发现经营者提供的包包与自己送的不同，正品应有的标识没有了。游先生多次与经营者协商未果，只好请求消委会和工商局12315帮助处理。

　　芗城区消委会介入调解，经查看，该“LV”皮包确实没有应有的标识。游先生提供了该皮包的照片以及发票，照片上有标识，发票是新加坡开的。经营者解释称其没有保养材料才送上海保养，后来上海方面也因材料使用完而转送浙江，该包最后是从浙江保养回来的，因此才拖延了很长时间。浙江方面解释称该包因保养洗涤问题导致标识墨迹、痕迹的丢失，浙江方面称在收包时也有进行拍照，并通过QQ发照片回来。

　　工作人员经过对比，发现浙江发送的照片与现场的皮包一致，均没有标识。因该包经过物流运送转手多个地方保养，确实存在被调包的可能性。

　　双方对如何赔偿争执不定，芗城区消委会进行协调。双方达成一次性赔偿协议。2013年1月19日，游先生从经营者手中得到赔偿金3800元，这起纠纷在持续了5个多月后，终于得到圆满解决。

　　【案例评析】本案中，游先生与干洗店之间形成了委托服务关系，其合法权益受《消法》的保护。根据《消法》第七条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。《消法》第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。本案例中，消费者的“LV”真皮包包在干洗店转送清洗期间过程被调包，造成原物损失，责任应由经营者承担赔偿。

　　考虑到该包使用了一段时间，且经营者的失误因环节众多难以查清，消费者仅索赔原价的三分之一。

　　案例四：

　　团购电影票成废纸

　　【案情介绍】去年8月13日漳浦县消费者陈女士投诉，称上网团购了两张电影票，使用时却被影院告知“七夕”无法使用，可网站上明明标注“节假日通用”。

　　漳州市漳浦县工商局12315服务台工作人员立即赶往现场调解，该电影院与团购网站业务员协商后同意由网站退还消费者购票款56元。

　　【案例评析】现在团购网站推出的消费服务涉及范围广，受到许多人的追捧，但是目前还没有相关规则来约束它，价格陷阱、售后服务不完善等问题普遍存在。本案中，网站未将商家的限制使用条款写清楚，给消费者观看电影造成了不便，因此存在一定过错，理应承担相应的责任。12315工作人员在此提醒消费者，在选择团购以获得价格优惠的同时，要尽量选择专业性强、信誉高的平台；要货比三家，看清商品或服务的详细信息，如邮费、地点的选择、商品的使用期限等，斟酌下单；如果遇到问题要及时询问客服；网上团购商品的同时一定要认真核对自己所要购买的物品，保留好团购凭证；当自己的合法权益受到侵害时，要及时投诉至网站及相关部门。

　　案例五：

　　汉堡内惊现蟑螂

　　【案情介绍】去年10月14日晚，南靖县12315服务台接到简先生投诉称，他晚上和家人到南靖县一汉堡店消费就餐，点了一份套餐，用餐时发现汉堡内有一只蟑螂。简先生立即叫服务员过来查看并要求更换一份套餐，服务员查看后立即抢走汉堡，并不予以处理。简先生和该店店长交涉，店长了解情况后不承认汉堡内的蟑螂是店方造成的，拒绝消费者提出的要求。简先生向12315投诉此事。

　　执法人员立即赶到现场调查。店方意识到错误，之后态度诚恳地向简先生赔礼道歉，一次性补偿给简先生350元。

　　【案件评析】《消法》第七条明确规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。《食品安全法》第九十六条规定：违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。(本报记者 张 旭 实习生 陈天诺)