麦肯锡全球研究院(MGI)于2008年岁末出版之全球竞争力：《崩坏中的经济荣景如何复苏》，阐述“内需服务产业”将成为未来看不见的成长之钥。

　　其统计出1970～2001年全球各国产业经济占国内生产毛额的百分比中，服务业都大幅成长。

　　高度收入国家(指年均所得9385美元以上国家)中突破70%者，更是比比皆是。

　　同时文中也指出，经济与政治学家对于服务产业的发展，长期存在的关键迷思为：

　　1.地方性服务业之规模小，纵使改革创新也无益于整体经济成长。

　　2.有效提升服务业生产力，将导致失业人口骤增。

　　3.制造业有资本密集的固定成本投资，意味着转移不易，而服务业人事异动高，且是不可靠的就业来源。

　　然而历史数据却指出，先进国家在1990年以来的经济整体生产力提升，靠的是电信、电力、零售、批发、金融、运输、专技知识(会计师、医师、顾问师、教师、分析师……)等服务产业的兴起，1997～2003年服务业净就业成长率，远高于制造业与农业。

　　无独有偶，IBM全球顾客服务管理总监哈维•汤普森(Harvey Thompson)也在《谁偷了我的顾客》(Who stole my customer？)书中，引述美国重量级科技顾问公司理特管理顾问公司(Arthur D. Little)在1990年以来，分析金融、零售、物流、批发为主的服务业累计股东权益报酬率(Return on Equity)指数，皆远高于S&P500指数(代表美国商业活动前500大领导企业，其中包括：4百家工业股、40家公用事业股、40家金融股，及20家运输股)。

　　启动下一波繁荣方程式

　　这印证了大前研一在《看不见的新大陆》书中指出，在看不到疆界的财务杠杆新经济中，“财富”应该有新的定义。

　　“过去，财富的定义是国家的财富，是政府及国民的生产能力。耐心工作的员工，期待有一天财富会公平分配，但在无形新大陆上的套利者(例如：金融海啸中自肥的金融资本家与专业经理人)却轻易破坏了这种期待。今天，财富的新定义应该是‘个人根据自我选择的生活能力’。对很多人来说，这指的是更好的住宅、更近的工作地点、一个有实质回馈的社会，以及更多和家人相处的时间。随着生活质量的提高，未来将更繁荣。”

　　好好发展内需服务产业，是大前研一建议的未来“繁荣方程式——藉由扩大内需，积极改善生活环境、提升国家竞争力，让经济持续成长并可弥补民间投资与消费的不足”。

　　然而反观全球各国投资“公共建设”，多的仍是看得见的硬件建设，对看不见的生活质量几无着墨。

　　无怪乎大前研一大声疾呼：“真繁荣不是由向子孙预支的公共工程所驱动，而是从民间部门的生活质量改善而来”。

　　中国生产力中心张宝诚总经理，更积极倡议传统制造业应积极深思转型之道，着重全球布局，以客制化设计与产品开发，促使制造业服务化，迈向2.5级产业；服务业追求价值跃升的关键，则是在服务业的基础上，整合智慧资本、文化资产、科技信息、环境资源，从中萃取创新与加值的元素，促使产业升级，迈向3.5级产业。

　　执行长的新挑战

　　美国经济谘商局(The Conference Board)2007年对全球700位知名企业领导人所做《执行长的挑战》，调查显示：顾客忠诚度与续留率(Customer loyalty/retention)得到26.3的人选为首要挑战，超越获取新顾客、第一线接触管理以及开发潜在顾客。

　　宾州大学华顿商学院更在哈佛商业评论(Harvard Business Review)中提出降低顾客流失率5～10%，就能产生高达75%超额利润的研究报告。

　　顾客服务管理学者Pepers & Rogers的研究也指出，大部分的企业每年平均流失25%的顾客，而开发一个新顾客所需要的成本，却比保有一个现有顾客高出5倍以上。

　　Reichheld & Sasser的研究更指出，当一个顾客与企业的往来关系加长，利润也会跟着倍增，企业可以藉由慰留其5%的顾客，增加25%～85%的获利。

　　这些研究显示，不管对管理者或营销人员来说，关键成功因素在于对顾客的信息、行为所能掌握的深度，以及对顾客需求所能提供服务的满意程度。

　　未来服务业者，必须能够针对不同的客户，量身订作符合其个人需求的产品，并运用所有的管道与客户互动，以提升客户终生价值，方能长久维持与保留顾客。

　　(摘自台湾《能力杂志》2009年2月号 作者：梁源湘)