公共场所多推出VIP贵宾服务 易引发“不公”争议

邱 炯绘

　　医院、机场、银行、火车站……越来越多的公共场所推出VIP贵宾服务，VIP所包含的特殊待遇也引发争议——

　　VIP，优先之度在哪里(民生视线)

　　鲍 丹 李 薇

　　“大家好好地排队，不管是拄着拐杖的老人还是刚会走路的小孩。忽然来十几个人，说是VIP，堂而皇之先登机。你是VIP你走单独的通道呀，干嘛要插队。”前不久，一家航空公司因安排贵宾优先登机，在登机口引起纷争，经济舱的旅客纷纷表示不满。

　　机场、医院、银行、火车站……如今，在不少公共场所，涌现越来越多的VIP贵宾厅。而VIP也成为特殊待遇的代名词：在商场，VIP意味着更多优惠、积分换礼、免费停车；在医院，VIP意味着轻松挂号、快速就诊、点名手术；在机场，VIP意味着贵宾休息室、优先登机；在银行，VIP意味着不用排队、免年费，甚至享受银行之外的其他免费服务……

　　这些五花八门的VIP现象合理吗？究竟哪些机构可以设置VIP？VIP机制还有哪些可优化的地方？

　　是否VIP，享受服务大不同

　　由于工作原因，北京朝阳区的王小姐每个月的话费消费上千元，因此被升级成为了中国移动的VIP客户，不仅打客服电话永远不会占线，还可以享受机场专属贵宾室候机待遇。

　　与嘈杂的候机室相比，贵宾候机室舒适宽敞，有专人提示航班信息，还有饮料供应。通信公司这一VIP服务让王小姐觉得很贴心。

　　然而，家在深圳的刘女士说起“VIP”却有点“五味杂陈”。

　　怀孕近6个月了，每月去深圳市妇幼保健院的定期产检都让刘女士头疼：“一做产检，一天什么也干不了了！”刘女士说，其实检查本身花不了太多时间，大部分时间都是用来排队。眼看离预产期越来越近，产检越来越频繁，饱受排队之苦的刘女士无奈之下让老公去挂昂贵的VIP产检号。

　　“与普通产检房的人满为患相比，在医院VIP门诊作产检条件就好的多了。”刘女士介绍，VIP门诊产检不光在这家公立医院的临床部4楼有专门的独立区域，而且里面安静舒适，需要等候的时间也不多。胎监之类的号，护士都会提前帮忙拿好，检查效率比普通产检房要高出很多。与之前的待遇相比，升格成VIP后享受到的热心服务让刘女士简直有“受宠若惊”之感。

　　不光是产检，医院还设有VIP产房。虽然住一天就得花4000元，价格不菲，但刘女士还是早早去产检部预约了VIP产房。“如果生产的时候遇到产床爆满，就必须排队等位甚至睡走廊，预约到VIP产房就不用担心了。”刘女士说。

　　和刘女士一样，原本不准备追求什么特殊待遇、但由于普通服务质量不佳而加“V”的人不在少数，在北京海淀区工作的田先生就是一个例子。

　　前几天，田先生到民生银行取钱，排了快一小时也没轮到自己。普通窗口排大队，旁边贵宾室却是快进快出。田先生过去瞅了一眼，好几个贵宾窗口都空着，可不是能随到随办嘛。银行的理财顾问告诉他，存款50万元即可升级成贵宾卡，存款越多，级别越高，享受的服务也越多，不仅包括银行里的服务，还有免费体检、免费高尔夫球票、机场贵宾室、医院专家号等银行外的服务，真正是“跨界”服务。“我的钱存在三四家银行，现在看来得挪到一家银行升成个VIP才好！”田先生当即决定。

　　环顾四周，我们的生活中已经充斥了各种各样的VIP：金卡、银卡、贵宾卡、钻石卡、特需门诊、商务座、头等舱……很多时候，我们的消费行为和消费环境在实施之前，已被划分。

　　公共领域设置VIP，易引发“不公平”争议

　　“虽然能享受更好的医疗服务，但我还是觉得医院设VIP不合理。”刘女士认为，公立医院是公共服务机构，本来就医疗资源紧张，而一个VIP病人占用的医疗资源往往是普通病人的好几倍，医院不应该设置VIP来盈利，而应把VIP资源投入到普通病房的扩充、管理中去。“如果挂号窗口多一点，医生多一点，产房多一点，哪还用得着花高价去VIP门诊呢？”

　　对于没有多花钱就得来的机场贵宾室VIP服务，王小姐心里也有些没底：“机场应该属于公共场所，在公共场所享受通信公司的VIP会不会不太合适呢？”

　　华中科技大学公共管理学院副教授吴淼对社会上纷乱的VIP现象进行了解读。他介绍，VIP是英文Very Important Person的缩写，译成中文是贵宾或大人物。商业机构设置VIP群体提供特殊服务，其本意是细分市场、分类服务、提高效率。但对于消费者来说，很容易感受到价格歧视，花钱多，就能享受更多更好的服务，甚至可以花钱买时间。

　　“来判断VIP现象是否合理，首先要看机构的性质。”吴淼认为，当前公共服务领域为营利而设置的种种“特殊照顾”，是一种“VIP乱象”。

　　对公共服务机构来说，公立、公益是基本性质，理应为全民平等服务，每个人都有公平使用公共资源的权利。在公共服务机构设置VIP，必然会挤占公共资源，造成公共资源的分配不公。“像在床位紧张的医院设置豪华病房、提供高价专家号，为高消费群体服务就使出浑身解数，对一般客户就冷冷淡淡，都是极不合理的。在涉及人的生命及一些基本公共服务的方面应当一视同仁。”吴淼认为。

　　有许多人认为，应当清除公立医院、机场、火车站等公共机构里的VIP区域，杜绝公共服务领域的贵族化倾向，将公共空间、公共资源还给大众。但也有专家指出，当前我国公共服务机构性质复杂，能否设置VIP、怎样设置VIP不能一概而论。一方面，我国的公共产品投入与实际需要相比，仍有相当不足，特别是医疗、交通等投入不足，大多数公立医院、机场、火车站都有经营任务。而银行等金融机构虽然肩负一定的公共服务性质，但也是纯粹的经营性企业。现阶段，这些机构设置VIP，有一定的现实需要，但度在哪里值得仔细考量。

　　实际上，资源稀缺正是公共服务领域出现VIP现象的原因之一。专家建议，政府应当进一步加大公共服务领域的投入，缓解公共资源紧缺局面，从源头治理公共服务领域的“VIP乱象”。

　　VIP细分市场，但宜“量体裁衣”、明确边界

　　商业机构设置VIP是否就完全合理？

　　“企业把设置VIP作为一种营销手段，按照每个人的偏好差异进行市场细分，是合理的。”吴淼说，在这种情况下，不设置VIP反而有可能使偏好趋同。没有了高消费的VIP客户，商家为了保证利益，会把这部分成本转嫁到普通客户身上，使普通客户购买商品或服务的价格上升，对普通客户反而是一种损失。

　　话虽如此，但大到银行、房地产公司，小到服饰店、KTV，各种VIP客户特殊优惠或服务项目众多，令诸多普通客户羡慕嫉妒恨，直呼“伤感情”。

　　而且随着VIP现象的泛滥，VIP的含金量也大不如前。有的售楼处免费办理VIP卡，让客户觉得很尊贵。但最后买房子的人都是VIP，其实没有太多实惠。

　　吴淼认为，即便是营利性机构，对VIP客户的特殊服务也应该“量体裁衣”、适可而止。“如果没有一个边界，则会影响其他消费者的利益，不利于企业的长远发展；如果沦为噱头，更是一种消费欺诈。”

　　吴淼建议，解决VIP乱象问题，首先应该从VIP的设置领域、范围、权利等方面的规范入手。他认为，公共服务机构的VIP设置应慎重考虑，以不妨碍、不挤占基本的公共服务为前提，使用富余的服务资源用于营利。对于商业企业的VIP管理，则可以依托现有的价格法、工商管理条例等法律法规进行细化完善，同时加强行业自律引导，倡导理性消费。

　　专家也提醒消费者，对VIP要有清醒认识，不要盲目跟风加“V”。因为VIP本身也是一种促销手段，之所以对大客户提供更多服务，是大客户能带来更多利润，归根到底羊毛出在羊身上。