一把手成“第一回应人”：防失语远离虚语切忌妄语

　　随着信息化不断推进，社会舆论生态发生深刻变化。近年来，网络舆情热点频发，社情民意集中涌现，对现代政府的治理能力提出了更高要求，也对传统舆情应对模式带来诸多挑战。理念不适应、机制不完善、回应不到位、效果不理想，“舆论倒逼”的回应模式，屡屡遭受诟病。

　　今年8月，国务院办公厅印发《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》，进一步明确回应责任，“涉事责任部门是第一责任主体”；进一步强调增强舆情意识，建立健全监测研判机制，避免反应迟缓、被动应对现象；进一步要求提高回应实效，快速反应、及时发声，重大舆情“最迟应在24小时内举行新闻发布会”，不断提升信息到达率。

　　即日起，新媒体版推出“把脉问诊舆情回应”系列策划，剖析舆情回应的观念误区，梳理正面引导的回应技巧，帮助政府官员提高新媒体素养，答好舆情回应这道时代课题，更好地赢得公众理解和支持，更好地树立政府权威和形象。

　　日前，山东济南市举办“直面问题践行承诺”电视问政节目。聚光灯下，市规划局、市公安局交警支队、市城管执法局、市交通运输局等部门“一把手”，直面市民提出的问题，接受“考问”，并作出相应承诺。

　　随着国办今年8月出台《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》（以下简称“国办《通知》”），以前居于末端的舆情回应，日益受到重视，成为一项“一把手工程”。

　　当前，在重大突发事件等舆情回应关键时刻，仍有部分“一把手”表现被动。“能不出头就不出”的观念心态不时作祟，“千呼万唤始出来”的回应表态屡有发生。在关键时刻“失语、虚语、妄语”，不仅可能“小事闹大，大事闹炸”，更会损耗政府“无形资产”，产生负面效应。

　　如何当好政务舆情的“第一回应人”？许多“一把手”面临现实考验。

　　从舆论倒逼 到回应主导

　　“顶格回应”重实效

　　2016年7月19日，华北多地连降特大暴雨，河北邢台部分地区受灾严重，东汪镇大贤村多位村民在洪灾中遇难。面对灾情严峻程度的质疑，属地相关职能部门未能及时回应公众关切、准确公布灾情，以致“泄洪说”“未通知说”“堵路说”等各种传言在微信朋友圈滚起了雪球，引发如潮批评。

　　事故发生第四天，当地政府召开新闻发布会时，已被舆论推上风口浪尖，最后邢台市市长出面道歉，启动追责、表态严办。“来迟”的回应虽不失诚恳，却错过了疏导民意的良机，一时难以扭转公众的负面既定印象，当地政府形象大大减分。

　　今年2月，李克强总理在国务院会议上提到，各部门主要负责人需成为部门“新闻发言人”，切实体现“谁主管谁负责”“谁负责谁说话”的原则。有网友据此引申说，“从今以后，不会新闻发言的主官不是好主官”。

　　据人民网舆情监测室统计，谣言、猜测和炒作与突发事件相伴而生，已成为网络舆情中普遍的“次生灾害”。在搅动舆论的重大突发事件、重要社会关切中，政府主要负责人如果不主动出面、介入迟缓或干预不当，往往会加剧此类“灾害”。

　　国办《通知》明确规定，对特别重大的政务舆情，本级政府主要负责同志要切实负起领导责任，指导、协调、督促相关部门做好舆情回应工作。

　　人民在线副总编辑刘志华认为，作为权威信息源、权威发布者，各级政府主要负责人在回应民众重大关切方面责无旁贷。需以第一责任人的自觉，第一时间行动、表态和承诺，终结“舆论倒逼”，实现“回应主导”。

　　去年深圳“12·20”滑坡事故发生后，在事故定性关键节点上，广东省委副书记、深圳市委书记马兴瑞在消息公布后半小时内，通过新闻发布会向社会鞠躬道歉，成为首次对安全事故公开道歉的最高级别地方主官。政府部门也因此掌握了该事故舆情应对的主动权、主导权，及时抑止了舆情次生灾害，为事故顺利处置争取到了舆论支持。

　　可以说，面对重大舆情事件“顶格回应”，也成为危机处置、舆情应对的基本法则；对于现代领导干部而言，提高舆情回应能力已然是治国理政的一项“基本功”。

　　从主体多元 到第一责任

　　找准回应关键点

　　每年全国人大会议举行的记者会上，国务院总理、各部部长都会直面全国公众，回应关切焦点。由这些政府和部门中实际“管事”、说话“管用”的负责人，向公众做出解释、予以回应，自然赢得了更多信任。

　　但从实际情况来看，“负责的人不说话、说话的人不能负责”，却是更加普遍的现象。一些重大突发舆情往往涉及多个部门，舆情处置中常常出现部门职责分离、配合不力等问题，回应舆情时也容易主体混乱、级别较低，导致回应效果不佳。

　　对此，国办《通知》明确规定，对涉及地方的政务舆情，按照属地管理、分级负责、谁主管谁负责的原则进行回应，涉事责任部门是第一责任主体。对涉及多个部门的政务舆情，相关部门按照职责分工做好回应工作，部门之间应加强沟通协商，确保回应的信息准确一致，本级政府办公厅（室）会同宣传部门做好组织协调、督促指导工作，必要时可确定牵头部门。

　　2015年5月2日，黑龙江绥化市庆安县火车站候车厅，一男子涉嫌暴力袭警被执勤铁路民警开枪击倒当场死亡。案件调查涉及到公安部门，而铁路公安又是一个自成体系的公安系统，涉事的庆安县难以独自面对汹汹舆论。最后由公安部会同中国铁路总公司联合出面，责成哈尔滨铁路公安局处理调查。事件前期，涉事责任主体不明，监控视频又迟迟未公开，使得舆论对政府部门间相互推诿“踢皮球”的批评质疑声不断涌现。

　　人民网舆情监测室秘书长祝华新表示，国务院办公厅提出“政务舆情回应”的命题，体现了建设服务型政府的要求。《通知》明确了回应责任主体单位是涉事责任部门，这就找到了解决舆情回应难题的源头，无疑是一大进步。

　　从事后应对 到预判在前

　　推进监测机制化

　　今年7月20日，北京暴雨如注。北京市相关部门连发气象预警、地质灾害预警和洪水预警，让防护意识和舆情应对工作走在了暴雨前面。线上，北京市各部门通过政务微博展开协作，针对网上谣言精准回击；线下，相关部门的应急救灾措施也是一场“有准备之仗”，将暴雨的损失降到了最低。

　　舆情事件关乎民众切身利益，舆情事件处置不只是线上政务舆情的回应，还需要把工作做在前面、落到实处。在北京师范大学新闻传播学院教授喻国明看来，舆情是社会的皮肤，是社会时势的晴雨表。舆情的发生，其实是由现实社会问题决定的。管理者应加强舆情日常监测，提前发现、及早解决社会的深层问题。

　　按照国办《通知》，各级政府及其部门要高度重视政务舆情回应工作，切实增强舆情意识，建立健全政务舆情的监测、研判、回应机制，落实回应责任，避免反应迟缓、被动应对。

　　去年6月1日“东方之星”客船倾覆，有关事故起因、天气状况、船长行为、救援方法等议题备受社会关注。对于可能引发的舆论风暴，政府应急处置有条不紊，在全力争取救援的同时，及时、高频次地组织新闻发布会，确保了信息及时、准确、客观、全面，有力有效地遏制了谣言滋生。

　　很多舆情事件虽事发突然，但如事前有准确的监测预判、完善的应对预案和常态化的演练，定能让政府及时预防和化解潜在的舆情风险、赢得主动。随着政务舆情回应工作的制度化、常态化、规范化，对重大突发事件的应对将会越来越从容。（张欣）