厦门市政园林局一接线员一再推诿群众反映被问责

前埔南路靠古楼北里小区一侧绿化植物枯死，影响居民生活。

　　“一大堆枯死的绿化就朝着我们小区，向市政园林部门反映了好几次，根本没解决！”前埔古楼北里小区居民陈先生向市纠风办反映。22日下午，市民评代表和记者到现场核实时，陈先生当场拨打市市政园林局值班电话5181120，接线人员仍然推诿，最后还粗暴地挂断了电话。市市政园林局接到市纠风办通报后，责令相关单位立即整改，并对相关人员进行问责。

　　现场

　　绿化枯死影响环境

　　多次反映没人处理

　　前埔南路有一片约8米宽的绿化，郁郁葱葱很是漂亮，但靠近古楼北里小区一侧却有不少植物是枯黄的，大量枯死的绿化植物耷拉在小区与绿化带之间的隔栏上，连日的阴雨，枯叶与烂泥混在了一起，小区靠绿化带一侧的地面泥泞不堪，很是煞风景，还滋生了不少蚊蝇。这地块距离居民楼仅数米，影响了居民日常生活。

　　见到市民评代表和记者，几位小区居民围了过来：“这些绿化离我们家很近，这几天下雨，还只是蚊虫、卫生问题，如果天气干燥了，叶子干枯，有人随便扔个烟头就会引发火灾。”

　　投诉人陈先生说，这个问题存在不是一天两天了，小区居民多次拨打市市政园林局值班热线5181120，都无结果，据陈先生回忆，大约在4月22日上午9时许，接线人员说会派绿化中心的人来处理，结果却杳无音讯，小区居民又拨打5181120反映，他也打了3次电话，一直没有等来处理此事的人。

　　【调查】

　　1

　　投诉人现场再次投诉

　　接线员一再推诿还挂了电话

　　枯死的绿化植物为何无人处理，是接线员没有如实记录、转办，还是负责处理的人没有落实？22日下午14:43，陈先生当着市民评代表的面再次拨打了5181120。

　　陈先生：上个月跟你们一直反映前埔南路三角梅长期枯死没有修剪，长到我们小区影响住宅的问题，没有安排人过来解决。

　　接线员：哪里啊？

　　陈先生：前埔南路，你查一下，我有跟你们反映过。

　　接线员：查一下？你那是一个多月前反映的，哪里去查？

　　陈先生：两个星期前我还打过。

　　接线员：无从查起，无从查起，如果是主干道才是我们这边管的。

　　陈先生：就在前埔南路啊！

　　接线员：前埔南路？我不知道。

　　陈先生：就是前埔南路，大马路！

　　接线员：是大马路怎么可能长到住宅去？那么远。

　　陈先生：人行道，挨着小区的人行道。

　　接线员：那就是你们小区物业管的。

　　陈先生：围墙外面的是物业管？你不要没问清楚就老是要推。

　　接线员：围墙外面是吧？什么意思啊？

　　陈先生：我已经跟你们反映过很多次了。

　　接线员：你挂到别的地方，不要挂这边！

　　(“啪”一声，电话被接线员挂断了……)

　　2

　　接线记录没有如实填写

　　处理措施停留在纸面上

　　市民评代表随后赶到市市政园林局进一步核实。

　　在5181120热线的记录中，只能找到陈先生4月22日和5月22日的投诉记录，其余3次记录都找不着，相关人员解释说，重复投诉，一般不记录。

　　4月22日的投诉，接线员注明转给绿化管理中心处理，市民评代表在绿化管理中心的办理记录上看到“转给管养单位筼筜绿化公司处理了。”而这个处理明显只是停留在纸面上，根本没有跟踪落实。绿化管理中心的解释是，4月22日陈先生投诉后，他们已经通知筼筜绿化公司前往处理，由于投诉人要求的清除枯枝枯叶、修剪巨尾桉树等，涉及小区物业管理比较麻烦，还需要经主管部门审批，因此该公司仅进行了外部垃圾清理，就回复说已经处理完了。

　　至于5月22日的投诉记录，接线员是这样登记的：“反映一个多月前(后又说两个星期前，不说具体日期)向我局反映……请投诉人告知具体日期方能查询，对方未说；问其是否人行道靠小区一侧，告知可能是小区物业管辖，对方只是抱怨，不具体回答上述问题。我正与思明区建设局通话，告知投诉人先拨110。”单看这条记录，似乎是投诉人在“无理取闹”，接线员受了“委屈”；至于挂电话一事，市市政园林局相关处室负责人替接线员解释，由于一个人要兼顾三台电话，有时可能手忙脚乱误挂了电话。但是，当记者播放陈先生14:43拨打5181120的视频后，他们顿时语塞了。

　　调查至此，情况已经明晰：相关接线人员不仅推诿扯皮、态度粗暴，还在接线记录上做了点“技术处理”，掩盖了自己存在的问题，推卸了责任；陈先生此前的反映，相关单位的处理措施也仅停留在纸面上，没有实际落实，只因涉及与物业沟通、向主管部门申请“麻烦”……

　　【处理】

　　现场巡查修剪枯枝

　　相关人员被问责

　　22日傍晚，绿化管理中心、筼筜绿化公司到现场巡查，目前，已完成三角梅的枯枝修剪，巨尾桉的修剪也将在雨过天晴后进行，陈先生表示谅解。

　　通过此次事件，绿化管理中心也意识到自身存在问题，例如110联动的监管机制未能有效运行，仅满足有到现场、有处理，至于群众是否满意，处理的效果如何，没有落实到位；绿化工作存在多头管理，个别工作人员对非中心管辖范围的投诉，在处理方式、方法和态度上存在缺陷。

　　绿化管理中心表示将采取措施改进。首先是加强对外包绿化企业110联动的处理效果的监管，该中心将增加客户电话回访的满意度调查，及时发现问题，督促整改，把群众满意度放在首位；拟建立以该中心为首的110联动绿化服务网络，主动与全市其他绿化单位对接，在无人认领的情况下先提供服务，再确认责任单位；尽快组建一支专业化的110联动执勤队伍，研究整理各种诉求的解决预案，高效处理群众投诉。

　　对挂断投诉人电话的接线员王某，市市政园林局已对其进行了严肃批评教育，责成其认真反省，在机关干部大会上公开检讨，并扣发其当月绩效奖金。(记者 黄璜)