香港市民投诉 政府为何“不踢皮球”？（图）

　　香港“效率促进组”一个号码市民就能直通政府，代替1200个各类政府热线

　　新进展

　　聚焦粤港合作

　　被老板“炒鱿鱼”后有什么劳动权益？楼上的空调器滴水怎么办？路灯不亮了谁来修？对公共汽车交通安排有意见向谁反映？……在香港，这些五花八门而又关系切身利益的事情，市民不用到处打听，只需打一个叫“效率促进组”的政府部门电话——1823，就会有专人跟进解决。

　　当前粤港两地除了经贸关系外，民生合作也在不断强化。连日来，羊城晚报记者在香港采访了解到，像“效率促进组”这样的城市社会管理经验已经被上海、广州番禺等地重视和学习。

　　1条热线24小时解决问题

　　香港特区效率促进组“1823”热线是1992年成立的，是香港政务司直接下属部门。在葵涌的座席中心，助理专员郁惠丰告诉羊城晚报记者，香港政府各部门分工很细，各类查询及投诉电话超过1200个。比如，路边一棵树就可能涉及21个部门。在“1823”热线设立之前，很多市民反映投诉问题常常难以找到负责的部门，许多政府工作人员也常在电视镜头前很有礼貌地回应：“对不起，这不是我们部门负责的。”

　　“市民要求的是政府把事情做好，而不管谁做，不应该让市民自己想办法去找哪个部门。”郁惠丰说，1823热线的设立，就是作为一个市民与政府的“联系中心”，解答有关土木工程拓展署、公司注册处、社会福利署、屋宇署、香港邮政、劳工处、路政处、学生资助办事处、卫生署控烟办等20个部门的服务查询，并接受市民对所有政府决策局或部门的投诉。

　　在香港，“1823”只算一个“很小的政府部门”：目前设有360个座席，聘请了360名全职及80名兼职员工。但这个“小部门”，能量却很大：提供24小时一站式服务，去年共处理了230万件查询、34万件投诉。电话12秒内接通比率达73%，首次来电解答率达到了98%。各类投诉有严格的流程，包括记录个案—转介个案—跟进个案—回复投诉人，不同问题根据情况设定答复时限，如发现可能带有禽流感的死鸟必须在2小时内拣走，而投诉房屋漏水则可能需时半年。

　　通过协调解决部门推诿

　　“1823”的业务涵盖了约1200个各类政府热线，如何实现98%的咨询在首次来电就能解答？郁惠丰道出了个中秘密：效率促进组有专责团队开发专门的知识库，目前已有约700项主题事项、3000份附带文件、2万个关键词，并且不断补充完善。对于像被“炒鱿鱼”后的维权、如何申领国际驾照等热点问题，他们还整理放在网上，通过多种途径提供给市民。

　　对市民的投诉，最怕的是部门之间的互相推诿。郁惠丰说，他们与相关政府部门不是指挥关系，而是合作、协调的关系。他们首先的目标是，政府各部门不要在市民面前互相争吵，先把问题解决了再说。比如市民投诉海滩有垃圾，食物垃圾处理中心反馈说，垃圾在海里，他们转到海事处，但海事处又说垃圾不在海里在岸上。“这显然与涨潮退潮有关，大家都不要吵，我们定个时间两方都派人来，海里的海事处去捡，岸边的垃圾处理中心管。”

　　郁惠丰说，在协调方面，他们的经验是，越是基层的执行部门就越可能“斤斤计较”，如果问题在基层协调不了，他们就往上一级协调，直到问题解决。(马汉青)