“同志，您好！为了改进我们的工作，请您对提供服务的民警进行满意度测评，直接回复1为满意；2为基本满意；3为不满意。”

　　今年3月20日起，凡是到江西南昌市公安局所属各部门办事的群众，事情办结3分钟内就会收到这样一条短信。群众只需选择数字进行回复，就可以对民警的工作进行评判。　　

　　这一尝试源于南昌市公安局在青山湖分局推行的“群众满意度短信测评服务平台”(下称“短信评警”)试验。“短信评警”平台通过发送手机短信的方式，请办事群众对公安业务进行即时测评。

　　对被群众测评为不满意的民警，督察部门迅速进行调查处理。在8个多月的时间里，南昌公安部门共发送短信68780条，收到群众回复16466条，回复满意率达到99%。

　　发短信没压力，确保真实性

　　“4年前，南昌市公安局在全市行风评议中倒数第一。为什么我们的民警风里来、雨里去，却换不来群众的认可？”南昌市委常委、政法委书记、公安局局长胡焯说，“‘短信评警’就是要让公安机关敢于揭自己的短、亮自己的丑，树立执法就是服务的观念，把评判权交给群众。”

　　在青山湖分局，督察大队24小时值班，确保10分钟内对回复不满意的群众进行电话回访，并填写到台账上。同时，每天还有两名督察民警负责在30分钟内对电话回访中确定为不满意的投诉人见面回访。

　　今年10月，南昌市民罗会秦深夜报警，到派出所做完笔录后已是凌晨1点多。由于回家路途较远，罗会秦请求民警送他回家，遭到拒绝。一气之下，罗会秦发送了“不满意”的回复短信。

　　“电话很快就打过来了，他们领导也来给我道歉。”罗会秦说，这种事情原来想都不敢想，“短信评警”让市民有了说话的地方，“虽然只是件小事，但感觉很温暖”。

　　据统计，青山湖分局最初一个月有50到60条“不满意”短信，而现在对窗口态度的投诉已连续两个月为零，对接处警投诉也很少，信访科3月份之后基本上就没再接过群众投诉。

　　青山湖分局局长万凯认为，“传统的测评方式，群众要直接面对被测评对象，很难反映出自己的真实意愿，现在群众发送测评短信时不受任何干扰，确保了测评结果的真实性。”

　　一年两次黄牌，考核不称职

　　据统计分析，群众回复的“不满意”短信，主要反映警务工作中存在的四类问题：出警不及时，现场处置不力；执法语言不当，群众工作能力不强；责任心缺乏，漠视小案；办事环节过多。

　　为此，南昌把各警种短信发送率纳入网上绩效考核内容，每周进行排名通报；对明知群众可能发送不满意短信而不录入群众电话的，按违纪行为从严处理；对一个月内出现两次群众测评不满意的民警给予黄牌警告，通报批评；对一年内受到两次黄牌警告的民警，给予效能训诫、公务员考核不称职。

　　“最初是心惊胆战，每次看通报心里都挺怕，怕影响到自己的工作考核。”青山湖分局湖坊派出所户籍内勤刘嫄告诉记者，大家一开始都非常抵触短信测评，思想压力也非常大。

　　胡焯说：“刚推出来的时候也捏着一把汗，担心投诉多了怎么办。但没想到，事实证明这种担心是多余的，现在投诉率已经由最初的3%下降到不足1%。”

　　“有投诉不怕，没投诉说明没做什么事，投诉只能说明没有做好，只要改进了就好，怕就怕对投诉无动于衷”，刘嫄说。

　　回复率不足三成，原因何在

　　但值得注意的是，南昌发出的6万多条短信得到回复的仅不到2万条，仅占23.9%。在采访中，许多群众反映，其实只要事情办得顺利，自己一般不会主动做出回复。

　　在青山湖分局督察室，记者和工作人员现场对一位回复“不满意”短信的群众进行电话回访，但对方匆匆说了几句便挂断了电话。在厚厚的回访记录中，多数回复“不满意”短信的当事人在接到督察部门的回访电话时都选择了拒绝回访。

　　青山湖分局督察大队大队长龙飞笑言：“短信测评毕竟是新生事物，对群众来说也还很陌生，也不排除部分群众对公安机关有成见。”

　　一些基层民警建议，在推广“短信评警”的同时，不要一味追求发送率和回访率。此外，也有部分市民担心这一制度是否能落到实处：“要对群众反映的意见建议及时进行梳理和公布，别只做表面文章。”

　　对此，胡焯信心十足：“把服务业的理念引入政府管理，不是一时头脑发热，而是要建立一种机制，更要树立为民服务的态度。”记者　吴齐强　卞民德摄影报道