评论：行政服务引入“差评”别流于形式

　　到政府部门还有多少脸难看、事难办？动动手指，给纪委发条短信，就能维护自己权益。省纪委日前通报，办事群众满意度手机短信测评已覆盖广东所有掌管审批权的省直和中直驻粤政府部门。该系统向每一位前来行政大厅或办事大厅办事的群众发送满意度测评短信，给各单位戴上了作风问题的“紧箍咒”。

　　从前有一品牌手机广告叫“科技以人为本”，运用到行政服务上，科技也能实现以人为本，群众满意度手机短信测评正是如此。若干年前到政府部门办事，得一个部门一个部门地跑，一个章一个章地盖，现在有了办事大厅，有了政务网络，只要材料齐全、符合政策规定，基本上在一个大厅甚至端坐家中就能搞定，这就是进步。

　　同样，将淘宝式评价体系引入行政服务评价也是一个进步。此举意在给行政人员头上戴上“紧箍咒”，以提高为人民服务的质量，帮助改掉“门难进、脸难看、事难办”老毛病，初衷堪赞，效果可期。不过，回到现实层面，好制度要有好执行，最怕流于形式，最怕虎头蛇尾，令制度徒有观赏性。我们不妨看看淘宝卖家为何如此惧怕“差评”，皆因“差评”影响生意，严重的还可能导致店铺关张。欲使“差评”体系发挥作用，倒逼行政服务质量提高，朝着人民满意的方向前进，一样要抓住这个终端控制的“命门”，让那些得到“差评”的人或单位受到惩戒，付出代价，制度才有效率。

　　回应性是“差评”体系能否成功发挥作用之关键，回应性由浅入深过程应该包括：对获得“差评”个人、窗口、单位在公众平台进行曝光，方便上级行政部门以及公众进行监督；对较为恶劣的个别人、个别事进行单独曝光，并公布对相关责任人进行党纪政纪处理的结果，起到杀鸡儆猴作用；将群众满意度、得分高低作为行政部门职责考核、党风廉政建设责任制考核、机关效能建设考核的重要参数，加大群众评价的权重；那些得到“差评”较多的单位，不但要取消年度评优、评先资格，还要将主要领导“请”上“网民市民连线”、“行风热线”等公共平台，与群众面对面谈问题、说整改、作出保证，甚至对其领导班子进行诫勉谈话；将实践中得出的好经验固化、提升，成为长效制度……有始有终，坚持不懈，看还有谁敢在上门办事群众面前摆架子、给脸色。

　　还有一点需要提醒，给纪委发短信，参行政服务人员一本，也要注意保护举报人的信息，否则，让对方知道谁投诉了他，下次上门办事时，就有可能受到故意刁难或隐性报复，导致办事更难。

　　（连海平）