“一部电话”一年办192万件 海口12345如何服务市民游客？

　　中新网海口1月9日电 ( 尹海明 凌楠)“我们拨打12345投诉车辆乱停乱放、环境卫生等问题，马上就来人处理。”海口市民李小波如是称赞海口12345的服务。像这样的市民游客投诉、咨询、建议等，海口12345这“一部电话”2018年接办了192万件。拨打12345，已成为海口市民游客遇到问题时首选的解决渠道之一。

　　“一部电话”真能解决问题？

　　连日来，记者多次通过电话、微信等方式随机向海口12345反映城市道路交通、生态环境、本地居民购买二套房等问题，均能在较短时间内得到回应、解答。

　　记者近日走进海口市民游客中心看到，“12345海口市民服务智慧联动平台”大屏幕上，一目了然地滚动显示市民游客的投诉、咨询内容，以及接办件的类别、咨询渠道和“已办理”“待审核”等接办状态。上午10时许，当天已接办3051个办件，其中工作人员主动报送1939件，被动受理1112件，群众满意度为90.2%。

　　“实实在在解决问题，不摆花架子。”海口12345热线负责人刘春林说，目前日均接受市民游客反映来的办件6000件左右(不含工作人员主动报送)，“只有感觉到能解决问题，老百姓才会拨打这个电话！”

　　“一部电话”如何解决问题？

　　在市民游客看来，12345就是可随时拨打的“一部电话”，其背后其实是一个全市横向到边，纵向到底的上下大联动的统一“指挥体系”，直接连通海口4个区、90个主要部门及涉民生企业等重点单位。

　　“在紧急办件或办件没得到职能部门及时响应时，办件员可随时直接联系到区长或局长进行办理。”刘春林说，海口12345梳理出涉及游客、安全生产、停水停电等八大类紧急办件，要求相关职能部门在30分钟之内必须响应处置，否则系统会自动报警提示办件员。

　　“指挥体系”少不了完善的制度和先进的技术支撑。刘春林说，去年对12345进行了系统升级，所有办件，从投诉、受理、转派、处置阶段等，每个过程在系统上都有据可查。海口制定了热线管理办法等较为完善的管理制度，海口市纪委等部门进驻进行监督，倒逼职能部门提升办事效率。

　　“一部电话”能否解决所有问题？

　　“投诉噪音扰民，12345反应迅速，相关部门也及时反馈，但一些问题没得到根本解决。”海口市民王淼的感受，有一定代表性。

　　刘春林坦言，相关法律法规不太完善，给解决问题带来一定难度。同时，市民游客反映的有些问题，短时间内确实难以解决。

　　“一个电话，对我们来说是几千分之一，但对于打电话的民众来说就是百分之百。”刘春林说，“一条热线不可能解决所有问题，但尽最大的努力去解决问题，逐渐就会越来越好。”

　　体验过12345服务的海南大学旅游学院副教授谢祥项表示，12345平台确实很好地解决了一个市民游客有困难有需求找政府的窗口， 但解决问题时最后要落脚到政府如何理解群众的困难、需求。职能部门对公共交通、公共空间、公共行为、公共执法等还应加强数据分析，从个案变成普案，对大到法律法规，局部到指挥行为、管理行为，小到操作规程进行优化。

　　“一部电话”如何更好地解决问题？

　　2018年9月，在第三方评估机构发布的全国335条12345热线监测结果中，海口在全国城市(不含直辖市)服务质量中位列第一。海口12345有何特别之处？

　　刘春林说，海口12345不再仅仅是一步热线单向被动处理问题，已成为一个智慧联动主动服务平台。海口通过改革使职能部门资源下沉，完善基层处置能力，目前城管队员、网格员等工作人员在市面上主动发现并解决的问题，占总办件量的六成以上。

　　他说，海南自贸区(港)建设以来，相关咨询非常多，海口12345收集民众、企业的需求等第一手资料，为省、市决策提供科学可靠依据，成为政府与企业、市民的“连心桥”。主动为海南自贸区(港)建设改善营商环境服务，通过设立受理专席、设立值班长、建立会商制度和督察督办机制等措施，目前已主动与78家企业(数量还在持续增加)建立常态化的服务渠道，梳理问题，综合协调解决。

　　此外，在生态环保、安全生产、环卫管理等领域，通过与职能部门联动建立“12345+网格员”常态化精细化管理机制；通过微信小红包等举措吸引和鼓励市民全民参与城市共建共治共享，在城市管理中发挥“绣花针”作用。

　　刘春林表示，下一步将继续精细网格化管理，完善应急管理系统和海口市民游客中心管理机制，提升服务水平，并努力运用现代信息化技术提升城市管理智慧化水平。在他看来，科技是实现为民服务的手段， 海口12345“管用”背后，关键在于“公心”，践行以人民为中心的理念。(完)