香港逾60%服务业者自认高水平 仅6%消费者满意

　　中新网7月3日电 据香港《文汇报》报道，香港本地生产总值逾90%来自服务业，提供优质客户体验对维持香港竞争力甚为重要。罗兵咸永道与香港总商会辖下服务业联会调查显示，93%受访企业认为顾客体验是策略核心，近七成受访企业相信其服务表现高于行业平均水平，不过，却只有6%受访消费者表示非常满意所获得的服务。

　　为了解顾客体验情况及为企业提供解决方案，罗兵咸永道与香港总商会辖下服务业联会合作调查60间企业及2,000名消费者，发现就服务质素而言，超过60%受访企业相信其服务表现高于行业平均水平，与只有6%受访消费者表示非常满意所获得的服务，形成对比。另外，有54%消费者不满意客户服务，而这些消费者多倾向转换其他品牌或服务。

　　罗兵咸永道客户服务研究咨询服务主管高礼锋表示，若企业能更注重客户需要，可创造巨大收入。“由于网络令信息流动，企业难以藉价格进行单独竞争。”他认为企业应通过提供不同客户体验策略，与不断改变的消费者期望同步。

　　根据这次调查，80%消费者表示希望通过社交网络渠道的服务及支持，与企业保持互动，唯现时香港甚少企业提供相关服务。高礼锋提到消费者多认为香港公司集中于短期合作关系，这暗示公司服务愿景并不一定能付诸实行。

　　“由于香港消费者选择多，没有一个显著的客户体验，他们是不会选用任何产品。”高礼锋提醒香港服务行业需要透过创新的售前及售后服务，重新建立与客户之间的信任，以令客户即使是单纯购物，亦能留住客户。