近七成消费者买保险遭误导 36省市消协发维权观点

　　3月17日，在新《消费者权益保护法》实施之际，全国37家消费维权单位联合发布了《消费领域维权成本大调查报告》。报告显示，超过六成的被调查者碰到过“网络理财产品风险提示不充分”；近3成的被调查者认为在维权时难以找到有效的法律依据；超过四成的被调查者遭遇过“话费无缘无故被扣”的情况；近七成被调查者遭遇保险领域销售误导……

　　医疗卫生

　　精神损失难量化

　　对消费者来说，医药卫生领域消费维权是老大难问题。看病时近三成的被调查者遇到过医疗服务和药品价格虚高的现象，过度医疗、乱开药、手术和门诊服务质量差也是参与调查者认为的“严重侵权现象”。医疗卫生和药品投诉难解决的主要原因是患者医疗知识有限，和卫生部门信息不对称，其次医院推诿、取证难，也是投诉难解决的因素。

　　化妆品

　　虚夸作用实效差

　　近年来，美容消费领域的纠纷呈现个案金额大、调解难、取证难等特征。

　　调查：您认为美容消费维权难的原因是什么？

　　通信

　　话费常无故被扣

　　流量清零、垃圾短信，近一段时间，消费者对通讯行业的霸王条款及运营商侵犯消费者合法权益行为的投诉量持续增高。本次调查显示，超过四成的被调查者遭遇过“话费无缘无故被扣”的情况，近三成被调查者“手机中预置APP无法删除”。造成通讯领域维权成本较高的三项主要原因是“套餐复杂信息不透明”、“消费者取证困难”和“运营商推诿扯皮”，被调查者投票比例分别为29%、22%和21%。

　　食品餐饮

　　禁带酒水惹人烦

　　本次调查显示，近三成的被调查者表示自己在外就餐时遭遇过不公平格式条款。

　　调查：您认为餐饮行业最突出的不公平格式条款有哪些？

　　养生保健

　　“忽悠”现象仍突出

　　在养生保健产品领域，虚假宣传问题一直未能有效解决。本次调查显示，夸大、虚假宣传是消费者在使用养生保健产品中遇到的最为苦恼的问题，超过四成的被调查者对养生保健产品说明书和相关宣传有意见。价格虚高、产品质量差、养生保健效果差以及售后服务不到位也是养生保健领域的典型侵权现象。

　　快递物流

　　赔偿标准不合理

　　2013年上半年，全国消协系统受理的因快递和邮政服务引发的投诉量上升最快，其中快递和邮政的投诉同比上升73%。

　　网络购物

　　虚假描述最骗人

　　消费者网购时无法直接接触商品，权益受到侵害的事件频发。

　　调查：您网购过程中遇到的侵权行为有哪些？

　　汽车

　　遭遇问题难鉴定

　　加价售车、合同欺诈和售后服务成为汽车消费投诉焦点。除了驾驶之外，很少有消费者能够对汽车产品内在的结构、设计以及材料选择了如指掌。因而，当车辆发生问题时，商家一句“原因在于消费者驾驶不当”，就足以令消费者丧失全部维权信心。其中有两个关键，一是对产品不了解导致不自信，无力对商家“使用不当”的说法提出反驳；二是鉴定难，鉴定机构往往不接受个人委托，即便能够检测，其检测费用也极高。考虑到后期维权失败的可能，即便有机会，也少有消费者敢于冒险进行检测。

　　房地产

　　配套设施常缩水

　　房地产行业虽然经过多年发展，但许多问题依然长期没有得到突破性解决。霸王条款是参与调查者最常遇到的房地产侵权现象，占比达到20%。

　　调查：您遇到的房产侵权现象有哪些？

　　保险领域

　　销售误导很普遍

　　保险领域的销售误导一直为消费者所诟病，近七成被调查者表示遇到过销售误导。保险霸王条款也是保险行业的一大顽疾。60%的被调查者认为，保险公司“单方强行设置绝对免赔率”是一个典型的霸王条款。

　　教育培训

　　承诺效果未兑现

　　伴随着教育培训市场的发展壮大，一些侵犯消费者合法权益的现象也不断出现。针对维权难问题，多达72%的被调查者认为应该通过合同约束企业和消费者之间的消费教育权利和义务。

　　旅游餐饮

　　标准被降低

　　长期以来，旅游消费领域存在着广告夸大误导、不平等格式合同、强迫购物、人为降低标准等侵权现象。

　　调查：您在旅游消费时

　　遭遇过哪些侵权行为？

　　互联网金融风险提示不充分

　　调查表明，超过六成的被调查者碰到过“网络理财产品风险提示不充分”的情况，两成的被调查者遭遇过“网络理财收益未达标”。此外，有近两成的被调查者在利用互联网金融理财时，遭遇P2P网贷平台跑路或网银资金被盗事件，本金受损较大。

　　36个省市消协组织联合发表消费维权观点

　　互联网金融须构建风险防控体系

　　为推动各行业和领域改善消费维权环境，在对消费领域维权成本进行大量网络调查之后，3月17日，全国36个省市消协组织(消委会、消保委)联合发表了相关消费维权观点。

　　互联网金融企业应恪守底线

　　由于互联网金融维权环节多、举证难，消费者往往难以及时找到侵权人，导致互联网金融维权成本高。由此，36个省市消协组织发布消费维权观点：从事金融服务的金融机构或互联网企业，应该坚持恪守金融风险的底线原则，构建风险防控体系，杜绝利用自身的业务优势和技术优势侵害消费者的合法权益，或者利用自身优势地位擅自动用客户资产或泄露客户信息。

　　网络商家须加强道德自律

　　针对网购纠纷高发的情况，36个省市消协组织(消委会、消保委)发布消费维权观点：新《消法》的实施无疑为网购消费者提供了一定的保障，但是，法律是底线，维护网购的秩序，不仅靠法律的约束，也要靠网商道德的自律。

　　餐饮行业应维护公平透明就餐服务

　　此次调查显示，食品餐饮行业是最易陷入维权泥潭的行业之一。36个省市消协组织发表如下观点：餐饮行业经营者有义务维护消费者平等、公平、透明享受就餐服务的权利。本版稿件由沈阳晚报、沈阳网主任记者 张晓宁 采写