“西子号”：真情服务三十载

　　“西子号”：真情服务三十载

　　8月5日，是“西子号”命名的30周年纪念日。这一天，在从杭州东站开往北京南站的G20次复兴号列车上，新老“西子号”列车长、乘务员和乘客代表一起切开蛋糕，为“西子号”庆生。

　　“西子号”的前身，是1987年4月1日通车运行的锡杭81/82次特快列车。这次列车在开行第一年，就因安全运送旅客289万人次，获得旅客书面表扬4.2万余件，因此被誉为“江南第一车”。1988年8月5日，锡杭81/82次列车被浙江省人民政府命名为“西子号”。

　　此后，虽然“西子号”的运行区间、列车等级、车型设施和服务对象几经变迁，但因其优质的服务，“西子号”一直是华东铁路服务的“金名片”。

　　据介绍，“西子号”命名30年来，已安全输送旅客4000余万人次，收到旅客书面和来信表扬100多万件。“西子号”曾先后获全国工人先锋号、全国五一劳动奖状、火车头奖杯以及全国三八红旗集体等数十项省部级以上荣誉称号，并培养出了全国青年岗位能手、浙江省劳模徐浩娟等一批先进典型。

　　中国铁路总公司杭州客运段党委副书记程志明说，“西子号”能享誉铁路内外，不仅是因为车的硬件设施好，更是因为一代代“西子号”人对服务坚持高标准、高要求、高质量的追求。

　　据介绍，为给旅客提供尽善尽美的服务，“西子号”的姑娘们先后推出了包括爱心床、爱心区、爱心园、爱心毯、爱心接力、爱心闹钟、爱心基金、爱心查询台、百问不厌、百事通、百宝袋在内的“八爱三百”特色服务。她们还在“西子号”列车上设置了西子艺苑、西子书苑、西子酒吧、西子小超市等，自行设计了富有杭州特色的“西子号”明信片、纪念书签、安全提示卡、哺乳巾、儿童防走失即时贴、特色服务告示牌等，千方百计为旅客提供温馨舒适的旅途体验。

　　中国铁路进入高铁时代后，“西子号”也迎来了新的嬗变。继2013年7月“西子号”跨入高铁时代后，今年4月，当地又将 “西子号”品牌授予了高铁车队杭京线一组，让告别普速时代的 “西子号”在高铁上生根开花。

　　目前，“西子号”杭京线一组5个车班共有20位姑娘，平均年龄不到24岁。这支自信、热情、大方、活泼的年轻团队，继承“西子号”传统，延续着主动、热诚、细腻的“西子号”服务。

　　高铁实施的 “无干扰”服务和 “1长4员”的定员配置，对乘务员的服务技能提出了更高的要求，“西子号”的姑娘们提出了“满意不是标准，标准是更满意”的服务理念，用温柔甜美的笑容、真诚细腻的服务，让车厢充满家一般的温馨。

　　除了热情周到的基本服务，“西子号”还形成了以“两心、三全、四有、十声”为主要内容的服务特色。“两心”是指待客真心、热心；“三全”是指全程微笑服务、全员普通话服务、全部规范作业；“四有”是指为重点旅客服务有标识、有服务、有回访、有交接；“十声”则分别是车门口迎候声、安全乘车宣传声、服务设施介绍声、旅客疑问解答声、支持工作感谢声、重点旅客关照声、开展工作礼貌声、造成不便道歉声、列车到站通告声、终到下车告别声。

　　为方便旅客，“西子号”准备了配有老花镜、放大镜、针线、各类充电器、剪刀、指甲剪等多项日常用品的“百宝箱”。结合高铁乘务的新特点，她们提炼出了“真情服务十到法”，精心营造“安全、方便、温馨”的旅途氛围，还在列车上设立“爱心基金”、开展“红心服务”，为老年旅客端茶送水，给病患旅客找医送药……

　　与此同时，“西子号”还把服务空间拓展到了互联网上，注册了“上铁杭客西子号”新浪微博，及时发布捡到旅客遗失物品的信息。两年来，“上铁杭客西子号”微博帮助上百名旅客领回了遗失在列车上的钱包、笔记本电脑、手机、银行卡及证件等物品，总价值达30多万元。

　　王椰萍 中国青年报·中青在线记者 董碧水 来源：中国青年报