北京晨报：期待投诉受理也能喊“亲”

　　期待投诉受理也能喊“亲”

　　7月1日起，国家信访局门户网站网上投诉将全面放开受理内容。国务院副秘书长、国家信访局局长舒晓琴指出，要充分认识推进信访信息化建设的现实紧迫性，全面放开投诉受理内容是大势所趋、形势所需。

　　可以想象，这不仅节约了投诉者大量的精力和财力成本，提高受理和处理效率，更可以逐步杜绝群众实地上访，对于社会的和谐稳定可谓大有裨益，国家信访局全面放开网上投诉，无疑是找对了路子，开对了处方。

　　但是，全面放开网上投诉，与能否全面认真受理显然不能画等号，关键还是看投诉的受理情况，不仅态度要热情，还应有足够的耐心，即使有些投诉不甚合理，或不符合办理规定及尚未办理完结，面对投诉者的追问甚至不理性质疑，网站工作人员也应当予以善意安抚，像“淘宝”店老板的一句“亲”，顾客就是有再大的不满意，至少心里也已经安慰许多，尤其是对某些所谓“敏感”问题的投诉，投诉者可能会急于了解办理情况出现过激的话语，倘若网站工作人员不能予以理解，再火上浇油，注定会引起更多网友的围观，给社会造成的影响绝不能小觑。

　　国家信访局网站全面放开网上投诉，着实很让人期待，这不仅显示国家信访部门对待群众投诉的重视和诚意，其为群众节约投诉成本和提高受理效率的出发点本身就值得鼓掌，更是对信访局官员服务群众水平、能力和智慧的一项大挑战，虽然只是国家受理群众投诉的一个网络窗口，体现的却是国家对群众投诉建议的态度和形象，如果信访局网站对所有符合政策规定的投诉建议，都能够很快纳入受理并及时办结，再加上富有亲和力的“投诉回复”，形成自己独特的“信访体”语言，政府部门的作风形象在百姓群众心目中，必会有巨大的改善。(朱永华)