网购后悔权新规执行疑惑多 诸多障碍需破除

　　网络零售近年来发展迅猛，但由于服务不到位引发消费者不满及投诉也日益增多。

　　今年3月15日，国家工商总局发布的《网络交易管理办法》将正式实施，其中规定消费者对大部分网购商品有权“七天无理由退货”；去年10月新修改的《消费者权益保护法》也明确规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，除了消费者定做的、鲜活易腐的等四类商品外，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

　　这意味着“网购七天无理由退货”这项消费“后悔权”在法律和部门规章上都获得支持。然而，这项意在保护消费者权益、促进网购发展的新规，引发了买卖双方及专家的激烈争论。

　　买卖双方各有担心

　　事实上，淘宝网7天无理由退换货已执行6年，但实际情况是此前没有国家强制性规定，一些网店并未支持此项服务。今年1月，淘宝网发布公告，将原来的7天无理由退换货服务升级为退货承诺交易约定，卖家最长可设置15天退货，进一步提高了消保级别。

　　去年底，京东商城宣布自今年1月1日起，在京东购物的用户均可按“新消法”规定享受相应权益。苏宁易购、易迅网、凡客诚品等电商平台的退换货服务限定日期也均符合或高于新消法规定的七日。在淘宝商城，一些商家打出了“七日无理由退货”的醒目标识。

　　不过，对于这项规定，买卖双方各有担忧。有买家认为，就怕“七天无理由退货”也是虚晃一枪，真要退货时，最后有些卖家还会在旺旺里把你狠狠教育一通，说你不懂购物游戏。也有买家担心，如果货物的物流延迟，如何判定7天的有效期；商品退换过程来回多次，邮费怎么算；退货过程中发生损坏如何认定等。

　　有卖家则认为，除法律规定的不符合退货条件的几类商品外，还有很多商品也不适合退货，比如内衣、耳钉等涉及个人卫生的商品。淘宝卖家“minnier”说，如果商品包邮，就因为买家不喜欢，卖家还要损失邮费，这样有失公平。

　　今年1月，淘宝针对“新消法”的规定，向买家和卖家征集意见，有关“在购买时确认不宜退货的商品，怎样做才算是在购买时确认过？什么类型的商品为不宜退货的商品？”等问题讨论激烈。

　　“七天”怎么定？

　　除了退货范围，“办法”第十六条对如何退货退款也作出限定：对允许退货的商品，消费者需自收到商品之日起七日内退货；网络商品经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；网络商品经营者和消费者另有约定的，按照约定。

　　针对这一规定，不少消费者犯起嘀咕：“收到商品之日起七日内”，是以物流系统显示的签收日期为准，还是以消费者实际拿到的时间为准？就职于杭州一家外贸公司的黄汾说，“经常出差在外，包裹都由保安室代收，如果出差10天才回来，要如何维权？”

　　中国消费者协会律师团团长邱宝昌认为，一般而言，如果遇到快递“爆仓”商品被堵在路上，并不会影响退货维权，收货时间以快递被签收为准。

　　“不过按照实际情况，代收货现象很普遍，建议网络平台、物流系统对是否允许代收货设置提前约定。”邱宝昌认为，要减少收货期限引发的维权纠纷，涉及电子商务相关的方方面面，例如必须规范快递物流业，本人签收和代收货应严格按约定操作。

　　“网络交易要有后悔权，是因为网络交易不像实体店那样可以货比三家，会存在色差或网络技术手段的影响，加上部分网络欺诈现象存在，消费者知情权和自主选择权可能会受影响。而提振消费信心，让消费者敢于放心买，也是促进网络购物，利于网店卖家开展经营。”邱宝昌认为。

　　诸多障碍需破除

　　但也有专家担心，新规执行可能面临不少障碍需破除，比如如何确定法规外不适合退货的商品？退货过程中出现损坏如何判责，出现纠纷如何取证等。

　　中国电子商务研究中心研究员、浙江金道律师事务所律师张延来说，法规实施最大的障碍可能是退货后如何不影响二次销售？比如试穿过的衣服有香水残留怎么办？不同商品在什么状况下算影响二次销售，这也难界定。

　　《网络交易管理办法》中规定“退货商品应当完好”。邱宝昌认为，“完好”是指退回商品时的包装能保证商品完好、不会在物流过程中引发二次损坏，毕竟是拆开过的商品，再包装回去不可能和原来完全一样，“不过这是最基本的要求，如果包装带有明显的污损，也可能影响二次销售。”

　　“再比如运费的承担，新规规定是消费者承担，如果运费是来回几次，这在落实上还是有问题。”中国电子商务协会政策法律委员会副主任、网规研究中心主任阿拉木斯说。又如，如果数以万计的交易纠纷全通过法律途径解决，维权成本较高，行政力量也捉襟见肘；纠纷取证难、诉讼高成本等问题不容忽视。

　　电商平台要负起责任

　　执行障碍直接关系到买卖双方的权力行使和权益保护，电商、政府等都在想办法解决。专家预测，新规执行也会产生新的消费行为和问题，这是新事物必然会经历的过程。

　　如何破除新规实施的障碍和新问题，阿拉木斯认为，通过卖家缴纳保障金的方式，加强诚信制度建设有助于破除障碍，发挥交易平台的作用。除了法律规定，应该有另一种市场协商的方式来补充解决这种交易纠纷。

　　受访专家举例说，如果卖家认为自己的产品不适合退货，但又不在法律排除的几类商品内，一定要在醒目的地方先明确公示，而且不退货的理由要站得住脚。如果消费者不认可这些理由，则通过走诉讼程序。除了政府途径，还应设立一个第三方来协调解决纠纷，作为法律的补充。

　　易观国际分析师毛阿晶建议，现在一些电商平台推出很多险种，消费者发生诸如损坏、丢失商品的事件，保险公司会承担责任，设立运费险也可以解决多次物流谁承担的问题。

　　专家认为，法律只是一方面，市场的规范还要靠行业自律，需要电商平台负起责任，规范经营环节。新规的实施会鼓励更多人尝试网络购物，市场也会变大，最终的方向是不断规范市场，促进网购消费，拉动内需。 韦慧