新华日报：公务人员“神回复”是在自残公信力

　　“您是一个不合格的网民！建议您：赶紧去看看医生，彻治您的心智病症。”这是6月19日淮安市人社局网络发言人对一个带有质疑的网帖的回复措辞。它引发网上一场轩然大波。有网友评点道，“小兄弟，你这回复也不合格。他没素质，网上提问出言不逊，你也没什么素质，说人家有病什么的。我猜，你要么是临时工，要么就是实习生。”20日，该市人社局暂停了该网络发言人资格，并跟帖向网友表示“深深的歉意”。

　　对公务人员作出的雷人又伤人的回复，网友统称为“神回复”。细心观鉴，这种“神回复”又皆属“新环境下个别官员应对舆论事件而各显怪招”。

　　“神回复”频现：

　　没有最雷只有更雷

　　“车是从朋友处借的，车牌是司机‘擅自’挂的，司机是个临时工。”3月，面对网络曝出配备豪车、挂假军牌等问题，辽宁省西丰县委书记闫立峰作出的这个回应，堪称“神回复”之集大成者。

　　陷入舆论漩涡后，为防止上级问责、涉及自身，部分官员通常的第一反应，就是护短和撇清关系。

　　最典型的，莫过于“临时工”一词。这个在《劳动合同法》实施后理应早就消亡的名词，近年来却是堂而皇之闯入公众视线，一而再、再而三地成为一些涉事部门应对舆论的高频词——“临时工”，在舆论事件中俨然变身“万能挡箭牌”。

　　不久前，延安城管粗暴执法震惊全国。在其官方回应中，那个踩商户头者，又不出公众所料地给宣布为“临时工”。有网络段子便调侃道：“临时工人胆子大，刀山火海都不怕。临时工人觉悟高，有啥责任一肩挑。临时工人会表演，扮过警察和城管。临时工人是块砖，哪里需要哪里搬”——这调侃中，蕴含着怎样的愤懑，其实不难体味。

　　“神回复”堪称洋洋大观。群众来反映问题，河北省故城县交通局领导回答：“有意见去厕所提”；怀来县种出了黑苹果，有关人士对前来调查的记者说，别人都不怕污染，咋你就怕？而回复舆论，一些部门如同“挤牙膏”，风声紧一点就多吐一点；编织谎言，以图蒙混过关的，也不在少数，更多的部门则“踢皮球”、“打太极”。“这个不归我管”、“我不负责这件事，你找我们处长吧”、“主任不在”，有些人常常是脱口而出。今年5月，广州城里怪味弥漫，面对记者提出的4个不同问题，环保部门宣传处负责人统统回答以“请发采访函”，这种明白无误的敷衍与拖延，“以不变应万变”的姿态，网友戏谑之为“一招退敌”——这戏谑中，又有多少民意的无奈与焦虑！

　　一为自身“面子”，二为头上“帽子”，一些官员可谓用尽智慧、动足脑筋，就是没有耻辱与愧疚。但是，用尽浑身解数却未必一定见效。很多舆论事件，就因“神回复”太过雷人又伤人，在网络上持续发酵并形成二次热点。6月8日的龙江河镉污染事件，广西环保厅称作“我国镉污染事件处置史上的一个奇迹”，激起网友普遍的强烈的反应之后，官网不得不悄悄删除自我贴金式的“奇迹说”。而今年2月，河南连霍高速大桥坍塌事故，官方通稿表扬了16位领导，同样令人印象深刻。这类“时刻不忘歌功颂德”的“粉饰精神”，换来的只会是更多的批评之声。

　　“神回复”根源：

　　公务员缺乏公仆意识

　　对一些政府机构不时曝出的“神回复”，网民们纷纷用“懒政惰政”、“屏蔽民意”、“藐视公众智商”等词汇，来表达自己的失望与愤怒。有的网民更直指这些伤人且雷人的“神回复”挑战着“公众的承受底线”，是“自残公信力”。

　　全国“人民满意的公务员”、从事信访工作20多年的张云泉，对记者说：“虽然上网不多，但对‘官员雷人雷语’也有所耳闻。每次听到，我都很恼火。这些话，伤害的都是党和政府形象，伤害的都是老百姓的心啊！”

　　“干部的心里，如果想着为人民服务，就不会讲出这些话来。”他分析，“神回复”、“雷语”产生的原因，第一位的，是相关人员缺乏全心全意为人民服务的宗旨意识，群众路线观点淡薄。其次，他们居安思危的忧患意识淡薄，没有考虑到，每做一件事情都应增加社会和谐因素而不是增加对立情绪。当然，也有的干部作风浮躁、缺少学习，不会应对媒体，一遇事就手忙脚乱、口不择言。

　　国家行政学院政治学部教授、中国行政伦理研究会会长王伟认为，“神回复”出现的根源，是公务员缺乏公仆意识，而人们对“神回复”与“雷语”的关注，反映了公民意识的觉醒，“公仆应努力为公民服务，因为权力为公民所有，这是尤为值得警醒的。”公务员应增强自己的公仆意识，“中央决定从今年下半年开始，开展党的群众路线教育实践活动，就是要强化公务员的为公民服务的意识。”

　　“一些官员，习惯在自己的圈子里说话，与网民的话语体系形成鲜明对比。面对质疑，不是用事实说话，而是强词夺理，态度不诚恳，就很容易出现黑色幽默式的‘神回复’。”人民网舆情监测室副秘书长单学刚分析认为，出现“神回复”，与官员的公关素养有关系。而今，舆论环境、媒体结构发生了很大的变化，网民的发掘扩散能力在技术与观念的更新中不断得以强化。官员如果思维陈旧，依照老习惯办事说话，势必与不断发展变化的舆情语境产生矛盾，“特别是有的地方，相对落后保守一些，这方面出的问题就多一些。”

　　消除“神回复”：

　　自省、自学加监督

　　网络，传播面广、影响力大，客观上放大了实际数量并不多的“神回复”、“雷语”负面效应。王伟教授告诫道，这样的传播环境，更提醒公务员应积极正视问题、解决问题。

　　单学刚则认为，官员媒体素质的提高，需要一个漫长的过程，也需要一些刺激。因此，曝出“神回复”、“雷语”不是坏事，可以促进官员找自身问题，改进不足，“官员一定要适应媒体环境的变化，尤其要加强对新媒体的了解，与时俱进，多研究相关案例，从别人的教训中得到警示。”

　　作为公务员，张云泉认为，“在诉求多元化的今天，干部尤其需要有良好的语言表达沟通能力，迅速拉近自己与群众距离的能力，用唯物辩证法分析问题的能力，独立处理问题驾驭复杂形势的能力。”

　　这就是说，“神回复”问题，实质上是一个群众路线问题。

　　在这个意义上，要消除“神回复”，更需要领导干部们牢固确立宗旨意识，全面提升自身素养，面对网络、舆情的质疑、责难，坦诚相待、实事求是，勇于担责、知错能改。记者注意到，国家公务员局要求，全体公务员在“十二五”期间要参加包括“世界观、权力观、事业观”等在内的职业道德轮训。对此，省公务员局培训和监督处处长史晓宁称，我省公务员职业道德的培训工作已告一段落，而公务员职业道德的建设是一个长期的过程，更重要的是，通过形成长效机制，来规范、约束公务员的行为，达到知行合一。

　　有网友直言，尽管网络“威力”越来越大，仍有官员不惧用“神回复”欺上瞒下，这从另一方面显现了监管无力。对此，有学者表示，媒体的监督、公众的质疑，都离不开权力监督部门的有效回应，以及监督权力的制度保障，否则，各种版本的“神回复”仍会出现。

　　单学刚则对记者说，“神回复”与干部选拔体制有关，有的官员只知对上级负责，而缺乏对下级负责的意识。在面对公众质疑时，自然就习惯性地搪塞了之。由此看来，我们的干部选拔体制仍需不断完善。(徐冠英 田梅)