专家：中国保险业大而不强 信任沉没亟待“打捞”

　　近年来，我国保险业经历了突飞猛进的发展，保费规模增速迅猛，人们的保险意识也在逐步增强，但尚落后于经济发展的需要，社会上仍然普遍存在“理赔难”等说法，大众仍然难以消除对商业保险的不信任感。消费者不信任、不理解、不愿买，这是当前国内保险市场的真实写照。

　　日前，“新国十条”提出了保险业做大做强的目标。从保费规模上，“大”我们已经做到了，“强”就需要保险业做到更高的服务水平，就是要保质保量地把保险的功能体现得淋漓尽致，建立起民众对商业保险的信任和普遍的投保意识。

负面客户体验引发保险行业信任危机

　　中国保险业保费规模目前已经位居全世界第四，但是行业的诸多短板、不足也日益凸显。此前对于国民保险意识的一项调查显示，不少人对保险公司不信任，宁愿把钱存在银行也不愿意买保险，仍是当前较为普遍的情景。

　　其实，保险业在我国发展的时间比较有限，其在社会上的重要性虽然值得肯定，但作为一种特殊商品的属性和特点决定了保险在取得消费者信任时比较艰难，加之我国保险文化还亟待培育，以及整个行业存在的寿险销售误导行为，车险理赔难问题等，保险行业形象并不高大。

　　中国青年报近日通过手机腾讯网对14569人进行了一项调查显示，83.1%的受访者觉得“保险都是骗人的”，仅有10.0%的受访者认为保险是“应当必备的避险方式”。

　　天安人寿副总裁毕闯指出：“在香港，每个人可能会有7张以上的保单，日本有2-3张寿险保单，而我们大陆很多人却一张保单都没有。”

　　近日发布的保险业“新国十条”明确提出，我国要努力由保险大国向保险强国转变，到2020年保险深度要达到5%，保险密度达到3500元/人。而今，我国距离2020年的目标还有很远。数据显示，2010年发达国家保险市场的保险密度已达2000-3000美元/人，保险深度在12%左右。而截至2012年底，我国保险密度仅为1143.8元/人，保险深度仅为2.98%。这也就意味着，到2020年，每人所花的保费要比2012年末高出近一倍才能“达标”。

　　2011年瑞士再保险发布的《亚太区和中国风险态度及保险调查》显示，中国人未来12个月打算购买保险的人数占比总调研人数为72%，超过三分之二，但是很多人迟迟没有采取行动。瑞再调研的另一个指标“亚太新兴市场购买寿险前五大障碍”数据显示，大陆民众购买保险障碍最大的原因是“行业声誉”，有26%的受访者将其列为推迟购买的重要原因。数据显示，“保险公司声誉”是影响国人购买保险的首要因素。粗放式规模扩张的同时，长期累积下来的负面客户体验已引发了行业的信任危机，制约了目前寿险业的发展。

　　在中国青年报的调查中，虽然近半受访者为自己或家人买过商业保险，然而，对于当前的理赔服务，89.8%的受访者直言 “非常差，又慢又抠”。

　　家住甘肃省兰州市西固区的戴东楠先生买了份人寿保险，去年生病住院，今年6月到柜台办理了医疗理赔，但是之后一直没有接到保险公司的回复，“保险公司说我所患疾病不在这份保险的赔付范围，无奈之下，我拿出买保险凭证与保险公司对质，对方才说可能搞错了”，重新核对需要1到2个月的时间，“我至今没拿到理赔……”

　　厦门市民王海鹏是一位负责疾病险理赔鉴定的工作人员，据他透露，保险公司一般会制造理赔的难度。“把过程搞得很复杂，尽量使鉴定不通过，不会轻易让客户拿到理赔款，常用的做法首先是尽量的证明不符合理赔条件，符合的话，也会拖延支付时间”。

　　在受访者看来，保险业“被差评”并不冤枉，原因在于，53.6%的受访者遭遇过“被销售人员误导”，35.0%的受访者称买保险时“合同看不懂”。

　　“国内保险业的销售误导问题很严重，理赔难问题也经常发生，很多时候不是我们不愿意买保险给自己上一个保障，而是怕被骗。”上海市民陈昭说。

　　济南市民张燕楠(化名)对销售人员的误导有切身体会，2012年，她在平安保险销售人员的反复劝说下购买了一款兼具储蓄和保障功能的万能险，过程中，销售人员并未如实告知她的收益和风险等情况。结果非但没有收益，还被扣了管理费，“最终保险公司只退还了我的本金，但是两年的利息就完全损失了”。

　　在上海工作的孙兰曾经办了一张信用卡，此后就有工作人员先后三次致电，向其推销一款医疗保险产品。“有时候正在忙，推销保险的电话就来了，拿起电话就像背词一样一直说，不给人喘息的机会。”

　　令孙兰感到困惑的是，自己当时只是办卡并没有要求做任何理财产品或者保险产品。“但是销售人员一次次电话，让我有个人信息被出卖的感觉。而且他是打我固定电话，我并不能够确认他的身份，直到我致电客服，才了解到确实有这么一个部门。”孙兰不满地说。

　　事实上电销人员不分时段拨打、违背消费者意愿反复拨打和电销人员态度不好等问题，已经成为屡遭投诉的热点问题。