香港调查“非常顾客” 邀约开房陪过夜千奇百怪

　　中新网12月19日电 据香港文汇报报道，“非常顾客”千奇百怪，部分更涉及性骚扰行为。香港盈力雇员服务顾问的调查显示，在受访雇员眼中，女顾客较男顾客“难搞”，例如强行要求食肆提供餐牌以外的菜式、要求退换已穿着过的泳衣等，但半数雇主不会提供处理“麻烦顾客”的指引或技巧，令部分雇员无奈认为：“预了，受气是职责之一，人工包了。”

　　香港盈力雇员服务顾问访问500名服务业雇员，了解他们眼中的“非常顾客”。结果发现，服务业员工认为三大“非常顾客”特征分别是“要求无理/超出服务范围”占27%；“高声说话/骂人/粗言秽语”占26%；“对服务/货品诸多挑剔”占25%。

　　报道称，男女顾客的麻烦程度大有不同，调查显示，54%受访者认为性别与麻烦程度有关，当中81%人认为女性顾客较麻烦，远高于男性18.7%。女性顾客被指较“阉尖”、挑剔、要求五时花六时变、小器及“小心眼”等。男性顾客则较固执、有言语及肢体粗鲁表现。　调查发现，服务业雇员眼中本地客与内地客的麻烦程度“不相伯仲”，分别占48%及50%。本地客被形容为自以为见识广、要求特别高、认为自己拥有特权及知道投诉门路等；内地客则被形客为“扮大款”、粗鲁、野蛮及没有礼貌等。

　　“非常顾客”行为千奇百怪，盈力雇员服务顾问管理顾问孙立民表示，有受访者反映，曾被顾客邀约“开房”、陪伴过夜。有顾客经常“声大夹恶”，辱骂员工，发泄不满，更刻意于繁忙时段于店里“大吵大闹”，要求“回水”。

　　香港盈力雇员服务顾问高级经理吴慧琪表示，服务业雇员应学习处理情绪及沟通技巧，并了解不同顾客的特征。公司除了应提供职前训练外，也可邀请专家讲解关于顾客服务或处理麻烦顾客等训练课程，让员工掌握顾客心理，提升员工的判断力。减低顾客投诉机会，以减省处理投诉、纠纷的人手及时间等“工作成本”。