调查:地方政府热线服务合格率32.7% 态度恶劣等突出

　　近日，中国市场学会服务质量专业委员会发布《中国服务质量状况调查》报告，报告显示，地方政府部门热线电话服务合格率仅为32.7%。此数据是基于该会于2011年至2013年对全国180个市、县、区与群众生活密切相关的15个政府部门热线电话服务质量进行暗访所得的结果。

　　中国市场学会常务副秘书长唐成介绍，此次暗访涵盖180个市、县、区的“市长、县(区)长热线”及公安局、交通局、教育局、工商局、环保局、地税局、旅游局、民政局、农业局、社保局、卫生局、文化局、质监局、计生委等15个政府部门，调查区域覆盖我国东西部、南北方，包括沿海经济发达地区、东北和中西部等经济欠发达地区，并制定出“电话是否及时接听、业务是否熟练、首问负责是否落实、态度是否热情、是否使用文明用语”五条具体标准。暗访结果显示，合格率为优秀的有14家，良好的有19家，及格的有26家，而不合格的则有121家。

　　在调查中，以下情况屡见不鲜：多次拨打热线电话，或无人接听，或占线；电话接通了，却被告知“这个问题我不清楚”；“这事不归我管，你打另一个号码吧”，给的号码打过去却是空号；给了答案却是“瞎指挥”，跑了几个部门问题也没解决；态度恶劣，不等说完问题就挂电话。

　　“政府部门便民电话应成为联系群众，倾听意见、建议、要求的‘言路’和渠道，而不能成为一种摆设，甚至向群众传递不良作风，制造和激化矛盾。”唐成表示，此次调查显示，在政府部门便民电话服务方面，存在较多需要改进的问题：对公众询问的问题不清楚或“瞎指挥”，表明工作人员对业务不熟；无法告知询问人该找哪个部门解决问题，说明首问负责制落实得不好；不使用文明用语、不报工号是工作规范化问题；态度恶劣则是工作作风问题。

　　唐成认为，“不能为民服务”的便民服务电话暴露了某些政府部门的为民服务意识不强。对此，建议结合当前党的群众路线教育实践活动，加强对监督、检查，并出台具体的管理条例和服务规范，以提升服务质量，推进政府工作的质量标准化工作。本报北京1月17日电(记者马姗姗）