人民日报：和谐从哪里来？不妨用服务抚慰焦虑

　　不妨用服务抚慰焦虑(民生观)

　　构建和谐氛围，从一句抚慰人心的话语、一句富有温度的问询开始吧

　　前些日子，无锡机场大厅里，在乘客们正因为飞机延误而焦急时，突然，一阵歌声抚慰了大家的心。

　　原来，当天从无锡飞往广州的一趟航班，因为受雷雨天气影响，延误了3个小时之久。焦躁的气氛在候机厅里弥漫。就在这个时候，一群少年唱着歌渐渐聚集在了一起，唱起一首无伴奏的男声合唱，即兴表演了一段快闪。他们是在苏州刚刚参加完艺术展演、乘坐这趟航班返回广州的华南师大附中的孩子们。不少乘客闻声站了起来，拿起手机开始拍摄视频，还有的乘客跟着一起轻声哼唱。不知不觉，乘客的脸上露出了笑容，焦虑的情绪消散了不少。

　　这件偶然发生的小事，对于缓解误机带来的焦虑，有一些普遍性的意义。

　　解决候机焦虑，最根本的办法当然是消灭延误。但是，很多时候，延误是难以避免的。比如说有特殊气象情况，有不利于飞行安全的因素，等等。那么，在不得不让乘客等待的情况下，能不能采取一些措施，舒缓一下心灵，不知不觉中降低大家的焦虑呢？

　　航班延误时，人们焦虑感的触发点大抵有两条。一是信息不确定带来的。到底啥时候能回家？一片茫然，于是发急。二是觉得自己不受重视带来的。也没人来说一声啥时候能走，找谁问有时候也不清楚，就容易拱火。

　　信息不确定，这个解决起来难一点，很多时候机场工作人员也不知道啥时候能飞。那么，从周到的服务、暖心的态度来说，让乘客感觉到自己的需求并没有被轻视，就显得更重要了。

　　比如说，可不可以按机上服务的标准，提升登机门前的服务？地面空乘人员不妨也推个饮料车，免费提供些喝的，甚至小零食；哪位顾客呈现出特别着急的状态，过来轻声慢语，耐心说明，可能就管用。这增加不了多少成本。有个著名的火锅店，排队人超多，怎么解决等位焦虑呢？靠服务。有瓜子、锅巴等零食候着，而且旁边还有美甲、擦鞋服务……

　　话说回来，乘客的心态也要从容一些，延误对航空公司也是损失，不会有意延迟。听听歌，玩会儿手机，也就过去了。急也没用，又何必急呢？

　　我们常说要构建和谐社会，和谐从哪里来？就从一句暖人心的话语、一句有温度的问询开始吧。

　　许丹旸