记者零距离体验12348上海法网诸般神通

　　前台咨询此起彼伏后台律师及时解答
　　记者零距离体验12348上海法网诸般神通

　　□　本报记者　　余东明　　本报见习记者　　黄浩栋

　　12348上海法网,是一个以网络服务为主、电话热线为辅、实体窗口为支撑的“三位一体”公共法律服务体系。正式上线近9个月,其构建打造的“普惠型”公共法律服务平台如何发挥效能,给老百姓解决了哪些法律难题?近日,《法制日报》记者零距离体验12348上海法网的各项功能。

　　线上

　　上海汉盛律师事务所律师李旻是12348上海法网法律咨询志愿者。记者见到他时,他正在线上咨询平台解答咨询者的问题。

　　“请问在交通事故中怎样申请代位追偿?当对方负全责且拒绝支付或无力支付赔偿时,可以申请代位追偿吗?”咨询者提了两个问题。

　　李旻飞快地打着字,在手机上直接给出答复。

　　“12348线上咨询有实时咨询和留言咨询两种方式。”李旻打了个比方说,“实时咨询是做抢答题,留言咨询是做共享题,值班律师必须在最短时间内给出答案”。

　　在李旻的引导下,记者在电脑上登录12348上海法网,点击“实时咨询”按钮后,屏幕转入一个聊天窗口。

　　李旻介绍说,实时咨询页相当于一个“网上咨询室”,每当有咨询者进入,后台律师就会收到通知,点击进入就能和咨询人进行一对一线上交流。

　　果不其然,不到一分钟,屏幕上就显示有一位律师进入咨询室,可以正式开始法律咨询。

　　“有时会出现律师忙于其他事务无暇顾及实时咨询的情况,此时老百姓可以通过留言咨询的方式寻求律师帮助。”李旻说,只需要填写咨询内容并提交平台,律师空闲时看到留言就能进行回复。

　　记者在留言咨询窗口提交了需要咨询的问题后,李旻的电脑屏幕上随即弹出提示,提醒律师有人留言。

　　“12348公共法律服务线上平台目前有电脑版和手机版,手机版分别有手机APP以及12348上海法网微信公众号。”上海市司法局信息技术处副处长徐文生介绍说,线上服务是12348公共法律服务的主要内容,除了提供法律咨询外,还有法律援助申请、司法鉴定申请、人民调解申请、律师预约等法律服务。

　　线中

　　9时,上海市司法局12348法律热线接线员陈晨准时到达工作岗位。

　　陈晨是上海普衡律师事务所律师,她与另外两名同事每周都会有一天在这里值班,免费为打电话咨询法律问题的人提供意见和指导。

　　登录系统没多久就有电话打来,热线电话要求必须在12秒钟内接听,她赶忙带上耳机接听电话。

　　“请问,申请人民调解需要哪些手续?”一名年轻女子问。

　　“您好,您可以在12348上海法网上进行人民调解的申请……”陈晨一边熟练地回答问题,一边将对方的提问和自己的回答内容输入12348热线平台作为记录,通话结束后,这些记录内容将上传到上海市司法局数据中心留档。

　　在陈晨的耐心指导下,对方成功在网上完成人民调解的预约。

　　陈晨做接线员已经有一段时间,从早上9点到下午5点,平均每天要接五六十个电话,有时候甚至达到80个,其中不乏浙江、江苏、安徽等地的咨询者。

　　目前,上海共有35个12348热线接听岗位,百姓拨打的电话会由后台系统随机分配到空闲岗位。

　　徐文生介绍说,作为12348上海法网的线中辅助平台,热线的主要作用是为百姓的咨询提供解答,引导百姓利用12348上海法网提供的各类公共法律服务解决法律难题。

　　“随着社会不断发展,人民群众对法律服务的需求不断提升,电话咨询更加方便快捷,因此受到社会上的广泛欢迎。”徐文生说。

　　自2017年11月29日12348上海法网正式上线以来,截至2018年5月底,12348上海法网服务群众达28万余次,仅12348热线咨询数就有近24万次,整体满意率高达99%。

　　线下

　　杨浦区的老刘最近脸上总挂着笑容,有谁知道,他曾因为漏水问题和楼上邻居闹得不可开交,甚至到了要打官司的地步。

　　居委会干部建议他去设在居委会的公共法律服务工作室寻求帮助。听取了值班律师介绍的相关法律规定和争议解决渠道后,他选择以人民调解方式解决问题。最终在人民调解员和居委会干部共同努力下,楼上邻居的漏水问题不仅得到解决,老刘还拿到一笔赔偿款。

　　每到下午,位于浦东新区花木街道牡丹七居的公共法律服务工作室就会热闹起来,不少居民前来咨询法律问题和公共法律服务事项。

　　“是12348热线让我来这里寻求帮助的。”因为装修问题和邻居起了纠纷的蔡阿姨说,“这里的律师很有耐心,我的问题解释得很清楚”。

　　“公共法律服务线下实体窗口是百姓法律问题得到解决的基本保证,如果缺少扎实的基层法律服务设施,线中、线上平台提供的法律咨询与服务只能是空中楼阁。”上海市司法局公共法律服务处处长何祝辉说。

　　据何祝辉介绍,目前,上海市公共法律服务中心以及全市16个区县的区公共法律服务中心已经全部建成；全市所有街镇的公共法律服务工作站、村居公共法律服务工作室也已实现全覆盖。到2020年,上海市将总体形成覆盖城乡、功能完备、便捷高效的公共法律服务体系。

　　“我们将通过线上、线中、线下三个平台互联互通,不断满足人民群众多层次、多领域、个性化、体现公平正义价值的公共法律服务需求,提供普惠快捷的用户体验。”上海市司法局局长陆卫东说。