德交通系统很少运力紧张 跨部门协调志愿者上阵

　　巴伐利亚州铁路公司新闻处的霍内卡普告诉记者，德国交通系统无论是铁路还是航空，很少出现运力紧张状况。主要原因是欧洲国家的人口少。此外，这里交通工具充裕，技术设施发达，一般情况下，运营能力完全能够满足社会的需求。即使是在德国人出行的高峰期，交通部门只要预先计划好，相应增加人力和航班、车次，即可解决问题。再者，德国地域跨度小，且大部分家庭有汽车，很多人喜欢驾车出行，从而大大缓解了铁路和航空部门的压力。

　　不过，德国的交通部门也有紧张的时候。霍内卡普说，遇到某些特殊情况如天气恶劣、技术故障或意外事故等等，德国的铁路车站和飞机场也会突然出现大批旅客，但德国各地交通部门对此都有应急预案。为了搞清这个问题，记者日前专门采访了慕尼黑国际机场“旅客和航站管理处”的负责人潘纳和机场新闻发言人威廉。

　　据介绍，慕尼黑机场目前是德国第二大、欧洲第六大空港，每天起落航班1100架次，旅客平均日流量为11万人左右。潘纳说，相对于铁路，航空系统对旅客流量的把握要更准确一些，因为人们一般都是预先订票，因此机场能够及早知道旅客人数的变化。另外根据多年的经验，慕尼黑机场对一年中每个旅客高峰期也了然于胸。比如：圣诞节前后，大批德国人除了要与家人团聚还要去南部山区滑雪，或者啤酒节期间，慕尼黑的外来客要比平时陡增许多。另外，从东正教圣诞节期间，或在伊斯兰教的斋月，也会有大批外籍员工返乡。对于每个客流高峰节点，机场都预作安排。首先是保障人力，要求机场工作人员无特殊情况不要休假，同时安排相关部门加班或实行倒班制。对于旅客高峰期可能出现的特殊需要，如：俄历新年、穆斯林的斋月或者旅游旺季等，加派相关语言的翻译及专门的技术人员。与此同时，协调各部门，包括边检、海关、行李运送、餐饮供应、清洁和运输等等，做好各方面的保障工作。

　　潘纳说，慕尼黑机场总共有3万名工作人员。一般而言，应对客流高峰基本可以靠机场现有的人力和资源予以解决。当然，有时也会发生意外的突发情况，给机场带来巨大的压力。

　　如何应对突发事件？潘纳认为有两点特别重要：

　　一是要及时通报信息。由于旅客购买机票时都要留下联系电话，一旦因突发情况航班延误或取消，航空公司和机场人员都会尽早通知乘客，并对其下一步的行动提供咨询和建议，避免旅客盲目拥入机场。如果已经出现了大批乘客滞留状况，机场人员也要及时通报信息，随时向他们报告航班的变化和相关事态的进展情况。潘纳说，根据他的经验，封锁消息、隐瞒实情和推脱责任是最犯忌的，它不仅不利于稳定情绪，甚至会激化矛盾。这时，潘纳还介绍了一个有趣的情况：慕尼黑机场有600名“机场帮手”，他们都是机场工作人员，但职业是跨行业的，比如有部门高管、边检人员、警察保安、还有清洁工和售货员等等。“帮手”的任务是，在日常的工作中，如遇到旅客有困难有问题，须向他们提供帮助，答疑解难。这些需要定期接受培训的义务“帮手”为机场的高效管理和优质服务作出了积极贡献。

　　二是协调配合。空港的营运往往需要众多部门的共同参与，如边防、海关、物流、供应、安保和服务等等。单就航空安全的技术保障而言，慕尼黑机场就有消防、工程抢险和医疗救护团队，甚至还有一家医院，平时为机场工作人员服务，但遇重大事故，其医护人员可以在第一时间参加抢险救护。潘纳先生说，慕尼黑机场当局和各个部门之间一直保持着顺畅的沟通和良好的协同，它为应对紧急情况提供了可靠的保证。威廉补充说，协调配合也包括机场与媒体的合作。多年来，他作为机场新闻发言人经常与媒体交流，彼此建立了信任和良好的合作。一旦出现情况，新闻处会尽快把情况通报媒体。媒体从其他途径了解到情况也会向机场方面核实，从而避免了新闻报道因为事实不准或片面夸大所产生的负面影响。

　　这时，潘纳从文件柜里抽出一本桔红色的夹子，里面是厚厚的一叠文件。它是慕尼黑机场应对各种突发事件的行动指南，对处理各种可能发生的紧急情况均有详细的指导意见，包括应对危机的措施和操作规范，各有关部门分工安排，各工作环节的负责人或责任人，以及联络方式等等。如遇突发情况，相关人员可以凭借这个手册迅速处置。潘纳告诉记者，慕尼黑机场还有一个“突发事件应急领导小组”，成员由机场主要负责人和相关部门负责人组成。小组成员轮流执勤，保证一年365天始终有人负责。如遇突发事件，领导小组便召开紧急会议，启动应急措施。(驻慕尼黑记者 严建卫）