如何化解戾气“饭馆攻击”？专家:需制度和尊重

　　都市戾气之

　　“饭馆攻击”

　　他，个头一米八几的帅小伙，在火锅店做服务员有半年的时间。相处过的人，说他脾气不错。但是那天，他像被魔鬼控制一般，将一锅热汤灌向女顾客头顶，还连着数脚把她踹到桌下……

　　她，宝宝刚出生的年轻“辣妈”。本想来火锅店饱餐一顿，却因对服务态度不满，选择上网“越级”向餐厅老板投诉，造成了全身面积42%的高度烫伤，嗷嗷待哺的孩子没了奶水……

　　半月前，这起发生在温州的“饭馆攻击”事件，震惊全国。令人唏嘘的是，残暴行为背后，没有宿怨和家仇，只有服务过程中的几句小口角。尽管，凶手已被刑拘，但残害他人的后果也无法挽回——更广泛的是，它引发了一场社会讨论：饭馆内，还会上演类似的事吗？我，会不会就是下一个受害者？

　　顾客：

　　这样的事还会发生

　　看了那段视频，北京人赵渊再去下馆子时，表现的很戏谑。服务员把菜端上来，他偏要加上一句“您辛苦了！”那意思好像是“感谢您的不烫之恩”，对方也会心一笑。然而隐藏在赵渊心中的，是对“服务员”和餐饮行业十足的“不安全感”。

　　今年夏天，市民王黎参加老同学的聚餐。端起那家烤肉餐厅的醋瓶，他发现里面竟然生蛆了。“我说必须直接跟‘老板’投诉！”王黎在包间大嚷后，服务员说老板不在。这时，老同学们纷纷拿出手机拍照，有的说该发到网上，有的说该找食药监局投诉。“我感到大家也很气愤，当场就把醋瓶摔了”。感觉有人“撑腰“的王黎，认为同学都在关注他的反应，“我不能让大家看我受欺负”。十几人对着服务员破口大骂后，餐厅老板出面，饭免单，把王黎带到医院检查。但和之前大家一起“力挺”王黎的状态不同，这时没人愿意陪王黎去医院了，都推脱自己有事。

　　“如果我一人吃饭，遇到这种情况，会要求服务员免单，但不会闹事。就这个事，就医也查不出什么毛病，还挺耽误时间的。”王黎说，在餐厅遇到纠纷，“讨回面子”，也是维权的重要部分。

　　但当看到餐饮业的种种负面事件后，踏进饭馆的那一刻，消费者的想法变得愈发“多元”。赵渊相信，“服务员热汤浇顾客的事还会发生”，因为商家只想着挣钱，才无暇审核服务员的资质呢。“我花钱，还要受他们的罪。没办法，社会上这样的事还少吗？”

　　服务员：

　　就怕顾客带着情绪来

　　那段视频之后，服务员群体备受指摘。北三环一家泰国餐厅的刘雯却认为，服务员主动攻击顾客的事情，太少见了。刘雯今年18岁，刚来北京打工，她相信：“多数人都不敢那么去做”。父母在种地，在北京打拼几年，就回老家结婚生子，这是在京多数服务员群体的一种写照。“服务员、传菜生，说简单点，就是端盘子的，我们有底气和顾客叫板吗？”但是几次被人欺负的经历后，刘雯觉得“有些顾客不把服务员当人看”。她心里不是滋味。

　　上周，七个客人在大堂就餐，每个人点了一份雪蛤，每份70元。突然有客人投诉，说雪蛤里吃出一个塑料袋碎片。“找经理来！我和你说不着。”这阵势给刘雯一下就吓懵了。“老板在外地出差。”刘雯把实情一说，客人马上把玻璃杯砸碎了，刘雯的小腿多处被碎片划伤。回宿舍痛哭了一场，刘雯不想干了。大堂经理出面，一样控制不住场面。刚进店的顾客，看这架势赶紧走了。正在吃的顾客，也说“没上的菜别上了，我买单”。很快，点评网站上，餐厅收到如潮的差评。

　　“那天晚上餐厅开会，我们讨论这事。大厨说，雪蛤都是直接存在冰箱，制作过程没有任何‘塑料袋’能进入的步骤。老板也回来了，说一旦遇到这种事情，先稳住顾客情绪，‘别辩论’。给顾客换菜不行，就退菜，或者再送个小甜品，最后不行，免单。如果伤人，报警。”刘雯说，顾客吃出了异物，餐厅一定会负责到底，但就怕“不就事论事，吓人、伤人”。刘雯觉得，她最怕顾客带着情绪来吃饭， “但我会小心小心再小心地对他”。如果餐馆想要回头客，就必须控制情绪。

　　管理方：

　　温州事件不代表一个行业

　　东四环一家餐厅的老板，李放看了视频后，说自己“怒火攻心”，也想把服务员“揍一顿”。但后来看到网上铺天盖地的骂声，他又觉得，多数人并不了解餐饮业。

　　“有人说，餐厅招服务员要先审核，做心理测试。这完全不现实。”无论是在他的老家山东，还是在工作地北京，餐饮业“用工荒”的问题存在多年。“没有我挑服务员的，都是他们挑我。”李放说，这个群体人员流动速度极快，尤其是男服务员，“餐厅就是个驿站，挣完钱就走了”。以前他想不明白这事，问大堂经理，对方说：“谁愿意一直干服务员呢，去酒吧、去宾馆不比在你这儿挣得多？”

　　现在，李放的餐厅管吃管住，倒贴水电费，勉强留住了一些女生。但刚开店时，人招不齐，“确实收了很多素质低的。只能一拨拨去淘汰。”李放觉得，用工荒是导致服务员素质普遍较低的问题关键。但他感觉，真正想干服务员的群体还很大，只是他接触不到。“缺少一个垂直网站或实体，把我们对接起来，这是一个小商机。”李放说，他现在招人的方式很原始，就是靠老乡推荐。

　　同时，察觉一个服务员的性格也需要时间。一次拍摄菜品时，摄影师要求给咖喱加点老抽，画面更好看。“大厨突然拎着大勺冲出来了，说老子做十几年咖喱没加过老抽”。以前李放经常和这位大厨一起买菜进货，沟通的都很好，这事后他才明白，“哦，原来他是这种性格。”

　　“餐厅用人，就是排雷。好的招不到，不好的要慢慢请出队伍。浇汤的服务员太极端了，属于个人行为，不能代表一个行业。”李放说。

　　心理学家：

　　化解戾气需要制度和尊重

　　在心理专家胡虹看来，“饭馆攻击”是城市戾气的另一种体现。每个人都容易走入“愤怒陷阱”，这成了中国人在自卫或维权时，一种弱者自危的缩影，是属于群体的焦虑。需要“制度”的药方，来标本兼治。

　　“在餐厅需要维权，顾客有专门的申诉渠道吗？公权力做出惩罚时，依照具体条款了吗？”胡虹觉得，这些问题，在转型的中国，被大家用“嘴来解决”。同时，当餐厅遭遇“用工荒“，被泼“口水”时，行业协会和专家也没有发声、应对的能力。

　　最后，看完新闻，消费者还要带着焦虑去吃饭。服务员遭了白眼，更觉得薪水低，干活累的工作毫无意义。当利益调节和社会规则双重缺失时，社会公平就出现了瓶颈。另外，注重人文关怀，展现包容的胸怀，也是大家缺少的。

　　所以，不管是享受服务，还是提供服务，其前提是“人与人的平等尊重”。做不到这一点，每个人都是“受害者”。

　　本期策划 李嘉瑞 文字 张骁 J243