新消法被指监管力度不足 消费者维权困境仍难解 (4)

　　新消法降低消费者维权成本 但“举证难”依然存在

　　新消法第23条第3款规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月之内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

　　在很多行业人士看来，“瑕疵举证责任倒置”是新消法中最让人眼前一亮的改变，这不仅卸下了消费者头疼的“举证难”包袱，也有助于倒逼企业更注重产品质量，从源头解决问题。

　　近日，浙江临安市消费者权益保护委员会依据新消法中的“举证责任倒置”原则，成功解决了一起购车纠纷。经调解，4S店免费为消费者更换新车，并承担消费者已付的车辆购置税、保险费及其他相关费用共计3万余元，同时补偿消费者价值1.3万元的汽车维修保养会员卡一张。

　　“近年来，汽车类投诉增加较快，解决起来却比较困难。”浙江省消协相关负责人介绍说，从前，消费者面临的最大问题就是维权成本高。消费者在承担举证责任时，经常要面对“要追回一只鸡，就得杀掉一头牛”的困境。新消法实施以后，这种现象将有望得到改善。

　　杨红灿表示，新消法设计了举证责任的倒置制度，明确了经营者提供的耐用商品或者装饰装修服务，消费者自收到商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，应该由经营者承担有关瑕疵的举证责任。同时，加大了赔偿的额度，经营者提供商品或者服务有欺诈行为，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。此外，对于及时、畅通消费者的诉求渠道也提出了明确要求，规定消费者向行政部门投诉的，行政部门应当自收到投诉之日起7个工作日内予以处理并告知消费者。

　　如果遇到经营者故意拖延或者无理拒绝履行对消费者义务的情形该怎么办，杨红灿说：“经营者在消费者有证据证明向其提出承担民事责任的合法要求之日起超过15日，并且两次以上没有正当理由拒不承担民事责任的，视为故意拖延或者无理由拒绝。工商部门将予以处罚。”

　　杨红灿强调：“除了处罚，还要对企业的信誉、信用进行记录和公示，记入信用档案，向社会公布，这对违法企业来说是一个有力的震慑。”

　　此外，中国消费者协会律师团律师蒋苏华向记者介绍，伴随新消法实施，公益诉讼将大幅增加。本次新消法引进了公益诉讼制度，省级以上消费者组织有权利替消费进行公益诉讼。只需要提供身份证号码、银行账号、汽车质量问题的所有证据以文档形式发送给消费者组织，由消费者组织替车主进行公益诉讼，真正实现零成本维权。

　　蒋苏华认为，由消费者协会主持打官司可以大幅降低消费者的维权成本。值得注意的是，只要一个公益诉讼打赢了，众多消费者便开始效仿争议结果。蒋苏华说：“原来消费者不愿打官司，第一成本高，第二不知道结果。现在这两个问题都解决了，维权数量势必增多。”

　　不过，虽然新消法规定了“瑕疵举证责任倒置”，但是由于举证标准缺失等问题，“举证难”问题依然存在。一位不愿意具名的商家告诉记者，一位客户在他们平台购买了一部中兴史努比手机，使用一个月后出现问题送检，维修方说手机硬件有打开过的痕迹，是人为损坏。消费者认为没有打开过，并要求商家举证。这难倒了商家：“我们与中兴手机联系，做了两方面的举证。一是我们提供了签收单据，证明手机内部、机器背面、货品发票上及外包装盒的SN序列号"四码一致"，以证明是原装出厂。二是中兴出具了"一手新机器"的证明。但这两个举证，消费者都不认可，我们陷入了两难，不知如何举证，希望有细则指导。”

　　经销商和厂商说如今是他们碰到了“举证难”问题，而消费者仍会担心“举证不实”。家电行业资深观察家刘步尘表示，许多认证机构与厂商、经销商都有合作关系，难免“胳膊肘往里拐”，损害了消费者权益，因此，如何确保认证机构的公正性和客观性，也是新消法实施后需要解决的问题。(综合中新网、人民日报、光明网、天津日报、文汇报、石狮日报、南京日报、浙江在线、每日经济新闻等相关报道）